Cómo crear un informe de devoluciones y reembolsos: una guía completa
Una tienda reporta una tasa de devolución del 12%. Físicamente, no se devolvió nada en un tercio de los casos.
Esto no es un error en los datos. Es lo que sucede cuando un reembolso se registra como una devolución, que es exactamente como contabilizan la mayoría de las plataformas.
La distinción parece pedante hasta que alguien en operaciones planifica la capacidad del almacén basándose en tu cifra.
Esta guía detalla qué debe incluir un informe de devoluciones y reembolsos, y por qué ambos términos describen eventos distintos. Luego, aborda el problema de las fechas que altera silenciosamente las comparaciones mensuales y cómo elaborar el informe a partir de una exportación.
Qué debe contener un informe de devoluciones y reembolsos
Cinco elementos deben figurar en la misma vista, y la tasa es solo uno de ellos.
El valor reembolsado, el recuento de pedidos reembolsados, el periodo, el denominador por el que se dividió y el desglose entre reembolsos totales y parciales.
Añade los códigos de motivo si tu plataforma los registra. Una tasa te indica la magnitud del problema, y los motivos te dicen cuál es el problema exacto.
Al principio, deja fuera el envío y los impuestos. Por lo general, ambos se rastrean por separado, y mezclarlos hace que la cifra sea imposible de conciliar más adelante.
Las devoluciones y los reembolsos no son lo mismo
La documentación de las plataformas es inusualmente clara al respecto, y vale la pena leer la redacción exacta.
La documentación de analítica de WooCommerce separa ambos conceptos directamente. Establece que "el reembolso describe la transacción que devuelve el dinero a un cliente".
La otra mitad de esa definición es la importante. La métrica de devoluciones registra el valor reembolsado "ya sea que el reembolso sea total o parcial y se hayan devuelto o no físicamente los productos".
Por lo tanto, un crédito de cortesía por un artículo dañado cuenta como devolución, aunque no se haya enviado nada de vuelta. Un ajuste de precio también.
Esa sola frase explica por qué una cifra de devoluciones extraída de la analítica de comercio electrónico no se puede entregar a un equipo de almacén como un pronóstico de devoluciones físicas.
El envío y los impuestos también se excluyen. Los gastos de envío y los impuestos reembolsados no se incluyen en la cifra de reembolsos. En su lugar, aparecen como valores negativos en las cifras de envío e impuestos.
El problema de las fechas
Este problema altera tu línea de tendencia en lugar de una sola celda, lo que lo hace aún peor.
WooCommerce registra los reembolsos "como un número negativo en la fecha en que ocurrió la devolución (not la fecha en que se realizó el pedido)".
Piensa en lo que esto le hace a una comparación mensual. Un reembolso de marzo correspondiente a un pedido de febrero se registra en marzo, y los ingresos de febrero nunca se reajustan.
Ahora ambos meses están ligeramente erróneos en direcciones opuestas. Febrero se ve mejor de lo que fue, y marzo carga con un costo que no generó.
Existen dos soluciones defendibles, y debes elegir una por escrito.
Informar según la fecha del reembolso y etiquetar el informe como una vista de caja. Coincidirá con tu banco y tu plataforma, pero nunca coincidirá con un análisis de cohortes.
O reasignar cada reembolso a su fecha de pedido original. Eso ofrece una imagen real por periodo de venta, lo que significa que la cifra del mes pasado cambiará después de haberla publicado.
Ninguna opción es incorrecta. Lo que sí es incorrecto es publicar sin especificar cuál utilizaste.
Elegir el denominador
Una tasa de devolución necesita un divisor, y existen tres comunes que producen tres cifras diferentes.
| Denominador | Qué significa la tasa | Ideal para |
|---|---|---|
| Pedidos en el periodo | Proporción de pedidos que recibieron un reembolso | Carga de atención al cliente |
| Unidades enviadas | Proporción de artículos devueltos | Almacén y reabastecimiento |
| Valor neto de ventas | Proporción de ingresos revertidos | Finanzas y margen |
Elige según tu audiencia. Una revisión financiera requerirá la versión basada en el valor, mientras que una revisión de operaciones preferirá las unidades.
Luego, ten cuidado con las cifras de ventas que la rodean, porque estas también están definidas. WooCommerce define las ventas brutas como el precio multiplicado por la cantidad, excluyendo reembolsos, cupones, impuestos y envíos; y las ventas netas como las ventas brutas menos las devoluciones y los cupones.
El promedio de valor de pedido allí es las ventas netas divididas por los pedidos. Así que los reembolsos ya están incluidos dentro del AOV que podrías estar citando en otro lugar.
Nuestra guía para convertir pedidos de comercio electrónico sin procesar en un informe de tendencias de ventas cubre el aspecto de los ingresos de la misma exportación.
Cómo hacerlo manualmente
Opción 1: Dos totales y una división
Filtra la exportación para mostrar los registros de reembolsos del periodo, luego suma el valor reembolsado con SUMIFS.
Cuenta los pedidos afectados con COUNTIFS, y elimina primero los identificadores de pedido duplicados si un solo pedido puede contener varios reembolsos.
Divide una sola vez al final. Mantener ambos totales visibles es lo que permite que otra persona verifique tu trabajo.
El límite se alcanza rápidamente. Obtienes una sola tasa para un periodo, sin visibilidad de qué productos o motivos la impulsaron.
Opción 2: Una fila por reembolso
Crea una tabla con una fila por reembolso. Columnas para la fecha del pedido, la fecha del reembolso, los días transcurridos, el valor reembolsado, si es total o parcial, y el motivo.
Calcula la diferencia de días restando la fecha anterior de la posterior. La guía de Microsoft sobre la función DATEDIF advierte que "puede calcular resultados incorrectos en ciertos escenarios".
Ahora el informe se puede segmentar: por producto, por categoría, por canal, por motivo o por el desfase del reembolso.
La columna de desfase es la más subestimada. Un grupo de reembolsos a los 40 días de la compra apunta a la durabilidad, mientras que un grupo a los cuatro días apunta a la talla o a la descripción.
El límite es el volumen y las uniones de datos. Vincular los reembolsos con las líneas de pedido y los datos de producto supera el punto en el que las fórmulas siguen siendo sencillas de manejar.
Opción 3: Una pestaña de definiciones
Registra sobre qué fecha informas, el denominador y si se incluyen el envío y los impuestos.
Luego, registra las exclusiones. Los pedidos cancelados que nunca se enviaron, las transacciones de prueba y los contracargos requieren un tratamiento definido para cada caso.
Los contracargos son lo que la gente suele olvidar. El dinero sale, no se registra ninguna devolución y los dos sistemas no coincidirán jamás.
La limitación es que escribir una regla no significa que se aplique automáticamente. Alguien volverá a configurar los mismos filtros el próximo mes.
El límite común. Las tres opciones asumen que la exportación contiene ambas fechas. Si solo incluye la fecha de reembolso, la vista de cohortes no se podrá recuperar a partir de ese archivo.
Dónde se ralentiza la vía manual
El primer informe toma una mañana. El cuarto toma más tiempo, porque tres cosas se desajustaron.
Los reembolsos parciales se multiplican. Un pedido con tres reembolsos parciales se convierte en tres filas, y un recuento de pedidos basado en contar filas ahora será incorrecto.
Los catálogos de productos cambian. Un SKU renombrado divide el historial de un producto en dos, y el principal infractor desaparece de la parte superior de tu lista.
Luego, las definiciones cambian silenciosamente. Alguien incluye el envío reembolsado este mes porque le pareció más completo, y la tendencia se rompe.
Hay un cuarto costo que solo aparece en una reunión. Cuando alguien pregunta por qué finanzas tiene una cifra diferente, la respuesta es una convención de fechas que reside en una pestaña que no trajiste.
El aspecto de las herramientas tiene su propio resumen en herramientas de IA para analítica de comercio electrónico.
Cómo crearlo con Powerdrill Bloom
Paso 1: Sube tus exportaciones de pedidos y reembolsos
Sube el archivo de pedidos y el de reembolsos juntos. Powerdrill Bloom analiza las columnas al recibirlas, por lo que las fechas de reembolso faltantes, los identificadores de pedido duplicados y los valores de SKU inconsistentes saldrán a la luz antes de calcular cualquier tasa.
Paso 2: Describe el informe en lenguaje natural
Define las reglas en lugar de construirlas. Indica la fecha sobre la que informas, el denominador, si se incluyen el envío y los impuestos, y qué excluir.
Luego, haz las preguntas que detectan los errores. Pregunta cuántos pedidos contienen más de un reembolso. Pregunta qué reembolsos caen fuera del periodo de informe de su pedido original. Después, solicita la tasa por producto y por código de motivo.
Paso 3: Exporta el gráfico, informe o presentación
Extrae la tasa con su denominador, una distribución del desfase de reembolsos en días, o diapositivas que muestren la convención de fechas junto a la cifra.
Errores comunes
Tratar las devoluciones como devoluciones físicas. Las métricas de las plataformas contabilizan el valor reembolsado independientemente de si los productos regresaron o no. Especifica a cuál te refieres.
Informar la tasa sin el denominador. Los pedidos, las unidades y el valor ofrecen tres respuestas diferentes. Indica cuál usas en el informe.
Mezclar la fecha de reembolso y la fecha de pedido. Elige una convención, etiquétala y nunca las compares entre sí.
Incluir el envío y los impuestos reembolsados de forma silenciosa. Por lo general, ambos se rastrean por separado. Incluirlos hace imposible la conciliación con finanzas.
Contar filas en lugar de pedidos. Los reembolsos parciales generan múltiples filas por pedido. Elimina los duplicados antes de contar.
Ignorar los contracargos. El dinero sale sin un registro de reembolso. Decide dónde deben aparecer y documéntalo.
Comparar con una tasa publicada de la industria. Otros minoristas utilizan otros denominadores y otras reglas de fechas. Compara primero contra tu propia tendencia.
Conclusión
Separa la transacción de reembolso del valor de las devoluciones, elige una convención de fechas, selecciona un denominador e informa la tasa junto a la base de la que proviene.
La tasa no es el entregable final. El desglose por producto, por motivo y por desfase de reembolso es lo que te indica si debes corregir una publicación, una tabla de tallas o un proveedor.
Si reconstruir ese desglose cada mes te consume un día entero, prueba Powerdrill Bloom en tu exportación de pedidos. Consulta también las páginas del CSV AI assistant y del AI report generator.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre una devolución y un reembolso?
Un reembolso es la transacción que devuelve el dinero. Las devoluciones, como métrica, registran el valor reembolsado de los bienes y servicios, se haya devuelto o no algo físicamente.
¿Cómo calculo la tasa de devolución?
Divide la actividad reembolsada por una base definida, luego multiplícala por 100. La base puede ser los pedidos, las unidades enviadas o el valor neto de ventas, y cada una ofrece una cifra diferente.
¿Debo informar según la fecha de reembolso o la fecha de pedido?
Cualquiera de las dos, siempre y cuando la especifiques. La fecha de reembolso coincide con tu plataforma y tu banco, mientras que la fecha de pedido ofrece una imagen más real de cada periodo de venta.
¿Cuentan el envío y los impuestos reembolsados?
Por lo general, no dentro de la cifra de reembolsos. En su lugar, WooCommerce reporta el envío y los impuestos reembolsados en las cifras de envío e impuestos.
¿Por qué mi cifra difiere de la de finanzas?
Con mayor frecuencia se debe a la convención de fechas, seguido de si se incluyen el envío, los impuestos y los contracargos. Compara las definiciones antes de comparar las cifras.