كيفية إنشاء تقرير المرتجعات والاستردادات: دليل كامل
يبلغ أحد المتاجر عن معدل مرتجعات بنسبة 12%. ولم يرتجع أي شيء فعليًا لثلث هذه النسبة.
هذا ليس خطأً في البيانات. بل هو ما يحدث عندما يتم تسجيل استرداد الأموال كمرتجع، وهو بالضبط الطريقة التي تحسب بها معظم المنصات.
قد يبدو هذا التمييز دقيقًا بشكل مفرط إلى أن يقوم شخص ما في قسم العمليات بالتخطيط لسعة المستودع بناءً على أرقامك.
يغطي هذا الدليل ما يجب أن يتضمنه تقرير المرتجعات واسترداد الأموال، ولماذا تصف هاتان الكلمتان حدثين مختلفين. ثم يتناول مشكلة التاريخ التي تفسد المقارنات الشهرية بصمت، وكيفية إنشاء التقرير من ملف مصدر مُصدَّر.
ما يجب أن يحتويه تقرير المرتجعات واسترداد الأموال
هناك خمسة أشياء يجب أن تظهر في العرض نفسه، والمعدل ليس سوى واحد منها.
القيمة المستردة، وعدد الطلبات المستردة، والفترة الزمنية، والمقام الذي قسمت عليه، والتقسيم بين عمليات استرداد الأموال الكاملة والجزئية.
أضف رموز الأسباب إذا كانت منصتك تسجلها. فالمعدل يخبرك بحجم المشكلة، بينما تخبرك الأسباب بنوع المشكلة التي تواجهها.
استبعد الشحن والضرائب في البداية. فعادةً ما يتم تتبع كليهما بشكل منفصل، ودمجهما يجعل من المستحيل تسوية الأرقام لاحقًا.
المرتجعات واسترداد الأموال ليسا الشيء نفسه
وثائق المنصات واضحة بشكل غير معتاد بشأن هذا الأمر، وتستحق قراءة صياغتها الدقيقة.
تفصل وثائق التحليلات الخاصة بـ WooCommerce بين الاثنين مباشرةً. حيث تنص على أن "استرداد الأموال يصف المعاملة التي تعيد المال إلى العميل".
النصف الآخر من هذا التعريف هو الأهم. حيث يسجل مقياس المرتجعات القيمة المستردة "سواء كان استرداد الأموال كليًا أو جزئيًا وسواء تم إرجاع البضائع فعليًا أم لا".
لذا، فإن الرصيد التعويضي الممنوح لسلعة تالفة يُحتسب ضمن المرتجعات على الرغم من عدم شحن أي شيء مرة أخرى. وينطبق الأمر نفسه على تعديل الأسعار.
هذه الجملة الواحدة هي السبب في أن رقم المرتجعات المأخوذ من تحليلات التجارة الإلكترونية لا يمكن تقديمه لفريق المستودع كمتوقع للمرتجعات الفعلية.
يتم استبعاد الشحن والضرائب أيضًا. لا يتم تضمين رسوم الشحن المستردة والضرائب المستردة في رقم استرداد الأموال. وبدلاً من ذلك، تظهر كقيم سالبة في أرقام الشحن والضرائب.
مشكلة التاريخ
هذه المشكلة تغير خط الاتجاه العام لديك بدلاً من تغيير خلية واحدة فقط، مما يجعلها أسوأ.
يسجل WooCommerce عمليات استرداد الأموال "كعدد سالب في تاريخ حدوث المرتجع (وليس تاريخ تقديم الطلب)".
فكر في تأثير ذلك على المقارنة الشهرية. إن استرداد الأموال في شهر مارس لطلب تم تقديمه في فبراير يقع في شهر مارس، ولا يتم تعديل إيرادات فبراير أبدًا.
كلا الشهرين الآن غير دقيقين قليلاً في اتجاهين متعاكسين. يبدو شهر فبراير أفضل مما كان عليه، ويتحمل شهر مارس تكلفة لم يتسبب فيها.
هناك حلان منطقيان، وعليك اختيار أحدهما وتوثيقه كتابةً.
قم بإعداد التقرير بناءً على تاريخ استرداد الأموال وتصنيف التقرير كعرض نقدي. هذا يطابق البنك والمنصة الخاصة بك، ولكنه لن يطابق أبدًا تحليل المجموعات المتعاقبة (cohort analysis).
أو أعد تخصيص كل عملية استرداد أموال لتاريخ طلبها الأصلي. يعطي هذا صورة حقيقية لكل فترة بيع، ويعني ذلك أن أرقام الشهر الماضي ستتغير بعد نشرها.
لا يوجد خيار خاطئ بينهما. الخطأ هو النشر دون توضيح أي الخيارين استخدمت.
اختيار المقام
يحتاج معدل المرتجعات إلى مقسوم عليه (مقام)، وهناك ثلاثة مقامات شائعة تنتج ثلاثة أرقام مختلفة.
| المقام | ما يعنيه المعدل | الأفضل لـ |
|---|---|---|
| الطلبات في الفترة الزمنية | نسبة الطلبات التي تم استرداد أموالها | عبء خدمة العملاء |
| الوحدات المشحونة | نسبة السلع المرتجعة | المستودع وإعادة التخزين |
| صافي قيمة المبيعات | نسبة الإيرادات التي تم إلغاؤها | المالية والهامش |
اختر بناءً على الجمهور المستهدف. فالمراجعة المالية تتطلب نسخة القيمة، بينما تتطلب مراجعة العمليات نسخة الوحدات.
ثم كن حذرًا مع أرقام المبيعات المحيطة بها، لأنها محددة أيضًا. يعطي WooCommerce إجمالي المبيعات كحاصل ضرب السعر في الكمية باستثناء عمليات استرداد الأموال والكوبونات والضرائب والشحن، وصافي المبيعات كإجمالي المبيعات مطروحًا منه المرتجعات والكوبونات.
متوسط قيمة الطلب هناك هو صافي المبيعات مقسومًا على الطلبات. لذا فإن عمليات استرداد الأموال تقع بالفعل ضمن AOV الذي قد تذكره في مكان آخر.
يغطي دليلنا حول تحويل طلبات التجارة الإلكترونية الخام إلى تقرير اتجاه المبيعات جانب الإيرادات من نفس الملف المُصدَّر.
كيفية القيام بذلك يدويًا
الخيار 1: مجموعان وقسمة واحدة
قم بتصفية الملف المُصدَّر لعرض سجلات استرداد الأموال للفترة المحددة، ثم اجمع القيمة المستردة باستخدام دالة SUMIFS.
احسب عدد الطلبات المتأثرة باستخدام دالة COUNTIFS، وقم بإزالة تكرار معرفات الطلبات أولاً إذا كان الطلب الواحد يمكن أن يتضمن عدة عمليات استرداد أموال.
اقسم مرة واحدة في النهاية. إن إبقاء كلا المجموعين مرئيين هو ما يتيح لشخص آخر مراجعة عملك.
ستصل إلى الحد الأقصى للقدرة سريعًا. ستحصل على معدل واحد لفترة واحدة، دون معرفة المنتجات أو الأسباب التي أدت إلى ذلك.
الخيار 2: صف واحد لكل عملية استرداد أموال
أنشئ جدولاً يحتوي على صف واحد لكل عملية استرداد أموال. مع أعمدة لتاريخ الطلب، وتاريخ استرداد الأموال، والأيام الفاصلة، والقيمة المستردة، وما إذا كان الاسترداد كليًا أم جزئيًا، والسبب.
احسب الفارق بالأيام بطرح التاريخ الأقدم من التاريخ الأحدث. تحذر إرشادات Microsoft بشأن دالة DATEDIF من أنها "قد تحسب نتائج غير صحيحة في ظل سيناريوهات معينة".
الآن يمكن تقسيم التقرير وتصنيفه: حسب المنتج، أو الفئة، أو القناة، أو السبب، أو الفجوة الزمنية لاسترداد الأموال.
عمود الفجوة الزمنية هو العمود الذي لا يحظى بالتقدير الكافي. إن تجمع عمليات استرداد الأموال بعد 40 يومًا من الشراء يشير إلى مشكلة في المتانة، بينما يشير تجمعها بعد أربعة أيام إلى مشكلة في المقاس أو الوصف.
العائق هنا هو حجم البيانات وعمليات الربط. فمطابقة عمليات استرداد الأموال مع بنود الطلبات وبيانات المنتجات تتجاوز الحد الذي تظل فيه المعادلات سهلة ومريحة.
الخيار 3: علامة تبويب التعريفات
سجل التاريخ الذي تستند إليه في تقريرك، والمقام، وما إذا كان الشحن والضرائب مشمولين.
ثم سجل الاستثناءات. فالطلبات الملغاة التي لم يتم شحنها أبدًا، والمعاملات التجريبية، وعمليات رد المبالغ المدفوعة (chargebacks) تحتاج كل منها إلى آلية معالجة محددة.
عمليات رد المبالغ المدفوعة (chargebacks) هي ما ينساه الناس عادةً. تخرج الأموال، ولا يتم تسجيل أي مرتجع، ويظل النظامان غير متطابقين إلى الأبد.
العائق هنا هو أن كتابة القاعدة لا تعني تطبيقها تلقائيًا. سيقوم شخص ما بإعادة إنشاء نفس الفلاتر في الشهر التالي.
الحد الأقصى المشترك. تفترض الخيارات الثلاثة أن الملف المُصدَّر يحتوي على كلا التاريخين. إذا كان يحتوي فقط على تاريخ استرداد الأموال، فلن يكون من الممكن استعادة عرض المجموعات المتعاقبة (cohort view) من ذلك الملف.
أين تتباطأ الطريقة اليدوية
يستغرق التقرير الأول صباحًا كاملاً. بينما يستغرق التقرير الرابع وقتًا أطول، لأن ثلاثة أشياء قد انحرفت عن مسارها.
تتضاعف عمليات استرداد الأموال الجزئية. فالطلب الواحد الذي يتضمن ثلاث عمليات استرداد جزئية يصبح ثلاثة صفوف، وبالتالي يصبح عدد الطلبات المحسوب بناءً على عدد الصفوف خاطئًا.
تتغير كتالوجات المنتجات. إن إعادة تسمية SKU تقسم تاريخ منتج واحد إلى قسمين، ويختفي المنتج الأكثر تسببًا في المشاكل من رأس قائمتك.
ثم تتغير التعريفات بصمت. فقد يقوم شخص ما بتضمين الشحن المسترد هذا الشهر لأنه بدا أكثر اكتمالاً، وينكسر الاتجاه العام.
هناك تكلفة رابعة لا تظهر إلا في الاجتماعات. عندما يسأل شخص ما لماذا تملك الإدارة المالية رقمًا مختلفًا، تكون الإجابة هي اتفاقية التاريخ التي توجد في علامة تبويب لم تحضرها معك.
يحتوي جانب الأدوات على ملخص خاص به في أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليلات التجارة الإلكترونية.
كيفية إنشائه باستخدام Powerdrill Bloom
الخطوة 1: تحميل ملفات تصدير الطلبات واسترداد الأموال
قم بتحميل ملف الطلبات وملف استرداد الأموال معًا. يقوم Powerdrill Bloom بتحليل الأعمدة فور وصولها، لذا تظهر تواريخ استرداد الأموال المفقودة، ومعرفات الطلبات المكررة، وقيم SKU غير المتسقة قبل حساب أي معدل.
الخطوة 2: وصف التقرير بلغة طبيعية
حدد القواعد بدلاً من بنائها يدويًا. اذكر التاريخ الذي تستند إليه في تقريرك، والمقام، وما إذا كان الشحن والضرائب مشمولين، وما يجب استبعاده.
ثم اطرح الأسئلة التي تكشف الأخطاء. اسأل عن عدد الطلبات التي تتضمن أكثر من عملية استرداد أموال واحدة. واسأل عن عمليات استرداد الأموال التي تقع خارج الفترة المشمولة بالتقرير لطلبها الأصلي. ثم اطلب المعدل حسب المنتج وحسب رمز السبب.
الخطوة 3: تصدير المخطط أو التقرير أو العرض التقديمي
استخرج المعدل مع مقامه، أو توزيع الفجوة الزمنية لاسترداد الأموال بالأيام، أو الشرائح التي تحمل اتفاقية التاريخ بجانب الرقم.
أخطاء شائعة
معاملة المرتجعات كمرتجعات فعلية. تحسب مقاييس المنصة القيمة المستردة سواء عادت البضائع أم لا. حدد أيهما تقصد.
تقديم تقرير عن المعدل دون ذكر المقام. تعطي الطلبات والوحدات والقيمة ثلاث إجابات مختلفة. حدد خيارك في التقرير.
الخلط بين تاريخ استرداد الأموال وتاريخ الطلب. اختر اتفاقية واحدة، وقم بتسميتها، ولا تقارن بينهما أبدًا.
تضمين الشحن والضرائب المستردة بصمت. عادةً ما يتم تتبع كليهما بشكل منفصل. وإضافتهما تجعل التسوية مع الإدارة المالية مستحيلة.
عد الصفوف بدلاً من الطلبات. تؤدي عمليات استرداد الأموال الجزئية إلى إنشاء صفوف متعددة لكل طلب. قم بإزالة التكرار قبل العد.
تجاهل عمليات رد المبالغ المدفوعة (chargebacks). تخرج الأموال دون وجود سجل استرداد. حدد أين تظهر ودوّن ذلك.
المقارنة بمعدل صناعي منشور. يستخدم تجار التجزئة الآخرون مقامات وقواعد تاريخ مختلفة. قارن باتجاهك الخاص أولاً.
خاتمة
افصل معاملة استرداد الأموال عن قيمة المرتجعات، واختر اتفاقية تاريخ، وحدد مقامًا واحدًا، واذكر المعدل بجانب الأساس الذي جاء منه.
المعدل ليس هو النتيجة النهائية المطلوبة. بل إن التقسيم حسب المنتج، وحسب السبب، وحسب الفجوة الزمنية لاسترداد الأموال هو ما يخبرك بما إذا كان عليك تعديل قائمة المنتجات، أو جدول المقاسات، أو المورد.
إذا كان إعادة بناء هذا التقسيم كل شهر يستهلك يومًا كاملاً، فجرب Powerdrill Bloom على ملف تصدير الطلبات الخاص بك. راجع أيضًا صفحتي مساعد CSV بالذكاء الاصطناعي ومنشئ التقارير بالذكاء الاصطناعي.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين المرتجع واسترداد الأموال؟
استرداد الأموال هو المعاملة التي تعيد المال. أما المرتجعات، كمقياس، فتسجل القيمة المستردة للسلع والخدمات سواء تم إرجاع أي شيء فعليًا أم لا.
كيف أحسب معدل المرتجعات؟
اقسم نشاط استرداد الأموال على أساس محدد، ثم اضرب في 100. يمكن أن يكون الأساس هو الطلبات، أو الوحدات المشحونة، أو صافي قيمة المبيعات، ويعطي كل منها رقمًا مختلفًا.
هل يجب أن أعد التقرير بناءً على تاريخ استرداد الأموال أم تاريخ الطلب؟
كلاهما صحيح، طالما قمت بتوضيح ذلك. فتاريخ استرداد الأموال يطابق منصتك وبنكك، بينما يعطي تاريخ الطلب صورة أكثر دقة لكل فترة بيع.
هل تُحتسب الضرائب والشحن المسترد؟
عادةً لا تُحتسب ضمن رقم استرداد الأموال. وبدلاً من ذلك، يعرض WooCommerce الشحن والضرائب المستردة في أرقام الشحن والضرائب.
لماذا يختلف رقمي عن رقم الإدارة المالية؟
في أغلب الأحيان يكون السبب هو اتفاقية التاريخ، يليها ما إذا كان الشحن والضرائب وعمليات رد المبالغ المدفوعة (chargebacks) مشمولة. قارن التعريفات قبل مقارنة الأرقام.