كيفية إنشاء تقرير CSAT يحفز على اتخاذ إجراء

يقوم فريقان باستطلاع آراء العملاء أنفسهم في اليوم نفسه. يُبلغ أحدهما عن نسبة 82%، بينما يُبلغ الآخر عن 4.1.

كلاهما على صواب. فقد استخدم أحدهما طريقة النسبة المئوية بينما استخدم الآخر متوسط الدرجات، والمصدر الذي يحدد هذا المقياس يسمح بكلا الخيارين.

هذا هو أول شيء يجب تسويته قبل إعداد التقرير. فالصيغة الحسابية هي خيار وليست معياراً ثابتاً.

يغطي هذا الدليل ما يجب أن يحتوي عليه التقرير والصيغتين الحسابيتين المعتمدتين. ثم يتطرق إلى سبب أهمية المقياس والتوقيت في تحديد ما ستتعلمه، وكيفية إنشاء التقرير من ملف تصدير الاستطلاع.

ما يجب أن يحتوي عليه تقرير CSAT

الدرجة هي مجرد سطر واحد. أما التقرير فهو ما يجعل هذا السطر مفيداً وقابلاً للاستخدام.

هناك ستة أشياء يجب أن تظهر في العرض نفسه: الدرجة، الصيغة المستخدمة، المقياس، عدد الاستجابات، الفئة المستهدفة بالاستطلاع، ونقطة الانطلاق (المحفز).

نقطة الانطلاق هي العنصر الذي تغفله معظم التقارير. فالدرجة التي يتم جمعها بعد مكالمة الدعم والدرجة التي يتم جمعها بعد 30 يوماً من امتلاك المنتج هما قياسان مختلفان يحملان الاسم نفسه.

أضف التوزيع أيضاً. احتفظ بالعدد عند كل نقطة على المقياس، لأن اختزال البيانات في رقم واحد يفقدك شكل التوزيع العام نهائياً.

يحمل عدد الاستجابات أهمية أكبر مما يتوقعه الكثيرون. فمع وجود 40 استجابة فقط، يمكن لبضعة أشخاص يغيرون رأيهم بمقدار نقطة واحدة أن يتسببوا في تأرجح الدرجة الإجمالية بعدة نقاط.

صيغتان معتمدتان، ورقمان مختلفان

تحدد Qualtrics المقياس وطريقة حسابه في صفحة CSAT الخاصة بها، وتذكر كلا النهجين.

طريقة النسبة المئوية هي الطريقة التي تشرحها بالتفصيل. حيث تقوم بـ "استخدام الاستجابات التي حصلت على 4 (راضٍ) و 5 (راضٍ جداً)"، ثم تطبق الصيغة التي تنشرها.

وتكون الصيغة كالتالي: عدد العملاء الراضين، مقسوماً على إجمالي عدد الاستجابات للاستطلاع، مضروباً في 100.

هناك سبب معلن لقاعدة "أعلى قيمتين". حيث تشير الصفحة إلى أن "استخدام أعلى قيمتين في استطلاعات الرأي هو المؤشر الأكثر دقة للاحتفاظ بالعملاء".

كما يتم الإقرار بطريقة المتوسط الحسابي في الصفحة نفسها. حيث "يمكن حساب متوسط النتائج لإعطاء درجة رضا عملاء مركبة"، على الرغم من أن الدرجات "عادةً ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية".

	طريقة النسبة المئوية	طريقة المتوسط الحسابي
المخرجات	من 0% إلى 100%	رقم على مقياسك الخاص
تتعامل مع الدرجة 3 كـ	غير راضٍ	محايد/متوسط
حساسة تجاه	الحركة عبر الخط الفاصل بين 3 و 4	الحركة في أي مكان على المقياس
قابلة للمقارنة مع المؤشرات المرجعية المنشورة	نعم عادةً	نادراً

اختر طريقة واحدة ودونها في التقرير. فالطريقتان غير قابلتين للتحويل المباشر بينهما، وأي فريق يغير الطريقة في منتصف العام سيفسد مسار تحليل البيانات الخاص به.

يتبع مقياس ذو صلة قاعدة مختلفة؛ حيث يستبعد NPS الفئة المتوسطة من كلا النسبتين المئويتين، بينما يبقي CSAT الجميع في المقام. يغطي دليلنا حول إنشاء تقرير NPS هذه المقارنة.

أين تكمن أهمية قرار تحديد المقياس

تعرض Qualtrics مقياس CSAT على مقياس خماسي النقاط، يتراوح من غير راضٍ تماماً إلى راضٍ تماماً.

كما تم نشر الصيغة القياسية للسؤال أيضاً، وهي تسأل العميل كيف "يقيم رضاه العام عن [السلع/الخدمة] التي تلقاها".

تأتي العديد من الأدوات بمقياس افتراضي سباعي أو عشري النقاط بدلاً من ذلك. هذا ليس خطأً، ولكنه يغير الحسابات الرياضية.

لا تظل قاعدة "أعلى قيمتين" صالحة عند تغيير المقياس؛ فالحصول على أعلى قيمتين من أصل خمسة يمثل أعلى 40% من المقياس، بينما يمثل الحصول على أعلى قيمتين من أصل عشرة أعلى 20% فقط.

لذلك، فإن الاستطلاع العشري الذي يتم احتسابه بناءً على أعلى قيمتين سيسجل درجة CSAT أقل من الاستطلاع الخماسي، على الرغم من تطابق آراء العملاء. هذا خلل في القياس وليس مؤشراً حقيقياً من العميل.

بناءً على ذلك، هناك قاعدتان يسهل تطبيقهما: ثبت المقياس، ودونه بجانب كل درجة تنشرها.

إذا كان لا بد من تغيير المقياس، فتعامل معه كسلسلة بيانات جديدة. سجل تاريخ التغيير وتوقف عن مقارنة البيانات السابقة باللاحقة.

توقيت السؤال يغير ما تتعلمه

التوقيت هو قرار تصميمي يعتبره المصدر نفسه أمراً جوهرياً.

تصف Qualtrics مقياس CSAT بأنه مقياس "لحظي وفوري" يرتبط "بتجربة محددة بدلاً من العلاقة المستمرة مع العميل".

هذا يحدد متى يكون للسؤال معنى. فبالنسبة للتفاعلات الفردية مثل الاتصال بمركز خدمة العملاء، توصي الصفحة بطرح السؤال فوراً بينما لا تزال المحادثة حاضرة في الذهن.

أما بالنسبة لشيء يُستخدم بمرور الوقت، فإن النصيحة تنعكس. فقد يحتاج الاشتراك أو السلعة المعمرة إلى أيام أو أسابيع قبل أن يتمكن العميل من تقييمها.

يترتب على ذلك نتيجتان عمليتان: دمج درجات CSAT في درجة واحدة مشتركة لكلا النوعين من نقاط الاتصال هو أمر شبه عديم الفائدة، والحل هو تقديم التقارير بناءً على نقطة الانطلاق (المحفز).

تحذر الصفحة أيضاً من تكرار السؤال؛ فطرح الأسئلة على العميل الدائم بشكل متكرر "يمكن أن يخلق مشاكله الخاصة"، وهو ما يظهر في بياناتك على شكل انخفاض في معدل الاستجابة.

راقب هذا المعدل كمقياس قائم بذاته. فالدرجة التي ترتفع بينما تنخفض الاستجابات عادة ما تكون نتيجة "انحياز البقاء" وليس تحسناً حقيقياً.

كيفية القيام بذلك يدوياً

الخيار 1: عَدّان وعملية قسمة واحدة

قم بعدّ الاستجابات عند الدرجتين 4 و 5 باستخدام دالة COUNTIFS، ثم قم بعدّ جميع الاستجابات باستخدام دالة COUNTA في عمود التقييم.

استخدام COUNTA في عمود التقييم بدلاً من عدّ الصفوف أمر مهم. فالتقييمات الفارغة ليست أصفاراً، وإدخالها في المقام يؤدي إلى خفض الدرجة الإجمالية.

اقسم مرة واحدة في النهاية وحافظ على وضوح كلا الرقمين. يجب أن يكون بمقدور أي شخص إعادة حساب رقمك بناءً على الخليتين اللتين فوقه.

الحد الأقصى لهذا الخيار هو حصولك على درجة واحدة لفترة واحدة، دون معرفة أي من نقاط الاتصال أو شرائح العملاء قد تغيرت.

الخيار 2: التوزيع الكامل

احتفظ بعدد الاستجابات عند كل نقطة على المقياس، ثم استخرج كلاً من النسبة المئوية والمتوسط من الجدول نفسه.

عرض كلا الرقمين مفيد لمرة واحدة كاختبار للمنطق. فإذا كانت النتيجتان تقدمان قصتين متناقضتين، فهذا يعني أن لديك توزيعاً ثنائي المنوال، وسيكون الرقم الفردي مضللاً بغض النظر عن الاتجاه الذي تسلكه.

الآن يمكن تقسيم التقرير وتصنيفه: حسب نقطة الانطلاق، أو المنتج، أو القناة، أو الموظف، أو مدة التعامل.

عادةً ما تكمن النتائج الحقيقية في هذه الأقسام المصنفة. فالدرجة الإجمالية المشتركة التي تبدو جيدة غالباً ما تخفي وراءها قناة واحدة تقل بنقطة كاملة عن بقية القنوات.

العائق هنا هو عمليات الربط وحجم البيانات. فمطابقة استجابات الاستطلاع مع بيانات الحساب أو التذاكر يتجاوز الحد الذي تظل فيه الصيغ الحسابية سهلة ومريحة للاستخدام.

الخيار 3: علامة تبويب التعريفات

سجل الصيغة الحسابية، والمقياس، وصيغة السؤال، ونقطة الانطلاق، والفئة المستهدفة.

صيغة السؤال تنتمي إلى هذه القائمة لسبب وجيه؛ فإعادة صياغة السؤال تؤدي إلى درجة مختلفة، وسيتم تفسير ذلك خطأً على أنه تغيير في آراء العملاء.

سجل الاستثناءات أيضاً. فالمختبرون الداخليون، والطلبات المكررة، والاستجابات الخارجة عن النطاق الصالح يحتاج كل منها إلى آلية معالجة محددة.

العائق هنا مألوف؛ فكتابة القاعدة لا تعني تطبيقها تلقائياً، وسيقوم شخص ما بإعادة بناء الفلاتر نفسها في الدورة القادمة.

الحد الأقصى المشترك. تفترض الخيارات الثلاثة أن ملف التصدير يحتوي على معرف لنقطة الانطلاق أو الاستطلاع. وبدون ذلك، لا يمكن إعادة تقسيم الدرجة المشتركة إلى التجارب الفردية التي أنتجتها.

أين تتباطأ الطريقة اليدوية

يستغرق التقرير الأول ساعة واحدة. أما التقرير الرابع فيستغرق وقتاً أطول، لأن ثلاثة أشياء قد تغيرت.

تغير أدوات الاستطلاع المقياس أثناء إعادة التصميم، ولا أحد يربط تغير الدرجة بتغيير النموذج.

تتسع الفئة المستهدفة بهدوء. فالاستطلاع المرسل إلى جميع جهات الاتصال بدلاً من المشترين الجدد فقط يجلب أشخاصاً ليس لديهم تجربة حديثة لتقييمها.

ثم يتم الاستشهاد بالمؤشرات المرجعية. تشير Qualtrics إلى أن مقارنة CSAT بالمؤشرات المرجعية "ليست علماً دقيقاً"، مشيرة إلى ACSI للحصول على أرقام الصناعة مع التأكيد على أن كل شركة ومنتج يختلف عن الآخر.

والعبارة الأكثر فائدة هي الأبسط: إذا كانت درجتك تتحرك من الأقل إلى الأعلى، فأنت تفعل شيئاً صحيحاً.

هناك تكلفة رابعة تظهر عند اقتراب الموعد النهائي؛ حيث يسأل أحدهم عما إذا كانت نسبة 82% جيدة، وتتطلب الإجابة معرفة الاتجاه العام، وتقسيم نقاط الانطلاق، وعدد الاستجابات التي لم تحضرها معك.

يحتوي جانب الأدوات على ملخص خاص به في AI software for survey data analysis.

كيفية بنائه باستخدام Powerdrill Bloom

الخطوة 1: تحميل ملف تصدير الاستطلاع

قم بتحميل ملف تصدير الاستجابات مباشرة من أداة الاستطلاع الخاصة بك. يقوم Powerdrill Bloom بتحليل الأعمدة فور وصولها، بحيث تظهر التقييمات الفارغة، والقيم الخارجة عن النطاق، ومعرفات المستجيبين المكررة قبل حساب أي درجة.

الخطوة 2: وصف التقرير بلغة طبيعية

حدد القواعد بدلاً من بنائها يدوياً. حدد اسم عمود التقييم، والمقياس، والصيغة الحسابية، والفترة الزمنية، والفئة المستهدفة، وحقل نقطة الانطلاق.

ثم اطرح الأسئلة التي تكشف الأخطاء. اسأل عن عدد الاستجابات الفارغة أو الخارجة عن المقياس. واطلب الحصول على كل من النسبة المئوية والمتوسط من البيانات نفسها. ثم اطلب تقسيم الدرجة حسب نقطة الانطلاق وحسب الشريحة.

الخطوة 3: تصدير المخطط البياني أو التقرير أو العرض التقديمي

استخرج الدرجة مع توزيعها الكامل، أو الاتجاه العام عبر الفترات الزمنية، أو شرائح العرض التي تحمل الصيغة الحسابية وعدد الاستجابات بجانب الرقم.

أخطاء شائعة

عدم تحديد الصيغة الحسابية. النسبة المئوية والمتوسط كلاهما معتمدان وغير قابلين للمقارنة المباشرة. حدد أيهما استخدمت.

تغيير المقياس في منتصف السلسلة. ينتج عن الاستطلاع الخماسي والعشري درجات مختلفة على الرغم من تطابق الآراء. تعامل مع التغيير كسلسلة بيانات جديدة.

احتساب الإجابات الفارغة كأصفار. عدم الاستجابة لا يعني عدم الرضا. استبعد الإجابات الفارغة من البسط والمقام على حد سواء.

دمج نقاط الانطلاق المختلفة. تقيس الدرجات بعد المكالمة والدرجات بعد 30 يوماً أشياء مختلفة. قدم تقريراً منفصلاً لكل منها.

تقديم الدرجة دون ذكر عدد الاستجابات. العينات الصغيرة تتأرجح بشدة. ضع العدد بجانب الرقم في كل مرة.

تفسير ارتفاع الدرجة مع انخفاض الاستجابات على أنه تحسن. هذا النمط عادة ما يكون نتيجة "انحياز البقاء". تتبع معدل الاستجابة جنباً إلى جنب.

الاستشهاد بمؤشر مرجعي لصناعة أخرى كهدف. المقارنة المرجعية ليست علماً دقيقاً هنا. استخدم اتجاه بياناتك الخاص كمرجع.

خاتمة

اختر الصيغة الحسابية، وثبت المقياس وصياغة الأسئلة، وقدم التقارير حسب نقطة الانطلاق، وانشر الدرجة مع عدد استجاباتها وتوزيعها.

الدرجة ليست هي الهدف النهائي. فنقطة الانطلاق أو الشريحة التي تقل عن البقية هي ما يخبرك أين يجب أن توجه جهودك في الشهر المقبل.

إذا كان تجميع هذا العرض في كل دورة يستهلك أسبوعك، فجرب Powerdrill Bloom على ملف تصدير الاستطلاع الخاص بك. راجع أيضاً دليلنا حول تحويل بيانات الاستطلاع الفوضوية إلى مخططات واضحة، بالإضافة إلى صفحات voice of customer summarizer ومساعد CSV AI assistant.

الأسئلة الشائعة

كيف يتم حساب CSAT؟

تقسم الطريقة الشائعة عدد الاستجابات التي حصلت على 4 و 5 على إجمالي الاستجابات، ثم تضرب الناتج في 100. كما أن حساب متوسط الدرجات الخام مقبول أيضاً، ويعطي رقماً مختلفاً.

لماذا يتم استخدام أعلى استجابتين فقط؟

تشير Qualtrics إلى أن استخدام أعلى قيمتين هو المؤشر الأكثر دقة للاحتفاظ بالعملاء. كما أنه يجعل النتيجة قابلة للقراءة كنسبة مئوية.

ما المقياس الذي يجب أن يستخدمه استطلاع CSAT؟

المقياس الخماسي الذي يتراوح من غير راضٍ تماماً إلى راضٍ تماماً هو المعيار المنشور. وتعمل المقاييس الأطول أيضاً، بشرط أن تبقي المقياس ثابتاً وتسجله.

متى يجب علي إرسال الاستطلاع؟

فوراً بعد التفاعلات الفردية، وبعد أيام أو أسابيع بالنسبة للمنتجات المستخدمة بمرور الوقت. يقيس CSAT تجربة محددة بدلاً من العلاقة العامة.

هل CSAT هو نفسه NPS؟

لا. يبقي CSAT كل مستجيب في المقام، بينما يطرح NPS نسبة المنتقدين (detractors) من نسبة المروجين (promoters) ويستبعد الفئة المتوسطة من كليهما.