วิธีตั้งเป้าหมาย KPI จากข้อมูลของคุณเอง (โดยไม่ต้องเดา)

เป้าหมาย KPI ที่สมเหตุสมผลและสามารถอธิบายได้มี 3 ส่วนด้วยกัน ส่วนแรกคือเกณฑ์มาตรฐาน (baseline) ที่อ้างอิงจากประวัติการทำงานของคุณเอง ส่วนที่สองคือกลไกที่ระบุชัดเจนว่าตัวเลขดังกล่าวจะพัฒนาขึ้นได้อย่างไร และส่วนที่สามคือการกำหนดเป็นช่วงตัวเลขแทนที่จะเป็นตัวเลขเดี่ยวๆ แต่ทีมส่วนใหญ่มักจะข้ามทั้งสามส่วนนี้ไป แล้วใช้วิธีบวกเพิ่มอีก 20% จากปีที่แล้วแทน

ทางลัดดังกล่าวไม่ใช่เรื่องของความขี้เกียจเสียทีเดียว แต่เป็นเพราะไม่มีข้อมูลสนับสนุนมากกว่า วิธีนี้ทำให้ได้ตัวเลขที่ไม่มีใครสามารถอธิบายเหตุผลได้ในการประชุมทบทวนผลงาน และไม่มีใครสามารถนำไปใช้วางแผนงานได้จริง เพราะไม่มีข้อพิสูจน์หรือเหตุผลรองรับตัวเลขนั้นเลย

คู่มือนี้จะครอบคลุมถึงสิ่งที่คุณต้องรวบรวมก่อนเป็นอันดับแรก วิธีการสร้างเป้าหมายด้วยตัวเอง และจุดที่การคำนวณด้วยมือเริ่มไม่คุ้มค่ากับเวลาที่เสียไปในตอนเช้าอีกต่อไป

สิ่งที่คุณต้องเตรียมก่อนเริ่มต้น

คุณจำเป็นต้องมีข้อมูลย้อนหลังมากพอที่จะมองเห็นความผันผวนตามปกติ ข้อมูลที่ครบถ้วน 8 ถึง 12 ช่วงเวลาคือจำนวนขั้นต่ำที่นำไปใช้ได้จริง หากน้อยกว่า 6 ช่วงเวลา การตั้งเป้าหมายจะกลายเป็นการเดาที่มีขั้นตอนซับซ้อนขึ้นเท่านั้นเอง

นอกจากนี้ คุณต้องกำหนดนิยามของตัวชี้วัดให้คงที่ด้วย หากนิยามของ active user เปลี่ยนไปในเดือนมีนาคม ข้อมูลชุดก่อนและหลังเดือนมีนาคมจะกลายเป็นตัวชี้วัดสองตัวที่แตกต่างกันซึ่งแค่ใช้ชื่อเดียวกันเท่านั้น

มี 3 สิ่งที่ควรตกลงให้เรียบร้อยก่อนที่จะเริ่มคำนวณทางคณิตศาสตร์ใดๆ

ช่วงเวลา เป้าหมายรายสัปดาห์และเป้าหมายรายไตรมาสมีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน ตัวเลขรายสัปดาห์จะมีความผันผวนมากกว่า ดังนั้นเป้าหมายรายสัปดาห์จึงจำเป็นต้องมีช่วงตัวเลขที่กว้างกว่า

ปัจจัยขับเคลื่อน เป้าหมายที่คุณไม่สามารถส่งผลกระทบหรือควบคุมได้นั้นเป็นเพียงแค่การคาดการณ์ ให้เขียนสิ่งที่ทีมจะลงมือทำจริงเพื่อขับเคลื่อนตัวเลขนั้น เพราะการกระทำดังกล่าวนั่นเองคือสิ่งที่เป็นแก่นแท้ของเป้าหมาย

ขีดจำกัดสูงสุด ตัวชี้วัดบางตัวมีขีดจำกัดที่ตายตัว เช่น conversion rate ไม่สามารถเกิน 100% ได้ และทีมสนับสนุนก็ไม่สามารถปิดเคสได้มากกว่าจำนวนเคสที่ส่งเข้ามาจริง

อีกสิ่งหนึ่งที่ควรเขียนไว้ก่อนเริ่มคำนวณคือ เป้าหมาย KPI นี้มีไว้สำหรับใคร เป้าหมายที่ใช้ในการจัดสรรงบประมาณต้องการระดับความเชื่อมั่นที่แตกต่างจากเป้าหมายที่ใช้เพื่อสร้างแรงจูงใจให้แก่ทีม โดยเป้าหมายแบบแรกควรตั้งแบบรัดกุม (conservative) ส่วนแบบหลังสามารถใส่ตัวเลขที่ท้าทาย (stretch figure) เข้าไปได้

วิธีการคำนวณด้วยตัวเอง

ทางเลือกที่ 1: กำหนดเกณฑ์มาตรฐานและช่วงปกติของข้อมูล

นำข้อมูล 8 ถึง 12 ช่วงเวลาล่าสุดมาบันทึกค่ามัธยฐาน (median) แทนที่จะใช้ค่าเฉลี่ย (mean) เพราะค่ามัธยฐานจะไม่ได้รับผลกระทบจากสัปดาห์ที่มีตัวเลขผิดปกติเพียงสัปดาห์เดียว แต่ค่าเฉลี่ยจะได้รับผลกระทบอย่างมาก

จากนั้นให้บันทึกค่าสูงสุดและต่ำสุดในช่วงเวลานั้น ส่วนต่างดังกล่าวคือช่วงปกติของคุณ และเป็นตัวเลขที่มีประโยชน์ที่สุดในการทำงานนี้ เป้าหมายที่อยู่ภายในช่วงปกตินั้นไม่ถือว่าเป็นเป้าหมาย และเป้าหมายที่สูงกว่าช่วงปกติถึง 3 เท่าก็เป็นได้แค่ความฝัน

หากข้อมูลชุดนั้นมีลักษณะตามฤดูกาล (seasonal) ให้เปรียบเทียบสิ่งที่เหมือนกัน เช่น เปรียบเทียบเดือนธันวาคมปีนี้กับเดือนธันวาคมของปีก่อนๆ ไม่ใช่เปรียบเทียบกับเดือนพฤศจิกายน

ทางเลือกที่ 2: เลือกกลไกก่อน แล้วค่อยกำหนดตัวเลข

เลือกกลไกหนึ่งจากสามข้อนี้ และระบุให้ชัดเจนว่าคุณใช้กลไกใด

การดำเนินตามแนวโน้มเดิม คำนวณจากความชันของแนวโน้มล่าสุดแล้วลากเส้นต่อออกไป วิธีนี้ใช้ได้ผลเมื่อปัจจัยขับเคลื่อนมีความเสถียรและไม่มีการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างใดๆ

ขีดความสามารถ คำนวณจากสิ่งที่ทีมสามารถทำได้จริงทางกายภาพ จำนวนพนักงานคูณด้วยปริมาณงานที่ทำได้จริงจะกำหนดขีดจำกัดสูงสุดที่ไม่มีความทะเยอทะยานใดๆ จะก้าวข้ามไปได้

การปิดช่องว่าง นำช่วงเวลาที่ดีที่สุดที่คุณเคยทำได้มาเป็นตัวตั้ง และตั้งเป้าหมายที่จะบรรลุตัวเลขนั้นให้ได้อย่างสม่ำเสมอมากขึ้น นี่คือกลไกที่สมเหตุสมผลและอธิบายได้ง่ายที่สุด เพราะคุณมีหลักฐานพิสูจน์แล้วว่าตัวเลขนั้นสามารถบรรลุได้จริง

หลังจากเลือกกลไกแล้วเท่านั้นคุณจึงค่อยกำหนดตัวเลข เพราะตัวเลขที่ไม่มีกลไกรองรับเป็นเพียงแค่ความพึงพอใจส่วนตัวเท่านั้น

ทางเลือกที่ 3: ทำการทดสอบความทนทาน (Stress-test) ก่อนที่จะตกลงรับปาก

ถามตัวเองว่าต้องมีเงื่อนไขใดบ้างที่ต้องเป็นจริงเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น หากคำตอบที่แท้จริงต้องพึ่งพาช่องทางที่ไม่มีการเติบโตเลยมาเป็นเวลาหนึ่งปี แสดงว่าเป้าหมายนั้นล้มเหลวตั้งแต่ยังไม่ได้เริ่มแล้ว

จากนั้นให้ตรวจสอบย้อนกลับ ลองดูข้อมูลย้อนหลังในแต่ละช่วงเวลาที่เคยทำได้สูงกว่าเป้าหมายแล้วนับจำนวนดู หากไม่เคยมีช่วงเวลาใดทำได้เลย แสดงว่าคุณกำลังคาดหวังสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และแผนงานควรระบุเรื่องนี้ไว้อย่างชัดเจน

ปิดท้ายด้วยการกำหนดช่วงตัวเลขแทนที่จะเป็นจุดตัวเลขเดี่ยวๆ ตัวเลขเป้าหมายขั้นต่ำที่ต้องทำให้ได้ (commit number) และตัวเลขเป้าหมายที่ท้าทาย (stretch number) จะช่วยสื่อสารข้อมูลให้ผู้อ่านเข้าใจได้มากกว่าตัวเลขเดี่ยวๆ และยังช่วยให้รับมือได้เมื่อต้องเผชิญกับเดือนที่ผลงานไม่เป็นไปตามเป้า

จุดที่การคำนวณด้วยมือเริ่มช้าลงและเป็นอุปสรรค

การตั้งเป้าหมายแรกอาจใช้เวลาเพียงแค่ช่วงบ่ายวันเดียว แต่ปัญหาคือเป้าหมายไม่ได้ถูกตั้งขึ้นเพียงแค่ครั้งเดียวแล้วจบไป

ทุกๆ ส่วนงาน (segment) ที่เพิ่มขึ้นจะทำให้ปริมาณงานทวีคูณขึ้น การตั้งเป้าหมายสำหรับ 4 ภูมิภาคและ 3 ไลน์ผลิตภัณฑ์ หมายถึงการต้องหาเกณฑ์มาตรฐาน 12 ชุด ช่วงปกติ 12 ชุด และการตรวจสอบตามฤดูกาลอีก 12 ครั้ง ไม่มีใครอยากทำแบบนั้นใหม่ทุกไตรมาส ดังนั้นเป้าหมายของแต่ละส่วนงานจึงมักถูกตั้งขึ้นโดยการหารเฉลี่ยจากยอดรวมทั้งหมด และนั่นคือสาเหตุที่ทำให้บางภูมิภาคต้องแบกรับตัวเลขเป้าหมายที่พวกเขาไม่เคยทำได้ใกล้เคียงเลยสักครั้ง

การปรับปรุงแก้ไขยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก เมื่อแผนงานเปลี่ยนไปในเดือนที่สอง เกณฑ์มาตรฐานทุกชุดจะต้องถูกคำนวณใหม่ตามนิยามใหม่ งานเหล่านี้เป็นงานซ้ำๆ ซากๆ และมักจะเป็นงานที่ถูกละเลยและข้ามไปในที่สุด

นอกจากนี้ยังมีต้นทุนแฝงที่มองไม่เห็นอีกด้วย เนื่องจากขั้นตอนการสร้างเป้าหมายใหม่นั้นมีค่าใช้จ่ายสูง เป้าหมาย KPI ของไตรมาสที่แล้วจึงมักถูกนำมาใช้ต่อโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลง ส่งผลให้ตัวเลขนั้นสะท้อนถึงธุรกิจที่ไม่มีอยู่จริงอีกต่อไป และการประชุมทบทวนผลงานก็จะกลายเป็นการโต้เถียงกันเรื่องตัวเลขเป้าหมาย แทนที่จะเป็นการพูดคุยเรื่องการทำงานจริง

ผลลัพธ์ที่ตามมาจึงเป็นสิ่งที่คาดเดาได้ง่าย เป้าหมายจะคลาดเคลื่อนไปจากข้อมูลจริงที่เคยใช้สนับสนุน และการประชุมทบทวนผลงานจะกลายเป็นการโต้เถียงกันว่าตัวเลขนั้นเคยมีความเป็นไปได้จริงหรือไม่

วิธีการตั้งเป้าหมาย KPI ด้วย Powerdrill Bloom

ขั้นตอนที่ 1: อัปโหลดข้อมูลย้อนหลังของคุณ

อัปโหลดไฟล์ที่มีข้อมูลย้อนหลังในแต่ละช่วงเวลาของคุณ Powerdrill Bloom จะวิเคราะห์โครงสร้างของคอลัมน์ต่างๆ ทันทีที่อัปโหลด ดังนั้นหากมีข้อมูลที่ขาดหายไปหรือป้ายกำกับช่วงเวลาที่ไม่สอดคล้องกัน ระบบจะแสดงให้เห็นก่อนที่ข้อมูลเหล่านั้นจะไปทำให้เกณฑ์มาตรฐานคลาดเคลื่อน

ขั้นตอนที่ 2: อธิบายตรรกะของเป้าหมายด้วยภาษาธรรมชาติ

สอบถามถึงส่วนประกอบต่างๆ แทนที่จะขอคำตอบโดยตรง โดยขอค่ามัธยฐานและช่วงปกติสำหรับ 12 ช่วงเวลาล่าสุด แยกตามส่วนงาน พร้อมทั้งระบุรูปแบบตามฤดูกาลที่ตรวจพบ

จากนั้นให้ถามคำถามเกี่ยวกับกลไกโดยตรง โดยถามว่าส่วนงานใดบ้างที่เคยทำผลงานได้สูงกว่าตัวเลขที่เสนอ และบ่อยแค่ไหน เพื่อให้เป้าหมายแบบปิดช่องว่างมีหลักฐานอ้างอิงที่ชัดเจนรองรับ

ขั้นตอนที่ 3: ส่งออกแผนภูมิ รายงาน หรือสไลด์นำเสนอ

นำตารางเกณฑ์มาตรฐาน แผนภูมิแนวโน้มที่แสดงช่วงตัวเลข หรือคำอธิบายเหตุผลสั้นๆ ออกมาเพื่อแนบไปกับแผนงานของคุณ

ทำไมวิธีนี้จึงดีกว่าการสร้างเกณฑ์มาตรฐานใหม่ทุกไตรมาส

	การคำนวณด้วยตัวเอง	Powerdrill Bloom
เกณฑ์มาตรฐานของแต่ละส่วนงาน	ต้องคำนวณทีละส่วนด้วยมือ	ขอข้อมูลของทุกส่วนงานได้พร้อมกันในครั้งเดียว
การเปรียบเทียบตามฤดูกาล	ต้องสร้างช่วงเวลาเปรียบเทียบที่เหมือนกันขึ้นมาใหม่	ขอข้อมูลเปรียบเทียบในช่วงเวลาเดียวกันได้ทันที
การตรวจสอบว่าเป้าหมายสามารถบรรลุได้จริงหรือไม่	ต้องไล่ดูข้อมูลย้อนหลังด้วยตัวเอง	ถามระบบได้ทันทีว่าเคยทำได้สูงกว่าเป้าหมายนั้นบ่อยแค่ไหน
ไตรมาสถัดไป	ต้องเริ่มทำขั้นตอนทั้งหมดใหม่อีกครั้ง	เพียงแค่อัปโหลดข้อมูลช่วงเวลาใหม่เข้าไป

แถวที่เปลี่ยนพฤติกรรมการทำงานได้อย่างแท้จริงคือแถวที่สาม เมื่อการตรวจสอบความเป็นไปได้ในการบรรลุเป้าหมายใช้เพียงแค่คำถามเดียว คุณก็จะตรวจสอบทุกๆ ส่วนงาน แต่เมื่อมันต้องใช้เวลาถึงหนึ่งชั่วโมง คุณก็จะเลือกตรวจสอบเฉพาะส่วนงานที่คุณสงสัยอยู่แล้วเท่านั้น ส่วนที่เหลือก็จะถูกปล่อยผ่านไปโดยไม่ได้ตรวจสอบ

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

การบวกเปอร์เซ็นต์กลมๆ เพิ่มเข้าไปจากปีที่แล้ว วิธีนี้ไม่มีกลไกรองรับ จึงไม่มีใครบอกได้ว่าจะทำอย่างไรให้บรรลุเป้าหมายนั้นได้จริง และยังเป็นการรับเอาความผิดปกติทุกอย่างของปีที่แล้วติดมาด้วย

การประกาศตัวเลขเดี่ยวๆ เป้าหมายที่เป็นตัวเลขจุดเดียวจะบดบังความไม่แน่นอนที่คุณเผชิญอยู่จริง การใช้ตัวเลขเป้าหมายขั้นต่ำที่ต้องทำให้ได้ (commit) และตัวเลขเป้าหมายที่ท้าทาย (stretch) จะช่วยสื่อสารความทะเยอทะยานในระดับเดียวกัน และยังช่วยให้รับมือได้เมื่อเจอเดือนที่ผลงานแย่

การละเลยช่วงปกติของข้อมูล เป้าหมายที่อยู่ภายในช่วงความผันผวนตามปกติของข้อมูลย้อนหลังจะสามารถบรรลุได้โดยไม่ต้องทำอะไรเลย ซึ่งจะทำให้ทีมงานรู้สึกว่าเป้าหมายเป็นเพียงแค่สิ่งประดับตกแต่งเท่านั้น

การตั้งเป้าหมายเฉพาะตัวชี้วัดผลลัพธ์ปลายทาง (lagging metrics) เท่านั้น เป้าหมายรายได้เป็นสิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้แต่ก็ไม่สามารถนำไปปฏิบัติได้ทันที ควรจับคู่เป้าหมายเหล่านั้นกับสิ่งที่คุณสามารถขับเคลื่อนได้ในสัปดาห์นี้ บทความของเราเกี่ยวกับ ความนัยสำคัญทางสถิติคืออะไร ได้อธิบายถึงกับดักของการตีความการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ มากจนเกินไป

การเปลี่ยนนิยามของตัวชี้วัดกลางคัน การเปรียบเทียบข้อมูลจะใช้ไม่ได้ผลในทันทีโดยที่คุณไม่รู้ตัว และเป้าหมายนั้นจะหมดความหมายไปอย่างเงียบๆ ควรคงนิยามเดิมไว้ หรือไม่ก็ต้องปรับปรุงข้อมูลย้อนหลังทั้งหมดใหม่ตามนิยามใหม่

การตั้งเป้าหมาย KPI ที่ไม่สามารถวัดผลเป็นรายสัปดาห์ได้ หากตัวเลขจะปรากฏขึ้นเมื่อสิ้นสุดไตรมาสเท่านั้น ก็จะไม่มีใครสามารถปรับเปลี่ยนทิศทางได้ทันเวลา ควรเลือกสิ่งที่คุณสามารถสังเกตและวัดผลได้ภายในช่วงเวลานั้น แม้ว่าจะเป็นตัวชี้วัดทางอ้อม (proxy) ก็ตาม

การหารเป้าหมายของบริษัทด้วยจำนวนพนักงาน วิธีนี้อาจดูเหมือนยุติธรรมดี แต่เป็นการละเลยความจริงที่ว่าแต่ละส่วนงานมีเกณฑ์มาตรฐานที่แตกต่างกัน ภูมิภาคที่มี conversion rate เพียงครึ่งเดียว ย่อมต้องการตัวเลขเป้าหมายที่แตกต่างกัน ไม่ใช่ตัวเลขเดียวกัน

บทสรุป

เป้าหมายคือข้อพิสูจน์ที่มีเหตุผลรองรับ ไม่ใช่แค่ตัวเลขลอยๆ ให้นำค่ามัธยฐานและช่วงปกติจากข้อมูลย้อนหลังของคุณมาใช้ ระบุกลไกที่จะช่วยพัฒนาตัวเลขนั้น ตรวจสอบว่าตัวเลขดังกล่าวเคยถูกเอาชนะมาแล้วบ่อยแค่ไหน จากนั้นจึงประกาศเป้าหมายเป็นช่วงตัวเลขแทนที่จะเป็นจุดตัวเลขเดี่ยวๆ

สิ่งที่เป็นอุปสรรคต่อการปฏิบัติจริงคือการต้องสร้างเป้าหมายใหม่ทุกไตรมาส โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อส่วนงานต่างๆ เพิ่มจำนวนขึ้น หากนั่นคือสิ่งที่กลืนกินเวลาในการวางแผนของคุณไป ลองใช้ Powerdrill Bloom กับไฟล์ข้อมูลย้อนหลังของคุณดู นอกจากนี้ คุณยังสามารถดูคู่มือของเราเกี่ยวกับ การสร้างแดชบอร์ด KPI จากสเปรดชีต, แดชบอร์ดข้อมูลคืออะไร, การวิเคราะห์สถิติเชิงพรรณนา และหน้า auto insights ของเราได้เช่นกัน

คำถามที่พบบ่อย

ฉันจะตั้งเป้าหมาย KPI ได้อย่างไรหากไม่มีข้อมูลย้อนหลัง?

ให้ใช้กลไกด้านขีดความสามารถแทนการใช้แนวโน้ม คำนวณดูว่าทีมสามารถส่งมอบงานได้จริงมากน้อยเพียงใด ตั้งช่วงเป้าหมายให้กว้างไว้ก่อน และใช้ข้อมูลในช่วงเวลาสองช่วงแรกเพื่อการวัดผลแทนที่จะใช้ประเมินผลงานจริง

ฉันต้องใช้ข้อมูลย้อนหลังมากน้อยเพียงใดในการกำหนดเกณฑ์มาตรฐาน?

ข้อมูลที่ครบถ้วน 8 ถึง 12 ช่วงเวลาคือจำนวนขั้นต่ำที่นำไปใช้ได้จริง หากน้อยกว่า 6 ช่วงเวลา จะไม่สามารถประเมินความผันผวนตามปกติได้ ซึ่งหมายความว่าเป้าหมายใดๆ ที่คุณตั้งขึ้นก็จะไม่ต่างอะไรไปจากการเดาเลย

เป้าหมาย KPI ควรเป็นตัวเลขเดี่ยวๆ หรือเป็นช่วงตัวเลข?

ควรเป็นช่วงตัวเลข ตัวเลขเป้าหมายขั้นต่ำที่ต้องทำให้ได้ (commit) และตัวเลขเป้าหมายที่ท้าทาย (stretch) จะช่วยแสดงถึงความทะเยอทะยานในระดับเดียวกันในขณะที่ยังสะท้อนถึงความไม่แน่นอน และยังช่วยให้รับมือได้ดีกว่าเมื่อมีช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่งที่ผลงานออกมาต่ำกว่าเกณฑ์

ทำไม "ปีที่แล้วบวก 20%" จึงเป็นเป้าหมายที่ไม่ดี?

เพราะมันไม่มีกลไกรองรับอยู่เบื้องหลัง จึงไม่มีใครบอกได้ว่าต้องลงมือทำอย่างไรจึงจะบรรลุเป้าหมายนั้นได้ และยังเป็นการนำเอาความผิดปกติของปีที่แล้วติดมาด้วย รวมถึงยอดที่พุ่งสูงขึ้นเพียงครั้งเดียว

ควรทบทวนเป้าหมายบ่อยแค่ไหน?

ควรทบทวนเกณฑ์มาตรฐานทุกไตรมาส และทบทวนตัวเป้าหมายเองเมื่อใดก็ตามที่นิยามของตัวชี้วัดหรือแผนงานมีการเปลี่ยนแปลง การทบทวนบ่อยเกินไปจะทำให้เป้าหมายกลายสภาพเป็นเพียงการคาดการณ์ และทำให้คุณค่าในการนำไปใช้วางแผนงานสูญเสียไป