Hoe maak je een rapport over retouren en terugbetalingen: een volledige gids
Een winkel rapporteert een retourpercentage van 12%. Voor een derde daarvan kwam er fysiek niets terug.
Dat is geen fout in de gegevens. Het is wat er gebeurt als een terugbetaling wordt geregistreerd als een retour, en dat is precies hoe de meeste platforms tellen.
Het onderscheid klinkt pedant, totdat iemand van operations de magazijncapaciteit plant op basis van jouw cijfer.
Deze gids behandelt wat er in een rapportage over retouren en terugbetalingen hoort, en waarom deze twee woorden verschillende gebeurtenissen beschrijven. Vervolgens behandelen we het datumprobleem dat stilletjes maandelijkse vergelijkingen verstoort, en hoe je het rapport opbouwt uit een export.
Wat een rapportage over retouren en terugbetalingen moet bevatten
Er horen vijf dingen in hetzelfde overzicht te staan, en het percentage is er daar slechts één van.
De terugbetaalde waarde, het aantal terugbetaalde bestellingen, de periode, de noemer waardoor je hebt gedeeld, en de verdeling tussen volledige en gedeeltelijke terugbetalingen.
Voeg de redencodes toe als je platform deze registreert. Een percentage vertelt je de omvang van het probleem, en de redenen vertellen je welk probleem je precies hebt.
Laat verzendkosten en btw in eerste instantie weg. Beide worden meestal apart bijgehouden, en als je ze meerekent, is het cijfer later onmogelijk af te stemmen.
Retouren en terugbetalingen zijn niet hetzelfde
De documentatie van platforms is hier ongebruikelijk duidelijk over, en het is de moeite waard om de exacte bewoording te lezen.
De analytics-documentatie van WooCommerce scheidt de twee direct. Er staat dat "terugbetaling de transactie beschrijft waarmee geld wordt teruggestort naar een klant."
De andere helft van die definitie is de belangrijkste. De retourmetriek registreert de terugbetaalde waarde "ongeacht of de terugbetaling volledig of gedeeltelijk is en of er wel of geen goederen fysiek zijn geretourneerd."
Dus een coulance-tegoed voor een beschadigd artikel telt mee als retour, ook al is er niets teruggestuurd. Een prijsaanpassing doet dat ook.
Die ene zin is de reden waarom een retourcijfer uit de e-commerce-analytics niet zomaar aan een magazijnteam kan worden overhandigd als prognose voor fysieke retouren.
Verzendkosten en btw zijn ook uitgesloten. Terugbetaalde verzendkosten en terugbetaalde btw zijn niet inbegrepen in het terugbetalingsbedrag. In plaats daarvan verschijnen ze als negatieve waarden in de verzend- en btw-cijfers.
Het datumprobleem
Dit probleem verandert je trendlijn in plaats van een enkele cel, wat het nog erger maakt.
WooCommerce registreert terugbetalingen "als een negatief getal op de datum waarop de retourzending plaatsvond (niet de datum waarop de bestelling is geplaatst)."
Denk eens na over wat dat doet met een maandelijkse vergelijking. Een terugbetaling in maart voor een bestelling in februari komt in maart terecht, en de omzet van februari wordt nooit herzien.
Beide maanden kloppen nu net niet, in tegengestelde richting. Februari ziet er beter uit dan het was, en maart draagt kosten die het niet zelf heeft veroorzaakt.
Er zijn twee verdedigbare oplossingen, en je moet er schriftelijk één kiezen.
Rapporteer op basis van de terugbetalingsdatum en label het rapport als een cash-weergave. Dit komt overeen met je bank en je platform, maar zal nooit overeenkomen met een cohortanalyse.
Of wijs elke terugbetaling opnieuw toe aan de oorspronkelijke besteldatum. Dat geeft een getrouw beeld per verkoopperiode, maar het betekent wel dat het cijfer van vorige maand verandert nadat je het hebt gepubliceerd.
Geen van beide is fout. Publiceren zonder te vermelden welke methode je hebt gebruikt, is dat wel.
De noemer kiezen
Een retourpercentage heeft een deler nodig, en er zijn drie veelgebruikte delers die drie verschillende getallen opleveren.
| Noemer | Wat het percentage betekent | Beste voor |
|---|---|---|
| Bestellingen in de periode | Aandeel bestellingen dat geld terugkreeg | Werkdruk klantenservice |
| Verzonden eenheden | Aandeel artikelen dat terugkomt | Magazijn en herbevoorrading |
| Netto verkoopwaarde | Aandeel van de omzet dat is teruggedraaid | Financiën en marge |
Kies op basis van je doelgroep. Een financiële beoordeling vraagt om de waarde-versie, en een operationele beoordeling wil eenheden zien.
Wees vervolgens voorzichtig met de verkoopcijfers eromheen, want ook die zijn gedefinieerd. WooCommerce definieert bruto-omzet als prijs maal aantal exclusief terugbetalingen, kortingsbonnen, btw en verzendkosten, en netto-omzet als bruto-omzet minus retouren en kortingsbonnen.
De gemiddelde bestelwaarde (AOV) is daar de netto-omzet gedeeld door het aantal bestellingen. Terugbetalingen zijn dus al verwerkt in de AOV die je elders wellicht citeert.
Onze gids over het omzetten van ruwe e-commercebestellingen in een verkooptrendrapport behandelt de omzetkant van dezelfde export.
Hoe je dit handmatig doet
Optie 1: Twee totalen en één deling
Filter de export op terugbetalingsrecords voor de periode en bereken vervolgens de totale terugbetaalde waarde met SUMIFS.
Tel de betreffende bestellingen met COUNTIFS, en ontdubbel eerst de bestellings-ID's als een enkele bestelling meerdere terugbetalingen kan bevatten.
Deel aan het einde één keer. Door beide totalen zichtbaar te houden, kan iemand anders je werk controleren.
Je loopt al snel tegen de grenzen aan. Je krijgt één percentage voor één periode, zonder inzicht in welke producten of redenen hier de oorzaak van waren.
Optie 2: Eén rij per terugbetaling
Bouw een tabel met één rij per terugbetaling. Kolommen voor besteldatum, terugbetalingsdatum, aantal dagen ertussen, terugbetaalde waarde, volledig of gedeeltelijk, en reden.
Bereken het aantal dagen ertussen door de eerdere datum van de latere af te trekken. De handleiding van Microsoft over de DATEDIF-functie waarschuwt dat deze "in bepaalde scenario's onjuiste resultaten kan berekenen."
Nu kan het rapport worden gesegmenteerd. Per product, per categorie, per kanaal, per reden of per terugbetalingsvertraging.
De kolom met de vertraging is de meest onderschatte. Een concentratie van terugbetalingen 40 dagen na aankoop wijst op duurzaamheidsproblemen, en een concentratie na vier dagen wijst op de maatvoering of de productomschrijving.
De beperking zit in het volume en de koppelingen (joins). Het koppelen van terugbetalingen aan bestelregels en productgegevens gaat het punt te buiten waarop formules nog overzichtelijk blijven.
Optie 3: Een tabblad met definities
Leg vast over welke datum je rapporteert, wat de noemer is en of verzendkosten en btw zijn inbegrepen.
Leg vervolgens de uitsluitingen vast. Geannuleerde bestellingen die nooit zijn verzonden, testtransacties en chargebacks hebben elk een vastgelegde verwerking nodig.
Chargebacks worden vaak vergeten. Er gaat geld uit, er wordt geen retour geregistreerd, en de twee systemen blijven voor altijd met elkaar in tegenspraak.
De beperking is dat het opschrijven van een regel er niet voor zorgt dat deze ook wordt toegepast. Volgende maand bouwt iemand gewoon weer dezelfde filters opnieuw op.
De gezamenlijke grens. Alle drie de opties gaan ervan uit dat de export beide datums bevat. Als deze alleen de terugbetalingsdatum bevat, is de cohortweergave niet uit dat bestand te herleiden.
Waar de handmatige methode vertraagt
Het eerste rapport kost je een ochtend. Het vierde kost meer tijd, omdat er inmiddels drie dingen zijn verschoven.
Gedeeltelijke terugbetalingen stapelen zich op. Eén bestelling met drie gedeeltelijke terugbetalingen wordt drie rijen, waardoor een bestellingstelling op basis van het aantal rijen niet meer klopt.
Productcatalogi veranderen. Een hernoemde SKU splitst de geschiedenis van één product in tweeën, waardoor de grootste boosdoener uit de top van je lijst verdwijnt.
Vervolgens verschuiven de definities geruisloos. Iemand neemt deze maand de terugbetaalde verzendkosten mee omdat dat completer leek, en de trendlijn klopt niet meer.
Er zijn nog vierde kosten die pas tijdens een vergadering aan het licht komen. Als iemand vraagt waarom financiën een ander cijfer heeft, is het antwoord een datumconventie die in een tabblad staat dat je niet hebt meegenomen.
De tools zelf worden besproken in ons overzicht van AI-tools voor e-commerce-analytics.
Hoe je dit bouwt met Powerdrill Bloom
Step 1: Upload je bestellings- en terugbetalingsexports
Upload het bestellingenbestand en het terugbetalingenbestand samen. Powerdrill Bloom analyseert de kolommen direct bij binnenkomst, zodat ontbrekende terugbetalingsdatums, dubbele bestellings-ID's en inconsistente SKU-waarden aan het licht komen nog voordat er een percentage wordt berekend.
Step 2: Beschrijf het rapport in natuurlijke taal
Formuleer de regels in plaats van ze te bouwen. Noem de datum waarover je rapporteert, de noemer, of verzendkosten en btw zijn inbegrepen, en wat er moet worden uitgesloten.
Stel vervolgens de vragen die de fouten opsporen. Vraag hoeveel bestellingen meer dan één terugbetaling bevatten. Vraag welke terugbetalingen buiten de rapportageperiode van hun oorspronkelijke bestelling vallen. Vraag daarna naar het percentage per product en per redencode.
Step 3: Exporteer de grafiek, het rapport of de presentatie
Exporteer het percentage inclusief de noemer, een verdeling van de terugbetalingsvertraging in dagen, of slides die de datumconventie naast het cijfer tonen.
Veelgemaakte fouten
Retouren beschouwen als fysieke retouren. Platformstatistieken tellen de terugbetaalde waarde, ongeacht of er goederen zijn teruggekomen. Geef duidelijk aan welke van de twee je bedoelt.
Het percentage rapporteren zonder de noemer. Bestellingen, eenheden en waarde geven drie verschillende antwoorden. Vermeld jouw keuze op het rapport.
Terugbetalingsdatum en besteldatum door elkaar halen. Kies één conventie, label deze en vergelijk ze nooit met elkaar.
Terugbetaalde verzendkosten en btw stilletjes meerekenen. Beide worden meestal apart bijgehouden. Als je ze toevoegt, is afstemming met financiën onmogelijk.
Rijen tellen in plaats van bestellingen. Gedeeltelijke terugbetalingen zorgen voor meerdere rijen per bestelling. Ontdubbel de gegevens voordat je gaat tellen.
Chargebacks negeren. Er vloeit geld weg zonder dat er een terugbetaling wordt geregistreerd. Bepaal waar deze verschijnen en leg dit vast.
Vergelijken met een gepubliceerd branchegemiddelde. Andere retailers gebruiken andere noemers en andere datumregels. Vergelijk in de eerste plaats met je eigen trend.
Conclusie
Scheid de terugbetalingstransactie van de retourwaarde, kies een datumconventie, selecteer één noemer en rapporteer het percentage naast de basis waaruit het is berekend.
Het percentage is niet het eindproduct. De uitsplitsing per product, per reden en per terugbetalingsvertraging vertelt je of je een productpagina, een maattabel of een leverancier moet aanpakken.
Als het maandelijks opnieuw maken van die uitsplitsing je een hele dag kost, probeer dan Powerdrill Bloom voor je bestellingsexport. Bekijk ook de pagina's voor de CSV AI assistant en de AI report generator.
Veelgestelde vragen
What is the difference between a return and a refund?
Een terugbetaling is de transactie waarmee geld wordt teruggestort. Retouren registreren, als metriek, de terugbetaalde waarde van goederen en diensten, ongeacht of er fysiek iets is geretourneerd.
How do I calculate return rate?
Deel de terugbetaalde activiteit door een vastgestelde basis en vermenigvuldig dit met 100. De basis kan bestaan uit bestellingen, verzonden eenheden of de netto verkoopwaarde, en elk daarvan levert een ander cijfer op.
Should I report on refund date or order date?
Beide zijn prima, zolang je het maar duidelijk aangeeft. De terugbetalingsdatum komt overeen met je platform en je bank, terwijl de besteldatum een getrouwer beeld geeft van elke verkoopperiode.
Do refunded shipping and taxes count?
Meestal niet binnen het terugbetalingsbedrag. WooCommerce rapporteert terugbetaalde verzendkosten en btw in plaats daarvan in de verzend- en btw-cijfers.
Why does my number differ from finance?
Meestal ligt dit aan de datumconventie, gevolgd door de vraag of verzendkosten, btw en chargebacks zijn inbegrepen. Vergelijk eerst de definities voordat je de cijfers vergelijkt.