Jak stworzyć raport zwrotów i refundacji: Pełny przewodnik

Sklep odnotowuje 12% wskaźnik zwrotów. W przypadku jednej trzeciej z nich nic fizycznie nie wróciło.

To nie jest błąd w danych. Tak się dzieje, gdy zwrot środków jest rejestrowany jako zwrot towaru, a dokładnie tak liczy większość platform.

To rozróżnienie brzmi pedantycznie, dopóki ktoś z działu operacyjnego nie zacznie planować pojemności magazynu na podstawie Twoich danych.

Ten poradnik wyjaśnia, co powinno znaleźć się w raporcie dotyczącym zwrotów towarów i zwrotów środków oraz dlaczego te dwa pojęcia opisują różne zdarzenia. Następnie omawia problem z datami, który po cichu zaburza porównania miesięczne, oraz pokazuje, jak przygotować taki raport na podstawie wyeksportowanych danych.

Co musi zawierać raport o zwrotach towarów i zwrotów środków

W tym samym widoku powinno znaleźć się pięć elementów, a sam wskaźnik to tylko jeden z nich.

Wartość zwróconych środków, liczba zamówień ze zwróconymi środkami, okres, mianownik, przez który dzielisz, oraz podział na zwroty pełne i częściowe.

Dodaj kody powodów, jeśli Twoja platforma je rejestruje. Wskaźnik mówi o skali problemu, a powody wskazują, z czym dokładnie masz do czynienia.

Na początku pomiń koszty wysyłki i podatki. Obie te kwestie są zazwyczaj śledzone osobno, a ich wymieszanie uniemożliwi późniejsze uzgodnienie danych.

Zwrot towaru a zwrot środków to nie to samo

Dokumentacja platform jest pod tym względem wyjątkowo jasna i warto wczytać się w jej dokładne brzmienie.

Dokumentacja analityczna WooCommerce bezpośrednio rozróżnia te dwa pojęcia. Stwierdza ona, że „zwrot środków (refund) opisuje transakcję, w ramach której pieniądze są odsyłane do klienta”.

Druga część tej definicji jest kluczowa. Metryka zwrotów (returns) rejestruje wartość zwróconych środków „niezależnie od tego, czy zwrot jest pełny czy częściowy oraz czy towary zostały fizycznie zwrócone”.

Zatem rekompensata za uszkodzony produkt wlicza się do zwrotów, mimo że nic nie zostało odesłane. Korekta ceny również.

To jedno zdanie wyjaśnia, dlaczego danych o zwrotach pobranych z analityki e-commerce nie można po prostu przekazać zespołowi magazynowemu jako prognozy fizycznych zwrotów.

Koszty wysyłki i podatki są również wyłączone. Zwrócone opłaty za wysyłkę i zwrócone podatki nie są wliczane do kwoty zwrotów środków. Zamiast tego pojawiają się jako wartości ujemne w danych dotyczących wysyłki i podatków.

Problem z datami

Ten problem zmienia całą linię trendu, a nie tylko pojedynczą komórkę, co czyni go jeszcze gorszym.

WooCommerce rejestruje zwroty środków „jako liczbę ujemną w dniu, w którym nastąpił zwrot (a nie w dniu złożenia zamówienia)”.

Pomyśl, jak to wpływa na porównanie miesięczne. Marcowy zwrot środków za zamówienie z lutego trafia do marca, a przychód z lutego nigdy nie zostaje skorygowany.

Dane dla obu miesięcy są teraz nieco błędne w przeciwnych kierunkach. Luty wygląda lepiej niż w rzeczywistości, a marzec obciążony jest kosztem, którego nie wygenerował.

Istnieją dwa uzasadnione rozwiązania i musisz jedno z nich jednoznacznie wybrać w swoich założeniach.

Raportuj według daty zwrotu środków i oznacz raport jako ujęcie kasowe. Będzie on zgodny z Twoim bankiem i platformą, ale nigdy nie pokryje się z analizą kohortową.

Albo przypisz każdy zwrot środków do pierwotnej daty zamówienia. Daje to rzeczywisty obraz dla każdego okresu sprzedaży, ale oznacza, że dane z zeszłego miesiąca zmienią się już po ich opublikowaniu.

Żadne z tych rozwiązań nie jest błędne. Błędem jest publikowanie raportu bez wskazania, którą metodę zastosowano.

Wybór mianownika

Wskaźnik zwrotów wymaga dzielnika, a istnieją trzy popularne opcje, które dają trzy różne wyniki.

Mianownik	Co oznacza wskaźnik	Najlepszy do
Zamówienia w danym okresie	Udział zamówień, w których zwrócono pieniądze	Obciążenie działu obsługi klienta
Wysyłane sztuki	Udział zwracanych produktów	Magazynowanie i uzupełnianie zapasów
Wartość sprzedaży netto	Udział wycofanych przychodów	Finanse i marża

Wybieraj w zależności od odbiorców. Przegląd finansowy wymaga wersji wartościowej, a przegląd operacyjny – ilościowej (w sztukach).

Następnie uważaj na powiązane z tym dane sprzedażowe, ponieważ one również są zdefiniowane. WooCommerce podaje sprzedaż brutto jako cenę pomnożoną przez ilość, z wyłączeniem zwrotów środków, kuponów, podatków i wysyłki, a sprzedaż netto jako sprzedaż brutto minus zwroty i kupony.

Średnia wartość zamówienia (AOV) to w tym przypadku sprzedaż netto podzielona przez liczbę zamówień. Zatem zwroty środków są już uwzględnione w AOV, które możesz podawać w innych miejscach.

Nasz poradnik o tym, jak przekształcić surowe zamówienia e-commerce w raport trendów sprzedaży, omawia stronę przychodową tego samego eksportu danych.

Jak zrobić to ręcznie

Opcja 1: Dwie sumy i jedno dzielenie

Przefiltruj wyeksportowane dane do rekordów zwrotów środków z danego okresu, a następnie zsumuj wartość zwróconych środków za pomocą funkcji SUMIFS.

Policz zamówienia, których to dotyczy, za pomocą funkcji COUNTIFS, uprzednio usuwając duplikaty identyfikatorów zamówień, jeśli jedno zamówienie może obejmować kilka zwrotów środków.

Na koniec wykonaj jedno dzielenie. Pozostawienie obu sum widocznych pozwala komuś innemu łatwo zweryfikować Twoje obliczenia.

Szybko jednak napotkasz ograniczenia. Otrzymasz jeden wskaźnik dla jednego okresu, bez wglądu w to, które produkty lub powody go wygenerowały.

Opcja 2: Jeden wiersz na każdy zwrot środków

Stwórz tabelę z jednym wierszem na każdy zwrot środków. Kolumny powinny zawierać: datę zamówienia, datę zwrotu środków, liczbę dni pomiędzy nimi, wartość zwróconych środków, informację czy zwrot jest pełny czy częściowy oraz powód.

Oblicz różnicę dni, odejmując wcześniejszą datę od późniejszej. Wskazówki firmy Microsoft dotyczące funkcji DATEDIF ostrzegają, że „w pewnych scenariuszach może ona obliczać nieprawidłowe wyniki”.

Teraz raport można filtrować i dzielić: według produktu, kategorii, kanału, powodu lub opóźnienia zwrotu środków.

Kolumna z opóźnieniem jest niedoceniana. Kumulacja zwrotów środków po 40 dniach od zakupu wskazuje na problemy z trwałością, a kumulacja po 4 dniach – na błędy w rozmiarówce lub opisie.

Ograniczeniem jest tu wolumen danych i łączenie tabel. Dopasowywanie zwrotów środków do pozycji zamówień i danych produktów to moment, w którym formuły przestają być wygodne w użyciu.

Opcja 3: Zakładka z definicjami

Zapisz, według której daty raportujesz, jaki jest mianownik oraz czy koszty wysyłki i podatki są uwzględnione.

Następnie odnotuj wyłączenia. Anulowane zamówienia, które nigdy nie zostały wysłane, transakcje testowe oraz obciążenia zwrotne (chargebacki) – każda z tych kwestii wymaga jasnego określenia sposobu postępowania.

Chargebacki to coś, o czym często się zapomina. Pieniądze odchodzą, żaden zwrot nie jest rejestrowany, a oba systemy już zawsze wykazują rozbieżności.

Ograniczenie polega na tym, że samo spisanie reguły nie oznacza jej automatycznego zastosowania. W kolejnym miesiącu ktoś może od nowa tworzyć te same filtry.

Wspólne ograniczenie. Wszystkie trzy opcje zakładają, że wyeksportowany plik zawiera obie daty. Jeśli zawiera tylko datę zwrotu środków, odtworzenie widoku kohortowego z tego pliku będzie niemożliwe.

Gdzie ręczna metoda zaczyna zawodzić

Przygotowanie pierwszego raportu zajmuje jedno przedpołudnie. Czwarty zajmie więcej czasu, ponieważ trzy rzeczy uległy rozbieżnościom.

Częściowe zwroty środków się mnożą. Jedno zamówienie z trzema częściowymi zwrotami środków staje się trzema wierszami, a liczba zamówień obliczana na podstawie liczby wierszy jest teraz błędna.

Katalogi produktów się zmieniają. Zmiana nazwy SKU dzieli historię jednego produktu na dwie części, a największy winowajca znika ze szczytu Twojej listy.

Następnie definicje po cichu się zmieniają. Ktoś w tym miesiącu uwzględni zwrócone koszty wysyłki, bo uznał, że tak będzie dokładniej, i linia trendu zostaje zaburzona.

Istnieje też czwarty koszt, który ujawnia się dopiero na spotkaniu. Gdy ktoś zapyta, dlaczego dział finansowy ma inne dane, odpowiedź tkwi w przyjętej konwencji dat, która znajduje się w zakładce, której akurat nie masz przy sobie.

Przegląd dostępnych narzędzi znajdziesz w artykule AI tools for e-commerce analytics.

Jak zbudować go za pomocą Powerdrill Bloom

Krok 1: Prześlij wyeksportowane dane zamówień i zwrotów środków

Prześlij plik zamówień i plik zwrotów środków razem. Powerdrill Bloom profiluje kolumny zaraz po przesłaniu, dzięki czemu brakujące daty zwrotów, zduplikowane identyfikatory zamówień i niespójne wartości SKU zostaną wykryte przed obliczeniem jakiegokolwiek wskaźnika.

Krok 2: Opisz raport językiem naturalnym

Zamiast budować reguły, po prostu je opisz. Podaj datę, według której raportujesz, mianownik, określ, czy koszty wysyłki i podatki są uwzględnione oraz co należy wykluczyć.

Then ask the questions that catch the errors. Ask how many orders carry more than one refund. Ask which refunds fall outside the reporting period of their original order. Then ask for the rate by product and by reason code.

Krok 3: Wyeksportuj wykres, raport lub prezentację

Wyeksportuj wskaźnik wraz z jego mianownikiem, rozkład opóźnienia zwrotów w dniach lub slajdy zawierające przyjętą konwencję daty obok samych liczb.

Najczęstsze błędy

Traktowanie zwrotów środków jako fizycznych zwrotów towaru. Metryki platform liczą wartość zwróconych środków niezależnie od tego, czy towar fizycznie wrócił. Jasno określ, o które pojęcie Ci chodzi.

Raportowanie wskaźnika bez podania mianownika. Zamówienia, sztuki i wartość dają trzy różne wyniki. Wskaż swój wybór w raporcie.

Mieszanie daty zwrotu środków z datą zamówienia. Wybierz jedną konwencję, opisz ją i nigdy nie porównuj danych opartych na różnych metodach.

Ciche uwzględnianie zwróconych kosztów wysyłki i podatków. Obie te wartości są zazwyczaj śledzone osobno. Ich dodanie uniemożliwia uzgodnienie danych z działem finansowym.

Liczenie wierszy zamiast zamówień. Częściowe zwroty środków tworzą wiele wierszy dla jednego zamówienia. Usuń duplikaty przed liczeniem.

Ignorowanie chargebacków. Pieniądze odchodzą bez rejestracji zwrotu środków. Zdecyduj, gdzie mają się pojawiać, i zapisz to.

Porównywanie się do publikowanych wskaźników branżowych. Inni sprzedawcy stosują inne mianowniki i inne reguły dotyczące dat. Porównuj dane przede wszystkim z własnym trendem.

Podsumowanie

Oddziel transakcję zwrotu środków od wartości zwrotów towarów, wybierz konwencję dat, zdecyduj się na jeden mianownik i raportuj wskaźnik obok bazy, na podstawie której został obliczony.

Sam wskaźnik nie jest ostatecznym celem. To podział według produktów, powodów i opóźnienia zwrotu środków mówi Ci, czy musisz poprawić ofertę, tabelę rozmiarów czy zmienić dostawcę.

Jeśli odtwarzanie tego podziału co miesiąc zabiera Ci cały dzień, wypróbuj Powerdrill Bloom na swoim eksporcie zamówień. Zobacz także strony CSV AI assistant oraz AI report generator.

Najczęściej zadawane pytania

Jaka jest różnica między zwrotem towaru a zwrotem środków?

Zwrot środków to transakcja odesłania pieniędzy. Zwroty jako metryka rejestrują wartość zwróconych środków za towary i usługi, niezależnie od tego, czy cokolwiek zostało fizycznie zwrócone.

Jak obliczyć wskaźnik zwrotów?

Podziel wartość/liczbę zwrotów przez określoną bazę, a następnie pomnóż przez 100. Bazą mogą być zamówienia, wysłane sztuki lub wartość sprzedaży netto – każda z nich da inny wynik.

Czy powinienem raportować według daty zwrotu środków, czy daty zamówienia?

Dowolnie, pod warunkiem, że to oznaczysz. Data zwrotu środków jest zgodna z Twoją platformą i bankiem, podczas gdy data zamówienia daje wierniejszy obraz każdego okresu sprzedaży.

Czy zwrócone koszty wysyłki i podatki się wliczają?

Zazwyczaj nie są wliczane do kwoty zwrotów środków. WooCommerce wykazuje zwrócone koszty wysyłki i podatki w danych dotyczących wysyłki i podatków.

Dlaczego moje dane różnią się od danych działu finansowego?

Najczęściej wynika to z przyjętej konwencji dat, a w dalszej kolejności z tego, czy uwzględniono koszty wysyłki, podatki i chargebacki. Przed porównaniem liczb porównaj definicje.