Como criar um relatório de devoluções e reembolsos: um guia completo

Uma loja relata uma taxa de devolução de 12%. Nada retornou fisicamente para um terço disso.

Isso não é um erro nos dados. É o que acontece quando um reembolso é registrado como uma devolução, que é exatamente como a maioria das plataformas calcula.

A distinção parece preciosismo até que alguém na equipe de operações planeje a capacidade do armazém com base no seu número.

Este guia aborda o que deve constar em um relatório de devoluções e reembolsos e por que essas duas palavras descrevem eventos diferentes. Em seguida, aborda o problema das datas que silenciosamente distorce as comparações mensais e como criar o relatório a partir de uma exportação.

O que um relatório de devoluções e reembolsos precisa conter

Cinco elementos devem estar na mesma visualização, e a taxa é apenas um deles.

O valor reembolsado, a contagem de pedidos reembolsados, o período, o denominador pelo qual você dividiu e a divisão entre reembolsos totais e parciais.

Adicione os códigos de motivo se a sua plataforma os capturar. Uma taxa indica o tamanho do problema, e os motivos revelam qual problema você tem.

Deixe o frete e os impostos de fora no início. Ambos costumam ser acompanhados separadamente, e misturá-los torna o número impossível de conciliar mais tarde.

Devoluções e reembolsos não são a mesma coisa

A documentação das plataformas é excepcionalmente clara sobre isso, e vale a pena ler a redação exata.

A documentação de analytics do WooCommerce separa os dois diretamente. Ela afirma que "o reembolso descreve a transação que envia o dinheiro de volta para o cliente."

A outra metade dessa definição é a mais importante. A métrica de devoluções registra o valor reembolsado "seja o reembolso total ou parcial e independentemente de as mercadorias terem sido devolvidas fisicamente ou não."

Portanto, um crédito de cortesia por um item danificado conta como devolução, mesmo que nada tenha sido enviado de volta. Um ajuste de preço também.

Essa única frase explica por que um número de devoluções extraído do analytics de e-commerce não pode ser entregue a uma equipe de armazém como uma previsão de devolução física.

O frete e os impostos também são excluídos. Taxas de frete reembolsadas e impostos reembolsados não são incluídos no número de reembolsos. Em vez disso, eles aparecem como valores negativos nos números de frete e impostos.

O problema das datas

Este problema altera a sua linha de tendência em vez de apenas uma única célula, o que o torna ainda pior.

O WooCommerce registra os reembolsos "como um número negativo na data em que a devolução ocorreu (not a data em que o pedido foi feito)."

Pense no impacto disso em uma comparação mensal. Um reembolso em março referente a um pedido de fevereiro cai em março, e a receita de fevereiro nunca é reajustada.

Ambos os meses agora estão ligeiramente incorretos em direções opostas. Fevereiro parece melhor do que realmente foi, e março carrega um custo que não gerou.

Existem duas soluções aceitáveis, e você precisa escolher uma delas formalmente.

Relate com base na data do reembolso e classifique o relatório como uma visão de caixa. Isso corresponderá ao seu banco e à sua plataforma, mas nunca corresponderá a uma análise de coorte.

Ou reatribua cada reembolso à data original do pedido. Isso oferece uma visão real por período de vendas, o que significa que o número do mês passado mudará depois de publicado.

Nenhuma das opções está errada. O erro está em publicar sem informar qual delas você utilizou.

Escolhendo o denominador

Uma taxa de devolução precisa de um divisor, e existem três opções comuns que geram três números diferentes.

Denominador	O que a taxa significa	Ideal para
Pedidos no período	Parcela de pedidos que receberam dinheiro de volta	Demanda de atendimento ao cliente
Unidades enviadas	Parcela de itens devolvidos	Armazenamento e reposição de estoque
Valor das vendas líquidas	Parcela de receita estornada	Finanças e margem

Escolha de acordo com o público. Uma análise financeira exige a versão em valor, enquanto uma análise operacional precisa das unidades.

Depois, tenha cuidado com os números de vendas ao redor, pois eles também são definidos. O WooCommerce define as vendas brutas como preço multiplicado pela quantidade, excluindo reembolsos, cupons, impostos e frete, e as vendas líquidas como as vendas brutas menos devoluções e cupons.

O valor médio do pedido (AOV) ali é a venda líquida dividida pelos pedidos. Portanto, os reembolsos já estão embutidos no AOV que você pode estar citando em outro lugar.

Nosso guia sobre como transformar pedidos brutos de e-commerce em um relatório de tendências de vendas aborda o lado da receita dessa mesma exportação.

Como fazer isso manualmente

Opção 1: Dois totais e uma divisão

Filtre a exportação para os registros de reembolso do período e, em seguida, some o valor reembolsado com SUMIFS.

Conte os pedidos afetados com COUNTIFS e elimine as duplicatas dos identificadores de pedidos primeiro, caso um único pedido possa conter vários reembolsos.

Divida uma única vez no final. Manter ambos os totais visíveis é o que permite que outra pessoa verifique seu trabalho.

O limite é alcançado rapidamente. Você obtém uma única taxa para um único período, sem visibilidade de quais produtos ou motivos a impulsionaram.

Opção 2: Uma linha por reembolso

Crie uma tabela com uma linha por reembolso. Colunas para data do pedido, data do reembolso, dias de intervalo, valor reembolsado, total ou parcial e motivo.

Calcule o intervalo de dias subtraindo a data anterior da data posterior. As orientações da Microsoft sobre a função DATEDIF alertam que ela "pode calcular resultados incorretos em determinados cenários."

Agora o relatório pode ser segmentado. Por produto, por categoria, por canal, por motivo ou pelo tempo de atraso do reembolso.

A coluna de tempo de atraso é a mais subestimada. Um grupo de reembolsos 40 dias após a compra aponta para problemas de durabilidade, enquanto um grupo aos quatro dias aponta para problemas de tamanho ou descrição.

O limite é o volume e os cruzamentos de dados (joins). Associar reembolsos a linhas de pedidos e dados de produtos vai além do ponto em que as fórmulas continuam fáceis de gerenciar.

Opção 3: Uma aba de definições

Registre qual data você está relatando, o denominador e se o frete e os impostos estão incluídos.

Em seguida, registre as exclusões. Pedidos cancelados que nunca foram enviados, transações de teste e chargebacks precisam, cada um, de um tratamento definido.

Os chargebacks são o que as pessoas costumam esquecer. O dinheiro sai, nenhum retorno é registrado e os dois sistemas divergem para sempre.

A limitação é que apenas escrever uma regra não a aplica na prática. Alguém acabará recriando os mesmos filtros no mês seguinte.

O limite comum. Todas as três opções pressupõem que a exportação contenha ambas as datas. Se ela tiver apenas a data do reembolso, a visão de coorte não poderá ser recuperada a partir desse arquivo.

Onde o caminho manual perde força

O primeiro relatório leva uma manhã inteira. O quarto leva mais tempo, porque três elementos saíram do padrão.

Os reembolsos parciais se multiplicam. Um pedido com três reembolsos parciais se transforma em três linhas, e uma contagem de pedidos baseada no número de linhas agora estará errada.

Os catálogos de produtos mudam. Um SKU renomeado divide o histórico de um produto em dois, e o pior ofensor desaparece do topo da sua lista.

Depois, as definições mudam silenciosamente. Alguém inclui o frete reembolsado este mês porque parecia mais completo, e a tendência se quebra.

Existe um quarto custo que só aparece em reuniões. Quando alguém pergunta por que o financeiro tem um número diferente, la resposta é uma convenção de data que ficou em uma aba que você não trouxe.

A parte de ferramentas tem seu próprio resumo em ferramentas de IA para análise de e-commerce.

Como criar com o Powerdrill Bloom

Passo 1: Faça o upload das suas exportações de pedidos e reembolsos

Faça o upload do arquivo de pedidos e do arquivo de reembolsos juntos. O Powerdrill Bloom analisa o perfil das colunas ao recebê-las, de modo que datas de reembolso ausentes, identificadores de pedidos duplicados e valores de SKU inconsistentes aparecem antes que qualquer taxa seja calculada.

Passo 2: Descreva o relatório em linguagem natural

Defina as regras em vez de construí-las. Indique a data que você está relatando, o denominador, se o frete e os impostos estão incluídos e o que deve ser excluído.

Em seguida, faça as perguntas que detectam os erros. Pergunte quantos pedidos contêm mais de um reembolso. Pergunte quais reembolsos ficam fora do período de relatório de seu pedido original. Depois, peça a taxa por produto e por código de motivo.

Passo 3: Exporte o gráfico, relatório ou apresentação

Extraia a taxa com seu denominador, uma distribuição do atraso de reembolso em dias ou slides que tragam a convenção de data ao lado do número.

Erros comuns

Tratar devoluções como retornos físicos. As métricas das plataformas calculam o valor reembolsado independentemente de as mercadorias terem retornado ou não. Deixe claro a qual delas você está se referindo.

Relatar a taxa sem o denominador. Pedidos, unidades e valor geram três respostas diferentes. Identifique a sua no relatório.

Misturar a data do reembolso e a data do pedido. Escolha uma convenção, identifique-a e nunca compare as duas.

Incluir frete e impostos reembolsados de forma oculta. Ambos costumam ser acompanhados separadamente. Incluí-los torna a conciliação com o financeiro impossível.

Contar linhas em vez de pedidos. Reembolsos parciais geram várias linhas por pedido. Elimine as duplicatas antes de contar.

Ignorar chargebacks. O dinheiro sai sem um registro de reembolso. Decida onde eles devem aparecer e documente isso.

Comparar com uma taxa publicada do setor. Outros varejistas usam outros denominadores e outras regras de data. Compare primeiro com a sua própria tendência.

Conclusão

Separe la transação de reembolso do valor das devoluções, escolha uma convenção de data, defina um denominador e relate a taxa ao lado da base de onde ela se originou.

A taxa não é o resultado final. A divisão por produto, por motivo e por tempo de atraso do reembolso é o que indica se você precisa corrigir um anúncio, uma tabela de medidas ou um fornecedor.

Se reconstruir essa divisão todo mês consome um dia inteiro, experimente o Powerdrill Bloom na sua exportação de pedidos. Veja também as páginas do CSV AI assistant e do AI report generator.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre devolução e reembolso?

O reembolso é a transação que envia o dinheiro de volta. As devoluções, como métrica, registram o valor reembolsado de produtos e serviços, independentemente de algo ter sido devolvido fisicamente ou não.

Como calcular a taxa de devolução?

Divida a atividade reembolsada por uma base definida e, em seguida, multiplique por 100. A base pode ser pedidos, unidades enviadas ou o valor das vendas líquidas, e cada uma gera um número diferente.

Devo relatar com base na data do reembolso ou na data do pedido?

Qualquer uma das duas, desde que você a identifique. A data do reembolso corresponde à sua plataforma e ao seu banco, enquanto a data do pedido oferece uma visão mais real de cada período de vendas.

O frete e os impostos reembolsados contam?

Geralmente não dentro do número de reembolsos. O WooCommerce relata o frete e os impostos reembolsados nos números de frete e impostos.

Por que meu número diverge do financeiro?

Na maioria das vezes, devido à convenção de data, seguida pela inclusão ou não de frete, impostos e chargebacks. Compare as definições antes de comparar os números.