Cara Membuat Laporan CSAT yang Mendorong Tindakan

Dua tim mensurvei pelanggan yang sama pada hari yang sama. Satu tim melaporkan 82%, sedangkan tim lainnya melaporkan 4.1.

Keduanya benar. Satu tim menggunakan metode persentase dan tim lainnya merata-ratakan skornya, dan sumber yang menetapkan metrik tersebut memperbolehkan kedua cara tersebut.

Itu adalah hal pertama yang harus diselesaikan sebelum Anda membuat laporan. Rumus tersebut adalah sebuah pilihan, bukan standar.

Panduan ini membahas apa saja yang harus ada dalam laporan dan dua rumus yang sah. Panduan ini kemudian membahas mengapa skala dan waktu menentukan apa yang Anda pelajari, serta cara membuat laporan dari ekspor survei.

Apa yang harus ada dalam laporan CSAT

Skor hanyalah satu baris. Laporanlah yang membuat baris tersebut berguna.

Enam hal harus berada dalam tampilan yang sama. Skor, rumus yang digunakan, skala, jumlah respons, populasi yang disurvei, dan pemicu.

Pemicu adalah hal yang paling sering dilewatkan oleh sebagian besar laporan. Skor yang dikumpulkan setelah panggilan dukungan dan skor yang dikumpulkan setelah 30 hari kepemilikan adalah pengukuran yang berbeda dengan nama yang sama.

Tambahkan juga distribusinya. Pertahankan jumlah di setiap titik pada skala, karena menyederhanakannya menjadi satu angka saja akan membuang bentuk data tersebut selamanya.

Jumlah respons memiliki pengaruh yang lebih besar dari yang diperkirakan orang. Dengan 40 respons, beberapa orang saja yang bergeser satu poin dapat mengubah skor hingga beberapa poin.

Dua rumus yang sah, dua angka yang berbeda

Qualtrics mendefinisikan metrik ini beserta perhitungannya di halaman CSAT miliknya, dan menyebutkan kedua pendekatan tersebut.

Metode persentase adalah metode yang dijelaskan secara bertahap. Anda "menggunakan respons 4 (puas) dan 5 (sangat puas)," lalu menerapkan rumus yang dipublikasikannya.

Rumusnya adalah sebagai berikut. Jumlah pelanggan yang puas, dibagi dengan jumlah respons survei, dikalikan 100.

Ada alasan yang dinyatakan untuk aturan dua teratas. Halaman tersebut mencatat bahwa "menggunakan dua nilai tertinggi pada survei umpan balik adalah prediktor retensi pelanggan yang paling akurat."

Metode rata-rata juga diakui di halaman yang sama. Hasilnya "dapat dirata-ratakan untuk memberikan Skor Kepuasan Pelanggan Komposit," meskipun skor "biasanya lebih sering dinyatakan dalam skala persentase."

	Metode persentase	Metode rata-rata
Output	0% hingga 100%	Angka pada skala Anda
Menganggap nilai 3 sebagai	Tidak puas	Sedang
Sensitif terhadap	Pergeseran melewati batas nilai 3 ke 4	Pergeseran di titik mana pun
Dapat dibandingkan dengan tolok ukur yang dipublikasikan	Biasanya ya	Jarang

Pilih salah satu dan tuliskan di laporan. Keduanya tidak dapat dikonversi satu sama lain, dan tim yang beralih metode di tengah tahun akan merusak tren mereka sendiri.

Metrik terkait mengikuti aturan yang berbeda. NPS mengecualikan kelompok menengahnya dari kedua persentase, sementara CSAT tetap memasukkan semua orang dalam penyebut. Panduan kami tentang membuat laporan NPS membahas perbandingan tersebut.

Di mana keputusan skala mulai berdampak

Qualtrics menyajikan CSAT dalam skala lima poin, mulai dari sangat tidak puas hingga sangat puas.

Rumusan pertanyaan standar juga dipublikasikan. Pertanyaan tersebut menanyakan bagaimana pelanggan akan "menilai kepuasan keseluruhan Anda terhadap [barang/layanan] yang Anda terima."

Banyak alat yang menyediakan default tujuh poin atau sepuluh poin sebagai gantinya. Itu tidak salah, dan hal itu memang mengubah perhitungan aritmetikanya.

Aturan dua teratas tidak dapat bertahan begitu saja jika terjadi perubahan skala. Dua kotak dari lima adalah 40% teratas dari skala, sedangkan dua kotak dari sepuluh adalah 20% teratas.

Jadi, survei sepuluh poin yang dinilai dengan dua kotak teratas akan melaporkan CSAT yang lebih rendah daripada survei lima poin, meskipun sentimennya identik. Itu adalah artefak pengukuran, bukan sinyal dari pelanggan.

Dua aturan berikut ini mudah untuk diterapkan. Tetapkan skala tersebut, dan catat di samping setiap skor yang Anda publikasikan.

Jika Anda harus mengubah skala, perlakukan itu sebagai seri baru. Catat tanggal perubahannya dan berhentilah membandingkannya dengan data sebelumnya.

Waktu Anda bertanya mengubah apa yang Anda pelajari

Waktu adalah keputusan desain yang dianggap sangat penting oleh sumber yang sama.

Qualtrics menggambarkan CSAT sebagai metrik "saat ini juga" yang "berkaitan dengan pengalaman spesifik, bukan hubungan pelanggan yang berkelanjutan."

Hal itu menentukan kapan pertanyaan tersebut masuk akal untuk diajukan. Untuk interaksi diskret seperti panggilan ke pusat kontak, halaman tersebut menyarankan untuk langsung bertanya saat percakapan masih segar dalam ingatan.

Untuk sesuatu yang digunakan dari waktu ke waktu, saran tersebut menjadi sebaliknya. Langganan atau barang tahan lama mungkin memerlukan waktu berhari-hari atau berminggu-minggu sebelum pelanggan dapat menilainya.

Ada dua konsekuensi praktis dari hal ini. Satu skor CSAT gabungan untuk kedua jenis titik sentuh tersebut hampir tidak ada artinya, dan solusinya adalah melaporkannya berdasarkan pemicu.

Halaman tersebut juga memperingatkan tentang frekuensi. Terlalu sering bertanya kepada pelanggan berulang "dapat menimbulkan masalah tersendiri," yang akan terlihat pada data Anda sebagai penurunan tingkat respons.

Pantau tingkat respons tersebut sebagai metrik tersendiri. Skor yang naik sementara jumlah respons turun biasanya merupakan bias kelangsungan hidup, bukan peningkatan nyata.

Cara melakukannya secara manual

Opsi 1: Dua penghitungan dan satu pembagian

Hitung respons pada nilai 4 dan 5 dengan COUNTIFS, lalu hitung semua respons dengan COUNTA pada kolom penilaian.

Menggunakan COUNTA pada kolom penilaian alih-alih jumlah baris sangatlah penting. Penilaian yang kosong bukanlah nol, dan membiarkannya masuk ke dalam penyebut akan menurunkan skor.

Lakukan pembagian sekali saja di akhir dan pastikan kedua jumlah tersebut tetap terlihat. Siapa pun harus bisa menghitung ulang angka Anda dari dua sel di atasnya.

Batasannya adalah Anda hanya mendapatkan satu skor untuk satu periode, tanpa bisa melihat titik sentuh atau segmen mana yang bergeser.

Opsi 2: Distribusi penuh

Pertahankan jumlah di setiap titik pada skala, lalu dapatkan persentase dan rata-rata dari tabel yang sama.

Menampilkan keduanya berguna sekali saja, sebagai uji kelayakan. Jika keduanya menceritakan hal yang bertolak belakang, Anda memiliki distribusi bimodal dan satu angka saja akan menyesatkan ke mana pun arah yang Anda pilih.

Kini laporan dapat diiris. Berdasarkan pemicu, produk, saluran, agen, atau masa kerja.

Temuan biasanya ada di dalam irisan tersebut. Skor gabungan yang sehat sering kali menyembunyikan satu saluran yang berada satu poin penuh di bawah saluran lainnya.

Batasannya adalah penggabungan dan volume data. Mencocokkan respons survei dengan data akun atau tiket sudah melampaui batas kenyamanan penggunaan rumus biasa.

Opsi 3: Tab definisi

Catat rumus, skala, rumusan pertanyaan, pemicu, dan populasi.

Rumusan pertanyaan harus ada dalam daftar tersebut karena suatu alasan. Pertanyaan yang dirumuskan ulang akan menghasilkan skor yang berbeda, dan itu akan dibaca sebagai perubahan sentimen.

Catat juga pengecualiannya. Penguji internal, pengiriman ganda, dan respons di luar rentang yang valid masing-masing memerlukan penanganan yang jelas.

Batasannya sudah tidak asing lagi. Menuliskan aturan tidak serta-merta menerapkannya, dan seseorang akan membangun kembali filter yang sama pada siklus berikutnya.

Batasan bersama. Ketiganya mengasumsikan bahwa hasil ekspor memiliki pemicu atau pengidentifikasi survei. Tanpa hal tersebut, skor gabungan tidak dapat dipecah kembali ke dalam pengalaman yang menghasilkannya.

Di mana rute manual mulai melambat

Laporan pertama membutuhkan waktu satu jam. Laporan keempat membutuhkan waktu lebih lama, karena ada tiga hal yang berubah.

Alat survei mengubah skala selama desain ulang, dan tidak ada yang menghubungkan pergeseran skor tersebut dengan formulirnya.

Populasi meluas secara diam-diam. Survei yang dikirimkan ke semua kontak alih-alih ke pembeli baru-baru ini akan mendatangkan orang-orang yang tidak memiliki pengalaman terbaru untuk dinilai.

Kemudian tolok ukur mulai dikutip. Qualtrics mencatat bahwa tolok ukur CSAT "bukanlah ilmu pasti," merujuk pada ACSI untuk angka-angka industri sambil menekankan bahwa setiap bisnis dan produk berbeda.

Pernyataan yang lebih berguna sebenarnya lebih sederhana. Jika skor Anda bergerak dari rendah ke tinggi, berarti Anda melakukan sesuatu dengan benar.

Ada biaya keempat yang muncul saat mendekati tenggat waktu. Seseorang bertanya apakah 82% itu bagus, dan untuk menjawabnya diperlukan tren, pembagian pemicu, dan jumlah respons yang lupa Anda bawa.

Dari sisi peralatan memiliki rangkumannya sendiri, dalam perangkat lunak AI untuk analisis data survei.

Cara membuatnya dengan Powerdrill Bloom

Langkah 1: Unggah hasil ekspor survei Anda

Unggah hasil ekspor respons langsung dari alat survei Anda. Powerdrill Bloom membuat profil kolom saat tiba, sehingga penilaian kosong, nilai di luar rentang, dan pengidentifikasi responden ganda akan muncul sebelum skor apa pun dihitung.

Langkah 2: Deskripsikan laporan dalam bahasa alami

Nyatakan aturannya alih-alih membangunnya. Sebutkan kolom penilaian, skala, rumus, periode, populasi, dan bidang pemicu.

Kemudian ajukan pertanyaan yang dapat mendeteksi kesalahan. Tanyakan berapa banyak respons yang kosong atau di luar skala. Mintalah persentase dan rata-rata dari data yang sama. Kemudian mintalah pembagian skor berdasarkan pemicu dan segmen.

Langkah 3: Ekspor bagan, laporan, atau dek presentasi

Dapatkan skor beserta distribusi lengkapnya, tren lintas periode, atau slide yang memuat rumus dan jumlah respons di samping angka tersebut.

Kesalahan umum

Tidak menyatakan rumus yang digunakan. Persentase dan rata-rata keduanya sah tetapi tidak dapat dibandingkan. Beri label mana yang Anda gunakan.

Mengubah skala di tengah seri. Survei lima poin dan sepuluh poin menghasilkan skor yang berbeda dari sentimen yang identik. Perlakukan perubahan tersebut sebagai seri baru.

Menghitung kolom kosong sebagai nol. Tidak adanya respons bukanlah ketidakpuasan. Kecualikan kolom kosong dari pembilang maupun penyebut.

Menggabungkan titik pemicu. Skor pasca-panggilan dan pasca-30 hari mengukur hal yang berbeda. Laporkan secara terpisah.

Melaporkan skor tanpa jumlah respons. Sampel kecil dapat berfluktuasi dengan tajam. Selalu cantumkan jumlah respons di samping angka skor.

Mengartikan kenaikan skor dengan penurunan respons sebagai peningkatan. Pola tersebut biasanya merupakan bias kelangsungan hidup. Pantau tingkat respons secara bersamaan.

Mengutip tolok ukur industri lain sebagai target. Tolok ukur bukanlah ilmu pasti di sini. Gunakan tren Anda sendiri sebagai acuan.

Kesimpulan

Pilih rumusnya, tetapkan skala dan rumusannya, laporkan berdasarkan pemicu, dan publikasikan skor beserta jumlah respons dan distribusinya.

Skor bukanlah hasil akhir yang utama. Pemicu atau segmen yang berada di bawah rata-rata adalah hal yang memberi tahu Anda ke mana harus mengalokasikan anggaran bulan depan.

Jika menyusun tampilan tersebut di setiap siklus menyita waktu seminggu Anda, coba Powerdrill Bloom pada hasil ekspor survei Anda. Lihat juga panduan kami tentang mengubah data survei yang berantakan menjadi bagan yang jelas, serta halaman voice of customer summarizer dan CSV AI assistant.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana cara menghitung CSAT?

Metode yang umum adalah membagi jumlah respons 4 dan 5 dengan total respons, lalu mengalikannya dengan 100. Merata-ratakan skor mentah juga diterima, dan memberikan angka yang berbeda.

Mengapa hanya menggunakan dua respons teratas?

Qualtrics mencatat bahwa menggunakan dua nilai tertinggi adalah prediktor retensi pelanggan yang paling akurat. Hal ini juga membuat hasilnya dapat dibaca sebagai persentase.

Skala apa yang harus digunakan dalam survei CSAT?

Skala lima poin dari sangat tidak puas hingga sangat puas adalah standar yang dipublikasikan. Skala yang lebih panjang juga dapat digunakan, asalkan Anda menetapkan skala tersebut dan mencatatnya.

Kapan saya harus mengirimkan survei?

Segera setelah interaksi diskret, dan setelah beberapa hari atau minggu untuk produk yang digunakan dari waktu ke waktu. CSAT mengukur pengalaman spesifik, bukan hubungan keseluruhan.

Apakah CSAT sama dengan NPS?

Tidak. CSAT tetap memasukkan setiap responden dalam penyebut, sedangkan NPS mengurangkan persentase detractor dari persentase promoter dan mengecualikan kelompok menengahnya dari keduanya.