Comment créer un rapport CSAT qui incite à l'action
Deux équipes sondent les mêmes clients le même jour. L'une indique 82%, l'autre 4,1.
Les deux ont raison. L'une a utilisé la méthode du pourcentage et l'autre a calculé la moyenne des scores, et la source qui définit la métrique autorise les deux approches.
C'est la première chose à régler avant de concevoir le rapport. La formule est un choix, pas une norme.
Ce guide présente ce que le rapport doit contenir et les deux formules légitimes. Il explique ensuite pourquoi l'échelle et le moment choisi déterminent ce que vous apprenez, et comment générer le rapport à partir d'un export de sondage.
Ce qu'un rapport CSAT doit contenir
Le score ne tient qu'en une ligne. Le rapport est ce qui rend cette ligne exploitable.
Six éléments doivent figurer sur la même vue : le score, la formule utilisée, l'échelle, le nombre de réponses, la population sondée et le point de déclenchement.
Le déclencheur est l'élément que la plupart des rapports oublient. Un score obtenu après un appel d'assistance et un score obtenu après 30 jours d'utilisation sont des mesures différentes portant le même nom.
Ajoutez également la distribution. Conservez le nombre de réponses pour chaque point de l'échelle, car condenser le tout en un seul chiffre fait perdre définitivement la structure des données.
Le nombre de réponses a plus de poids qu'on ne le pense. Avec seulement 40 réponses, il suffit qu'une poignée de personnes se déplacent d'un point pour faire varier le score de plusieurs points.
Deux formules légitimes, deux chiffres différents
Qualtrics définit la métrique et son calcul sur sa page CSAT, et mentionne ces deux approches.
La méthode du pourcentage est celle qui est détaillée. Vous « utilisez les réponses 4 (satisfait) et 5 (très satisfait) », puis appliquez la formule publiée.
La formule est la suivante : nombre de clients satisfaits, divisé par le nombre de réponses au sondage, multiplié par 100.
Il y a une raison précise à cette règle des deux meilleures notes. La page indique que « l'utilisation des deux valeurs les plus élevées dans les enquêtes de satisfaction est le prédicteur le plus précis de la fidélisation de la clientèle ».
La méthode de la moyenne est également reconnue sur cette même page. Les résultats « peuvent être moyennés pour donner un score global de satisfaction client », bien que les scores soient « plus généralement exprimés sur une échelle de pourcentage ».
| Méthode du pourcentage | Méthode de la moyenne | |
|---|---|---|
| Résultat | 0% à 100% | Un chiffre sur votre échelle |
| Considère un 3 comme | Non satisfait | Moyen |
| Sensible à | Tout passage de la note 3 à la note 4 | Tout changement, peu importe où |
| Comparable aux références publiées | Généralement oui | Rarement |
Choisissez-en une et indiquez-la sur le rapport. Les deux ne sont pas convertibles, et une équipe qui en change en milieu d'année détruit sa propre tendance.
Une métrique connexe suit une règle différente. L'NPS exclut sa tranche intermédiaire des deux pourcentages, tandis que le CSAT conserve tout le monde au dénominateur. Notre guide pour créer un rapport NPS détaille cette comparaison.
Là où le choix de l'échelle pose problème
Qualtrics présente le CSAT sur une échelle en 5 points, allant de très insatisfait à très satisfait.
La formulation standard de la question est également publiée. Elle demande au client d'« évaluer sa satisfaction globale concernant les [biens/services] reçus ».
De nombreux outils proposent par défaut une échelle en 7 ou 10 points. Ce n'est pas une erreur, mais cela modifie le calcul.
La règle des deux meilleures notes ne survit pas intacte à un changement d'échelle. Deux cases sur 5 représentent les 40% supérieurs de l'échelle, tandis que deux cases sur 10 ne représentent que les 20% supérieurs.
Ainsi, un sondage en 10 points évalué avec les deux meilleures notes affichera un CSAT inférieur à celui d'un sondage en 5 points, pour un sentiment client pourtant identique. Il s'agit d'un artefact de mesure, pas d'un signal client.
Deux règles en découlent, faciles à appliquer : figez l'échelle et indiquez-la à côté de chaque score publié.
Si vous devez absolument changer d'échelle, considérez cela comme une nouvelle série de données. Notez la date du changement et cessez toute comparaison avec l'ancienne.
Le moment de l'enquête change ce que vous apprenez
Le choix du moment est une décision de conception que cette même source considère comme essentielle.
Qualtrics décrit le CSAT comme une métrique de l'instant présent qui « se rapporte à une expérience spécifique plutôt qu'à une relation client continue ».
Cela détermine le moment où la question prend tout son sens. Pour des interactions ponctuelles comme un appel à un centre de contact, la page recommande de poser la question immédiatement, pendant que la conversation est encore fraîche.
Pour un produit ou service utilisé dans la durée, le conseil s'inverse. Un abonnement ou un bien durable peut nécessiter plusieurs jours ou semaines avant que le client ne puisse l'évaluer.
Deux conséquences pratiques en découlent. Un score CSAT unique et global mélangeant ces deux types de points de contact n'a quasiment aucun sens ; la solution consiste à présenter les rapports par déclencheur.
La page met également en garde contre la fréquence. Solliciter trop souvent un client régulier « peut créer ses propres problèmes », ce qui se traduit dans vos données par une baisse du taux de réponse.
Suivez ce taux comme une métrique à part entière. Un score qui augmente alors que le nombre de réponses diminue est généralement le signe d'un biais de survie, et non d'une amélioration.
Comment procéder manuellement
Option 1 : Deux décomptes et une division
Comptez les réponses 4 et 5 avec COUNTIFS, puis comptez toutes les réponses avec COUNTA sur la colonne des notes.
Il est important d'utiliser COUNTA sur la colonne des notes plutôt que sur le nombre total de lignes. Les évaluations vides ne sont pas des zéros, et les inclure dans le dénominateur ferait baisser le score.
Faites une seule division à la fin et laissez les deux décomptes visibles. N'importe qui doit pouvoir recalculer votre chiffre à partir des deux cellules situées au-dessus.
La limite est que vous obtenez un score unique pour une période donnée, sans savoir quel point de contact ou quel segment a évolué.
Option 2 : La distribution complète
Conservez un décompte pour chaque point de l'échelle, puis déduisez le pourcentage et la moyenne à partir du même tableau.
Afficher les deux est utile au moins une fois, à titre de vérification de cohérence. Si les deux racontent des histoires opposées, vous faites face à une distribution bimodale et un chiffre unique sera trompeur, quelle que soit l'option choisie.
Désormais, le rapport peut être segmenté : par déclencheur, par produit, par canal, par agent ou par ancienneté.
C'est généralement dans ces segments que se cachent les informations clés. Un score global sain masque souvent un canal qui se situe un point complet en dessous des autres.
La limite réside dans les jointures et le volume de données. Associer les réponses aux sondages aux données de comptes ou de tickets dépasse le cadre où les formules restent simples à gérer.
Option 3 : Un onglet de définitions
Notez la formule, l'échelle, la formulation de la question, le déclencheur et la population.
La formulation de la question doit figurer dans cette liste pour une bonne raison. Une question reformulée produit un score différent, qui sera interprété comme un changement d'opinion.
Notez également les exclusions. Les testeurs internes, les doublons et les réponses hors de l'échelle valide doivent chacun faire l'objet d'un traitement défini.
La limite est bien connue : poser une règle par écrit ne suffit pas à l'appliquer, et quelqu'un finira par recréer les mêmes filtres au cycle suivant.
La limite commune. Ces trois options supposent que l'export contienne un déclencheur ou un identifiant de sondage. Sans cela, un score global ne peut pas être découpé pour retrouver les expériences qui l'ont généré.
Là où la méthode manuelle montre ses limites
Le premier rapport prend une heure. Le quatrième prend plus de temps, car trois paramètres ont changé entre-temps.
L'outil de sondage modifie l'échelle lors d'une refonte, et personne ne fait le lien entre la variation du score et le nouveau formulaire.
La population s'élargit discrètement. Un sondage envoyé à tous les contacts plutôt qu'aux acheteurs récents intègre des personnes qui n'ont rien de récent à évaluer.
Puis, on commence à citer des références. Qualtrics souligne que l'analyse comparative du CSAT « n'est pas une science exacte », renvoyant à l'ACSI pour les chiffres du secteur tout en insistant sur le fait que chaque entreprise et chaque produit sont différents.
Sa remarque la plus utile est plus simple : si votre score progresse, c'est que vous faites les choses correctement.
Un quatrième inconvénient surgit au moment du rendu. Quelqu'un demande si 82% est un bon score, et pour y répondre, il vous faut la tendance, la répartition par déclencheur et le nombre de réponses que vous n'avez pas intégrés.
Côté outils, vous trouverez un récapitulatif dans les logiciels d'IA pour l'analyse des données de sondage.
Comment le concevoir avec Powerdrill Bloom
Étape 1 : Importez l'export de votre sondage
Importez l'export des réponses directement depuis votre outil de sondage. Powerdrill Bloom analyse le profil des colonnes dès l'arrivée, de sorte que les évaluations vides, les valeurs hors échelle et les identifiants de répondants en doublon sont détectés avant même le calcul du score.
Étape 2 : Décrivez le rapport en langage naturel
Énoncez les règles plutôt que de les construire. Indiquez la colonne des notes, l'échelle, la formule, la période, la population et le champ du déclencheur.
Posez ensuite les questions qui permettent de détecter les erreurs. Demandez combien de réponses sont vides ou hors échelle. Demandez à la fois le pourcentage et la moyenne à partir des mêmes données. Demandez enfin la répartition du score par déclencheur et par segment.
Étape 3 : Exportez le graphique, le rapport ou la présentation
Récupérez le score accompagné de sa distribution complète, une tendance sur plusieurs périodes, ou des diapositives présentant la formule et le nombre de réponses à côté du chiffre.
Erreurs courantes
Ne pas préciser la formule. Le pourcentage et la moyenne sont tous deux légitimes mais ne sont pas comparables. Indiquez clairement celui que vous avez utilisé.
Changer d'échelle en cours de série. Un sondage en 5 points et un sondage en 10 points produisent des scores différents pour un sentiment identique. Traisez tout changement comme une nouvelle série.
Compter les réponses vides comme des zéros. Une non-réponse n'est pas un signe d'insatisfaction. Excluez les valeurs vides du numérateur et du dénominateur.
Mélanger les points de déclenchement. Les scores post-appel et post-30 jours mesurent des choses différentes. Présentez-les séparément.
Présenter le score sans le nombre de réponses. Les petits échantillons sont très instables. Indiquez systématiquement le nombre de réponses à côté du score.
Interpréter un score en hausse avec des réponses en baisse comme une amélioration. Ce schéma s'explique généralement par un biais de survie. Suivez le taux de réponse en parallèle.
Prendre comme cible la référence d'un autre secteur. L'analyse comparative n'est pas une science exacte dans ce domaine. Utilisez votre propre tendance comme référence.
Conclusion
Choisissez la formule, figez l'échelle et la formulation, présentez les rapports par déclencheur, et publiez le score accompagné de son nombre de réponses et de sa distribution.
Le score n'est pas la finalité. C'est le déclencheur ou le segment qui se situe en dessous des autres qui vous indique où concentrer vos efforts le mois prochain.
Si l'élaboration de cette vue à chaque cycle vous prend toute la semaine, essayez Powerdrill Bloom sur l'export de votre sondage. Consultez également notre guide pour transformer des données de sondage complexes en graphiques clairs, ainsi que nos pages sur le synthétiseur de la voix du client et l'assistant CSV AI assistant.
Questions fréquentes
Comment le CSAT est-il calculé ?
La méthode courante divise le nombre de réponses 4 et 5 par le nombre total de réponses, puis multiplie par 100. Calculer la moyenne des scores bruts est également accepté, et donne un chiffre différent.
Pourquoi utiliser uniquement les deux meilleures réponses ?
Qualtrics indique que l'utilisation des deux valeurs les plus élevées est le prédicteur le plus précis de la fidélisation de la clientèle. Cela permet également de lire le résultat sous forme de pourcentage.
Quelle échelle un sondage CSAT doit-il utiliser ?
Une échelle en 5 points allant de très insatisfait à très satisfait est la norme publiée. Des échelles plus longues fonctionnent également, à condition de garder l'échelle fixe et de la consigner.
Quand dois-je envoyer le sondage ?
Immédiatement après des interactions ponctuelles, et après quelques jours ou semaines pour les produits utilisés dans la durée. Le CSAT mesure une expérience spécifique plutôt que la relation globale.
Le CSAT est-il identique au NPS ?
Non. Le CSAT conserve chaque répondant au dénominateur, tandis que le NPS soustrait le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs et exclut sa tranche intermédiaire des deux.