วิธีสร้างรายงานการคืนสินค้าและการคืนเงิน: คู่มือฉบับสมบูรณ์

ร้านค้าแห่งหนึ่งรายงานอัตราการคืนสินค้าที่ 12% แต่ในจำนวนนั้น หนึ่งในสามไม่มีสินค้าถูกส่งกลับมาจริงเลย

นั่นไม่ใช่ความผิดพลาดของข้อมูล แต่มันคือสิ่งเกิดขึ้นเมื่อการคืนเงินถูกบันทึกเป็นการคืนสินค้า ซึ่งเป็นวิธีที่แพลตฟอร์มส่วนใหญ่ใช้คำนวณ

ความแตกต่างนี้อาจดูเหมือนเป็นเรื่องจุกจิก จนกระทั่งฝ่ายปฏิบัติการนำตัวเลขของคุณไปใช้วางแผนพื้นที่จัดเก็บของคลังสินค้า

คู่มือนี้จะอธิบายถึงสิ่งที่ควรอยู่ในรายงานการคืนสินค้าและการคืนเงิน และทำไมสองคำนี้ถึงอธิบายเหตุการณ์ที่ต่างกัน จากนั้นจะกล่าวถึงปัญหาเรื่องวันที่ซึ่งมักจะทำให้การเปรียบเทียบข้อมูลรายเดือนคลาดเคลื่อนโดยไม่รู้ตัว และวิธีสร้างรายงานนี้จากไฟล์ที่ส่งออก

สิ่งที่รายงานการคืนสินค้าและการคืนเงินต้องมี

มี 5 สิ่งที่ควรอยู่ในมุมมองเดียวกัน และอัตราส่วนเป็นเพียงหนึ่งในนั้นเท่านั้น

มูลค่าที่คืนเงิน, จำนวนคำสั่งซื้อที่คืนเงิน, ช่วงเวลา, ตัวหารที่คุณใช้คำนวณ และการแบ่งสัดส่วนระหว่างการคืนเงินเต็มจำนวนและการคืนเงินบางส่วน

ใส่รหัสเหตุผลไปด้วยหากแพลตฟอร์มของคุณมีการบันทึกไว้ อัตราส่วนจะบอกถึงขนาดของปัญหา ส่วนเหตุผลจะบอกว่าคุณกำลังเจอกับปัญหาอะไร

ในตอนแรกให้ตัดค่าขนส่งและภาษีออกไปก่อน เนื่องจากทั้งสองส่วนนี้มักจะถูกติดตามแยกกัน และการนำมารวมกันจะทำให้ยากต่อการตรวจสอบความถูกต้องของตัวเลขในภายหลัง

การคืนสินค้าและการคืนเงินไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

เอกสารประกอบของแพลตฟอร์มต่าง ๆ ระบุเรื่องนี้ไว้อย่างชัดเจนเป็นพิเศษ และคุ้มค่าที่จะอ่านข้อความอย่างละเอียด

เอกสารประกอบด้าน analytics ของ WooCommerce แยกสองสิ่งนี้ออกจากกันโดยตรง โดยระบุว่า "การคืนเงิน (refund) คือการทำธุรกรรมเพื่อส่งเงินคืนให้กับลูกค้า"

อีกครึ่งหนึ่งของคำจำกัดความนั้นคือส่วนที่สำคัญ ตัวชี้วัดการคืนสินค้า (returns) จะบันทึกมูลค่าที่คืนเงิน "ไม่ว่าจะเป็นการคืนเงินเต็มจำนวนหรือบางส่วน และไม่ว่าสินค้าจะถูกส่งกลับมาจริงหรือไม่ก็ตาม"

ดังนั้น เครดิตชดเชยความเสียหายสำหรับสินค้าที่ชำรุดจึงถูกนับรวมในการคืนสินค้าด้วย แม้ว่าจะไม่มีการส่งสินค้ากลับมาเลยก็ตาม รวมถึงการปรับลดราคาก็เช่นกัน

ประโยคเดียวนี้นี่เองที่เป็นเหตุผลว่าทำไมตัวเลขการคืนสินค้าจากระบบวิเคราะห์ข้อมูลการค้า จึงไม่สามารถส่งต่อให้ทีมคลังสินค้าเพื่อใช้เป็นข้อมูลคาดการณ์การคืนสินค้าจริงได้

ค่าขนส่งและภาษีก็ถูกแยกออกไปเช่นกัน ค่าขนส่งที่คืนเงินและภาษีที่คืนเงินจะไม่รวมอยู่ในตัวเลขการคืนเงิน แต่จะแสดงเป็นค่าติดลบในส่วนของตัวเลขค่าขนส่งและภาษีแทน

ปัญหาเรื่องวันที่

ปัญหานี้ส่งผลกระทบต่อเส้นแนวโน้มของคุณมากกว่าแค่ข้อมูลในช่องเดียว ซึ่งทำให้มันแย่ยิ่งกว่าเดิม

WooCommerce จะบันทึกการคืนเงิน "เป็นค่าติดลบ ณ วันที่เกิดการคืนสินค้า (ไม่ใช่วันที่สั่งซื้อสินค้า)"

ลองคิดดูว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับการเปรียบเทียบข้อมูลรายเดือน การคืนเงินในเดือนมีนาคมสำหรับคำสั่งซื้อในเดือนกุมภาพันธ์จะไปตกอยู่ในเดือนมีนาคม และรายได้ของเดือนกุมภาพันธ์ก็จะไม่ถูกปรับปรุงใหม่

ตอนนี้ข้อมูลของทั้งสองเดือนจะคลาดเคลื่อนไปคนละทิศทาง เดือนกุมภาพันธ์จะดูดีเกินจริง ส่วนเดือนมีนาคมต้องแบกรับต้นทุนที่ไม่ได้เกิดขึ้นในเดือนนั้น

มีวิธีแก้ไขที่สมเหตุสมผลอยู่ 2 วิธี และคุณต้องเลือกวิธีใดวิธีหนึ่งพร้อมระบุไว้เป็นลายลักษณ์อักษร

รายงานตามวันที่คืนเงิน และระบุรายงานว่าเป็นมุมมองเกณฑ์เงินสด (cash view) วิธีนี้จะตรงกับบัญชีธนาคารและแพลตฟอร์มของคุณ แต่จะไม่มีทางตรงกับการวิเคราะห์แบบ Cohort Analysis

หรือจัดสรรการคืนเงินแต่ละครั้งกลับไปยังวันที่สั่งซื้อจริง วิธีนี้จะช่วยให้เห็นภาพที่แท้จริงของแต่ละช่วงเวลาการขาย แต่นั่นหมายความว่าตัวเลขของเดือนที่แล้วจะเปลี่ยนไปหลังจากที่คุณเผยแพร่รายงานไปแล้ว

ไม่มีวิธีใดที่ผิด แต่การเผยแพร่รายงานโดยไม่ระบุว่าใช้วิธีใดต่างหากที่ผิด

การเลือกตัวหาร

อัตราการคืนสินค้าจำเป็นต้องมีตัวหาร และมีตัวหารยอดนิยม 3 ตัวที่ให้ผลลัพธ์แตกต่างกัน 3 แบบ

ตัวหาร	ความหมายของอัตราส่วน	เหมาะสำหรับ
คำสั่งซื้อในช่วงเวลาดังกล่าว	สัดส่วนของคำสั่งซื้อที่มีการคืนเงิน	ภาระงานของฝ่ายบริการลูกค้า
จำนวนชิ้นสินค้าที่จัดส่ง	สัดส่วนของสินค้าที่ถูกส่งกลับมา	คลังสินค้าและการเติมสินค้าคงคลัง
มูลค่ายอดขายสุทธิ	สัดส่วนของรายได้ที่ถูกดึงกลับ	ฝ่ายการเงินและอัตรากำไร

เลือกตามกลุ่มผู้ฟัง รายงานสำหรับฝ่ายการเงินจะต้องการข้อมูลในรูปแบบมูลค่า ส่วนรายงานสำหรับฝ่ายปฏิบัติการจะต้องการข้อมูลในรูปแบบจำนวนชิ้น

จากนั้นให้ระมัดระวังเกี่ยวกับตัวเลขยอดขายที่เกี่ยวข้อง เนื่องจากตัวเลขเหล่านั้นก็มีคำจำกัดความเฉพาะเช่นกัน WooCommerce กำหนดยอดขายรวม (gross sales) เป็นราคาสินค้าคูณด้วยจำนวน โดยไม่รวมการคืนเงิน คูปอง ภาษี และค่าขนส่ง และยอดขายสุทธิ (net sales) เป็นยอดขายรวมหักด้วยการคืนสินค้าและคูปอง

มูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย (Average order value) ในที่นี้คือยอดขายสุทธิหารด้วยจำนวนคำสั่งซื้อ ดังนั้น การคืนเงินจึงรวมอยู่ใน AOV ที่คุณอาจนำไปอ้างอิงในที่อื่นอยู่แล้ว

คู่มือของเราเกี่ยวกับ วิธีเปลี่ยนข้อมูลคำสั่งซื้อ e-commerce ดิบให้เป็นรายงานแนวโน้มยอดขาย จะครอบคลุมข้อมูลฝั่งรายได้จากไฟล์ส่งออกเดียวกันนี้

วิธีทำด้วยตัวเองแบบแมนนวล

ทางเลือกที่ 1: ยอดรวมสองค่าและการหารหนึ่งครั้ง

กรองข้อมูลที่ส่งออกให้เหลือเฉพาะรายการคืนเงินในช่วงเวลาดังกล่าว จากนั้นรวมมูลค่าที่คืนเงินด้วยฟังก์ชัน SUMIFS

นับจำนวนคำสั่งซื้อที่ได้รับผลกระทบด้วยฟังก์ชัน COUNTIFS และลบข้อมูลคำสั่งซื้อที่ซ้ำกันออกก่อน หากคำสั่งซื้อเดียวอาจมีการคืนเงินหลายครั้ง

หารเพียงครั้งเดียวในขั้นตอนสุดท้าย การแสดงยอดรวมทั้งสองค่าไว้จะช่วยให้ผู้อื่นสามารถตรวจสอบความถูกต้องของงานคุณได้ง่ายขึ้น

ข้อจำกัดจะปรากฏขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณจะได้อัตราส่วนเพียงค่าเดียวสำหรับช่วงเวลาเดียว โดยไม่เห็นภาพรวมว่าสินค้าใดหรือเหตุผลใดที่เป็นตัวขับเคลื่อนตัวเลขนั้น

ทางเลือกที่ 2: หนึ่งแถวต่อหนึ่งการคืนเงิน

สร้างตารางที่มีหนึ่งแถวต่อหนึ่งการคืนเงิน โดยมีคอลัมน์สำหรับ วันที่สั่งซื้อ, วันที่คืนเงิน, จำนวนวันระหว่างนั้น, มูลค่าที่คืนเงิน, คืนเงินเต็มจำนวนหรือบางส่วน และเหตุผล

คำนวณระยะห่างของวันโดยนำวันที่ที่เกิดขึ้นทีหลังลบด้วยวันที่ที่เกิดขึ้นก่อน คำแนะนำของ Microsoft เกี่ยวกับฟังก์ชัน DATEDIF เตือนว่าฟังก์ชันนี้ "อาจคำนวณผลลัพธ์ไม่ถูกต้องในบางสถานการณ์"

ตอนนี้รายงานจะสามารถจำแนกข้อมูลได้หลากหลายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นตามสินค้า, ตามหมวดหมู่, ตามช่องทางขาย, ตามเหตุผล หรือตามระยะเวลาที่ใช้ในการคืนเงิน (refund lag)

คอลัมน์ระยะเวลาที่ใช้ในการคืนเงินเป็นส่วนที่มักถูกมองข้าม การคืนเงินที่กระจุกตัวกันในช่วง 40 วันหลังการซื้ออาจบ่งชี้ถึงปัญหาด้านความทนทานของสินค้า ในขณะที่การกระจุกตัวในช่วง 4 วันอาจบ่งชี้ถึงปัญหาเรื่องขนาดหรือรายละเอียดสินค้าที่ไม่ตรงปก

ข้อจำกัดคือปริมาณข้อมูลและการเชื่อมโยงข้อมูล การจับคู่การคืนเงินกับรายการคำสั่งซื้อและข้อมูลสินค้าเป็นเรื่องที่ยากเกินกว่าจะจัดการด้วยสูตรทั่วไปได้อย่างราบรื่น

ทางเลือกที่ 3: แท็บคำจำกัดความ

บันทึกว่าคุณใช้รายงานตามวันที่ใด, ตัวหารคืออะไร และรวมค่าขนส่งและภาษีด้วยหรือไม่

จากนั้นบันทึกรายการที่ยกเว้น คำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกและยังไม่ได้จัดส่ง, รายการทดสอบ และการปฏิเสธการชำระเงิน (chargebacks) แต่ละรายการจำเป็นต้องมีการระบุวิธีจัดการที่ชัดเจน

การปฏิเสธการชำระเงิน (chargebacks) เป็นสิ่งที่ผู้คนมักลืม เงินถูกหักออกไปแต่ไม่มีการบันทึกการคืนสินค้า ทำให้ข้อมูลของทั้งสองระบบไม่ตรงกันตลอดกาล

ข้อจำกัดคือการเขียนกฎไว้ไม่ได้หมายความว่ามันจะถูกนำไปใช้จริง เพราะในเดือนถัดไปอาจมีคนสร้างตัวกรองแบบเดิมขึ้นมาใหม่อีกครั้ง

ข้อจำกัดร่วมกัน ทั้งสามวิธีนี้ตั้งอยู่บนสมมติฐานว่าไฟล์ที่ส่งออกมีข้อมูลวันที่ทั้งสองแบบ หากมีเพียงแค่วันที่คืนเงิน คุณจะไม่สามารถกู้คืนมุมมองแบบ cohort จากไฟล์นั้นได้เลย

จุดที่การทำงานแบบแมนนวลเริ่มช้าลง

รายงานฉบับแรกอาจใช้เวลาทำแค่ช่วงเช้า แต่รายงานฉบับที่สี่จะใช้เวลานานกว่านั้น เพราะมี 3 สิ่งที่เริ่มคลาดเคลื่อนไป

การคืนเงินบางส่วนจะเพิ่มจำนวนขึ้น คำสั่งซื้อเดียวที่มีการคืนเงินบางส่วน 3 ครั้งจะกลายเป็น 3 แถว และการนับจำนวนคำสั่งซื้อจากการนับแถวก็จะผิดพลาดทันที

แคตตาล็อกสินค้ามีการเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนชื่อ SKU จะทำให้ประวัติของสินค้าชิ้นเดียวถูกแยกออกเป็นสองส่วน และสินค้าที่มีปัญหามากที่สุดก็จะหายไปจากอันดับต้น ๆ ของรายการคุณ

จากนั้นคำจำกัดความก็เปลี่ยนไปอย่างเงียบ ๆ บางคนอาจรวมค่าขนส่งที่คืนเงินในเดือนนี้เพราะคิดว่ามันดูสมบูรณ์กว่า ทำให้แนวโน้มข้อมูลเสียหาย

และยังมีต้นทุนที่สี่ซึ่งจะปรากฏขึ้นในห้องประชุมเท่านั้น เมื่อมีคนถามว่าทำไมตัวเลขของฝ่ายการเงินถึงไม่ตรงกัน คำตอบคือข้อตกลงเรื่องวันที่ซึ่งอยู่ในแท็บที่คุณไม่ได้เตรียมมาด้วย

ในส่วนของเครื่องมือต่าง ๆ เราได้รวบรวมไว้แล้วในบทความ AI tools for e-commerce analytics

วิธีสร้างรายงานด้วย Powerdrill Bloom

ขั้นตอนที่ 1: อัปโหลดไฟล์ส่งออกคำสั่งซื้อและการคืนเงินของคุณ

อัปโหลดไฟล์คำสั่งซื้อและไฟล์การคืนเงินพร้อมกัน Powerdrill Bloom จะวิเคราะห์โครงสร้างคอลัมน์ทันทีที่อัปโหลด ดังนั้นข้อมูลวันที่คืนเงินที่ขาดหายไป, รหัสคำสั่งซื้อที่ซ้ำกัน และค่า SKU ที่ไม่สอดคล้องกันจะถูกตรวจพบก่อนที่จะมีการคำนวณอัตราส่วนใด ๆ

ขั้นตอนที่ 2: อธิบายรายงานด้วยภาษาธรรมชาติ

ระบุกฎเกณฑ์ต่าง ๆ แทนที่จะต้องสร้างมันขึ้นมาเอง ระบุวันที่ที่คุณใช้รายงาน, ตัวหาร, การรวมค่าขนส่งและภาษีหรือไม่ และสิ่งที่คุณต้องการยกเว้น

จากนั้นถามคำถามเพื่อตรวจจับข้อผิดพลาด ถามว่ามีคำสั่งซื้อกี่รายการที่มีการคืนเงินมากกว่าหนึ่งครั้ง ถามว่าการคืนเงินรายการใดที่อยู่นอกช่วงเวลาการรายงานของคำสั่งซื้อเดิม จากนั้นขอข้อมูลอัตราส่วนแยกตามสินค้าและตามรหัสเหตุผล

ขั้นตอนที่ 3: ส่งออกแผนภูมิ รายงาน หรือสไลด์นำเสนอ

ดึงข้อมูลอัตราส่วนพร้อมตัวหาร, การกระจายตัวของระยะเวลาการคืนเงินเป็นจำนวนวัน หรือสไลด์ที่แสดงข้อตกลงเรื่องวันที่ควบคู่ไปกับตัวเลข

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

การคิดว่าการคืนสินค้าคือการส่งสินค้ากลับมาจริง ตัวชี้วัดของแพลตฟอร์มจะนับมูลค่าที่คืนเงินไม่ว่าสินค้าจะถูกส่งกลับมาหรือไม่ก็ตาม ควรระบุให้ชัดเจนว่าคุณหมายถึงแบบใด

การรายงานอัตราส่วนโดยไม่มีตัวหาร คำสั่งซื้อ, จำนวนชิ้น และมูลค่า ให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกัน 3 แบบ ระบุตัวหารของคุณในรายงานด้วย

การปะปนกันระหว่างวันที่คืนเงินและวันที่สั่งซื้อ เลือกข้อตกลงแบบใดแบบหนึ่ง ระบุให้ชัดเจน และห้ามนำมาเปรียบเทียบข้ามกันเด็ดขาด

การรวมค่าขนส่งและภาษีที่คืนเงินเข้าไปโดยไม่แจ้งให้ทราบ ทั้งสองส่วนนี้มักจะถูกติดตามแยกกัน การนำมารวมกันจะทำให้ไม่สามารถตรวจสอบความถูกต้องร่วมกับฝ่ายการเงินได้เลย

การนับแถวแทนที่จะนับคำสั่งซื้อ การคืนเงินบางส่วนจะสร้างหลายแถวต่อหนึ่งคำสั่งซื้อ ควรลบข้อมูลที่ซ้ำกันออกก่อนทำการนับ

การละเลยการปฏิเสธการชำระเงิน (chargebacks) เงินถูกหักออกไปโดยไม่มีการบันทึกการคืนเงิน ตัดสินใจว่ารายการเหล่านี้ควรไปแสดงที่ใดและบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร

การเปรียบเทียบกับอัตราส่วนอุตสาหกรรมที่เผยแพร่ทั่วไป ผู้ค้าปลีกรายอื่นอาจใช้ตัวหารและกฎเกณฑ์เรื่องวันที่แตกต่างกัน ควรเปรียบเทียบกับแนวโน้มของตัวคุณเองก่อนเป็นอันดับแรก

บทสรุป

แยกธุรกรรมการคืนเงินออกจากมูลค่าการคืนสินค้า, เลือกข้อตกลงเรื่องวันที่, เลือกตัวหารหนึ่งตัว และรายงานอัตราส่วนควบคู่ไปกับฐานข้อมูลที่ใช้คำนวณ

อัตราส่วนไม่ใช่ผลลัพธ์สุดท้าย แต่การจำแนกข้อมูลตามสินค้า, ตามเหตุผล และตามระยะเวลาการคืนเงินต่างหากที่จะบอกคุณว่าควรแก้ไขข้อมูลสินค้า, ตารางขนาดสินค้า หรือผู้ผลิตสินค้า

หากการสร้างข้อมูลจำแนกเหล่านั้นใหม่ในทุก ๆ เดือนทำให้คุณต้องเสียเวลาไปทั้งวัน ลองใช้ Powerdrill Bloom กับไฟล์ส่งออกคำสั่งซื้อของคุณ และดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่หน้า CSV AI assistant และ AI report generator

คำถามที่พบบ่อย

การคืนสินค้า (return) และการคืนเงิน (refund) แตกต่างกันอย่างไร?

การคืนเงินคือการทำธุรกรรมเพื่อส่งเงินคืน ส่วนการคืนสินค้าในฐานะตัวชี้วัดจะบันทึกมูลค่าที่คืนเงินของสินค้าและบริการ ไม่ว่าสิ่งนั้นจะถูกส่งกลับมาจริงหรือไม่ก็ตาม

ฉันจะคำนวณอัตราการคืนสินค้าได้อย่างไร?

หารรายการคืนเงินด้วยฐานข้อมูลที่กำหนด จากนั้นคูณด้วย 100 โดยฐานข้อมูลอาจเป็นจำนวนคำสั่งซื้อ, จำนวนชิ้นสินค้าที่จัดส่ง หรือมูลค่ายอดขายสุทธิ ซึ่งแต่ละแบบจะให้ตัวเลขที่แตกต่างกัน

ฉันควรรายงานตามวันที่คืนเงินหรือวันที่สั่งซื้อ?

วิธีใดก็ได้ ตราบใดที่คุณระบุไว้อย่างชัดเจน วันที่คืนเงินจะตรงกับแพลตฟอร์มและบัญชีธนาคารของคุณ ในขณะที่วันที่สั่งซื้อจะช่วยให้เห็นภาพที่แท้จริงของแต่ละช่วงเวลาการขาย

ค่าขนส่งและภาษีที่คืนเงินถูกนับรวมด้วยหรือไม่?

โดยปกติแล้วจะไม่รวมอยู่ในตัวเลขการคืนเงิน WooCommerce จะรายงานค่าขนส่งและภาษีที่คืนเงินในส่วนของตัวเลขค่าขนส่งและภาษีแทน

ทำไมตัวเลขของฉันถึงไม่ตรงกับฝ่ายการเงิน?

สาเหตุส่วนใหญ่เกิดจากข้อตกลงเรื่องวันที่ ตามมาด้วยการรวมค่าขนส่ง ภาษี และการปฏิเสธการชำระเงิน (chargebacks) หรือไม่ ควรเปรียบเทียบคำจำกัดความก่อนที่จะเปรียบเทียบตัวเลข