ऐसी CSAT रिपोर्ट कैसे बनाएं जो कार्रवाई को प्रेरित करे

दो टीमें एक ही दिन एक ही ग्राहकों का सर्वेक्षण करती हैं। एक टीम 82% रिपोर्ट करती है, तो दूसरी 4.1।

दोनों सही हैं। एक ने प्रतिशत पद्धति का उपयोग किया और दूसरे ने स्कोर का औसत निकाला, और इस मीट्रिक को परिभाषित करने वाला स्रोत दोनों की अनुमति देता है।

रिपोर्ट बनाने से पहले सबसे पहले इसी बात को तय करना होता है। फॉर्मूला एक विकल्प है, कोई मानक नहीं।

यह गाइड बताती है कि रिपोर्ट में क्या होना चाहिए और इसके दो वैध फॉर्मूले कौन से हैं। इसके बाद, यह इस बात पर चर्चा करती है कि पैमाना (scale) और समय (timing) कैसे तय करते हैं कि आप क्या सीखते हैं, और सर्वे एक्सपोर्ट से रिपोर्ट कैसे तैयार की जाए।

एक CSAT रिपोर्ट में क्या होना चाहिए

स्कोर सिर्फ एक लाइन होती है। रिपोर्ट ही उस लाइन को उपयोगी बनाती है।

एक ही व्यू में छह चीजें होनी चाहिए। स्कोर, इस्तेमाल किया गया फॉर्मूला, पैमाना (scale), प्रतिक्रियाओं की संख्या (response count), सर्वेक्षण की गई आबादी (population), और ट्रिगर पॉइंट।

ट्रिगर वह चीज़ है जिसे अधिकांश रिपोर्ट छोड़ देती हैं। सपोर्ट कॉल के बाद लिया गया स्कोर और ओनरशिप के 30 दिनों के बाद लिया गया स्कोर, एक ही नाम वाले दो अलग-अलग माप हैं।

इसमें वितरण (distribution) भी जोड़ें। पैमाने के प्रत्येक बिंदु पर संख्या को बनाए रखें, क्योंकि इसे केवल एक आंकड़े में समेटने से इसका मूल स्वरूप हमेशा के लिए खो जाता है।

प्रतिक्रियाओं की संख्या (response count) का महत्व लोगों की उम्मीद से कहीं अधिक होता है। 40 प्रतिक्रियाओं के साथ, यदि कुछ ही लोग एक पॉइंट भी इधर-उधर होते हैं, तो स्कोर में कई पॉइंट का बदलाव आ जाता है।

दो वैध फॉर्मूले, दो अलग-अलग संख्याएं

Qualtrics अपने CSAT पेज पर इस मीट्रिक और इसकी गणना को परिभाषित करता है, और यह दोनों तरीकों का उल्लेख करता है।

प्रतिशत पद्धति वह तरीका है जिसे यह विस्तार से समझाता है। आप "4 (संतुष्ट) और 5 (बहुत संतुष्ट) की प्रतिक्रियाओं का उपयोग करते हैं," और फिर इसके द्वारा प्रकाशित फॉर्मूले को लागू करते हैं।

फॉर्मूला इस प्रकार है: संतुष्ट ग्राहकों की संख्या, जिसे सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या से विभाजित किया जाता है, और फिर 100 से गुणा किया जाता है।

टॉप-टू (top-two) नियम का एक स्पष्ट कारण बताया गया है। पेज पर लिखा है कि "फीडबैक सर्वेक्षणों पर दो उच्चतम मानों (values) का उपयोग करना ग्राहक प्रतिधारण (customer retention) का सबसे सटीक संकेतक है।"

औसत निकालने की पद्धति को भी इसी पेज पर स्वीकार किया गया है। परिणामों का "एक कंपोजिट कस्टमर सेटिस्फैक्शन स्कोर देने के लिए औसत निकाला जा सकता है," हालांकि स्कोर को "आमतौर पर प्रतिशत पैमाने के रूप में व्यक्त किया जाता है।"

	प्रतिशत पद्धति	औसत पद्धति
आउटपुट	0% से 100%	आपके पैमाने पर एक संख्या
3 को मानता है	संतुष्ट नहीं	औसत (Middling)
इसके प्रति संवेदनशील	3-से-4 रेखा के पार बदलाव	कहीं भी होने वाला बदलाव
प्रकाशित बेंचमार्क से तुलनीय	आमतौर पर हाँ	शायद ही कभी

किसी एक को चुनें और उसे रिपोर्ट पर लिखें। ये दोनों आपस में परिवर्तनीय नहीं हैं, और जो टीम साल के बीच में इसे बदलती है, वह अपने ही ट्रेंड को खराब कर लेती है।

एक संबंधित मीट्रिक एक अलग नियम का पालन करता है। NPS अपने मध्य बैंड को दोनों प्रतिशतों से बाहर रखता है, जबकि CSAT हर किसी को हर (denominator) में रखता है। NPS रिपोर्ट बनाने पर हमारी गाइड इस तुलना को कवर करती है।

पैमाने (scale) का निर्णय कहाँ प्रभावित करता है

Qualtrics CSAT को पांच-पॉइंट पैमाने पर प्रस्तुत करता है, जो बहुत असंतुष्ट से लेकर बहुत संतुष्ट तक होता है।

मानक प्रश्न की शब्दावली भी प्रकाशित की गई है। यह पूछता है कि ग्राहक "आपको प्राप्त [सामान/सेवा] से अपनी समग्र संतुष्टि को कैसे रेट करेंगे।"

इसके बजाय कई टूल डिफ़ॉल्ट रूप से सात-पॉइंट या दस-पॉइंट का पैमाना देते हैं। यह गलत नहीं है, लेकिन यह अंकगणित को बदल देता है।

पैमाने में बदलाव होने पर टॉप-टू (top-two) नियम पूरी तरह से काम नहीं करता है। पांच में से दो बॉक्स पैमाने का शीर्ष 40% है, जबकि दस में से दो बॉक्स शीर्ष 20% है।

इसलिए समान भावना होने के बावजूद, शीर्ष दो बॉक्स के साथ स्कोर किया गया दस-पॉइंट का सर्वेक्षण पांच-पॉइंट वाले सर्वेक्षण की तुलना में कम CSAT रिपोर्ट करेगा। यह केवल माप का एक अंतर (measurement artefact) है, न कि ग्राहकों का कोई वास्तविक संकेत।

इसके बाद दो नियम आते हैं, और दोनों को लागू करना आसान है। पैमाने को स्थिर रखें, और आपके द्वारा प्रकाशित प्रत्येक स्कोर के बगल में इसे रिकॉर्ड करें।

यदि आपको पैमाना बदलना ही है, तो इसे एक नई श्रृंखला (series) के रूप में मानें। बदलाव की तारीख नोट करें और इसके पहले और बाद के डेटा की तुलना करना बंद कर दें।

आप कब पूछते हैं, इससे बदल जाता है कि आप क्या सीखते हैं

समय (timing) का चयन एक ऐसा डिज़ाइन निर्णय है जिसे वही स्रोत अत्यंत महत्वपूर्ण मानता है।

Qualtrics CSAT को "अभी और यहीं" वाले मीट्रिक के रूप में वर्णित करता है जो "चल रहे ग्राहक संबंधों के बजाय एक विशिष्ट अनुभव से संबंधित है।"

इससे यह तय होता है कि प्रश्न कब पूछना सही रहेगा। संपर्क केंद्र (contact centre) पर कॉल जैसी अलग-अलग बातचीत के लिए, पेज तुरंत पूछने की सलाह देता है, जब बातचीत ताज़ा हो।

समय के साथ उपयोग की जाने वाली चीज़ों के लिए, सलाह इसके विपरीत हो जाती है। किसी सब्सक्रिप्शन या टिकाऊ वस्तु के लिए ग्राहक को उसका मूल्यांकन करने में दिनों या हफ्तों का समय लग सकता है।

इसके दो व्यावहारिक परिणाम होते हैं। दोनों प्रकार के टचपॉइंट्स पर एक ही मिश्रित (blended) CSAT लगभग अर्थहीन है, और इसका समाधान ट्रिगर के आधार पर रिपोर्ट करना है।

यह पेज बार-बार पूछने की आवृत्ति (frequency) के बारे में भी चेतावनी देता है। किसी नियमित ग्राहक से बहुत बार पूछना "अपनी खुद की समस्याएं पैदा कर सकता है," जो आपके डेटा में गिरती प्रतिक्रिया दर (response rate) के रूप में दिखाई देता है।

इस दर को अपने आप में एक मीट्रिक के रूप में देखें। प्रतिक्रियाओं में गिरावट के साथ बढ़ता हुआ स्कोर आमतौर पर केवल बचे हुए लोगों की प्रतिक्रिया (survivorship) को दर्शाता है, न कि वास्तविक सुधार को।

इसे मैन्युअल रूप से कैसे करें

विकल्प 1: दो काउंट और एक विभाजन (division)

COUNTIFS के साथ 4 और 5 पर प्रतिक्रियाओं को गिनें, फिर रेटिंग कॉलम पर COUNTA के साथ सभी प्रतिक्रियाओं को गिनें।

रो काउंट (row count) के बजाय रेटिंग कॉलम पर COUNTA का उपयोग करना महत्वपूर्ण है। खाली रेटिंग शून्य नहीं होती हैं, और उन्हें हर (denominator) में शामिल करने से स्कोर नीचे गिर जाता है।

अंत में एक बार विभाजित करें और दोनों काउंट को दृश्यमान रखें। कोई भी व्यक्ति इसके ऊपर के दो सेल से आपके नंबर की दोबारा गणना करने में सक्षम होना चाहिए।

इसकी सीमा यह है कि आपको एक अवधि के लिए केवल एक स्कोर मिलता है, जिससे यह पता नहीं चलता कि कौन सा टचपॉइंट या सेगमेंट बदला है।

विकल्प 2: पूर्ण वितरण (Full distribution)

पैमाने के प्रत्येक बिंदु पर एक काउंट रखें, फिर उसी तालिका से प्रतिशत और औसत दोनों प्राप्त करें।

दोनों को दिखाना एक बार के लिए उपयोगी है, जैसे कि एक सैटिस्फैक्शन चेक (sanity check)। यदि दोनों विपरीत कहानियां बताते हैं, तो आपके पास एक द्विपक्षीय वितरण (bimodal distribution) है और एक एकल आंकड़ा आपको गुमराह करेगा, चाहे आप किसी भी दिशा में जाएं।

अब रिपोर्ट को विभाजित (slice) किया जा सकता है। ट्रिगर द्वारा, उत्पाद द्वारा, चैनल द्वारा, एजेंट द्वारा, या कार्यकाल (tenure) द्वारा।

निष्कर्ष आमतौर पर इसी विभाजन (slice) में छिपा होता है। एक अच्छा मिश्रित स्कोर अक्सर एक ऐसे चैनल को छुपा लेता है जो बाकी चैनलों से पूरा एक पॉइंट नीचे होता है।

इसकी सीमा जॉइन्स (joins) और वॉल्यूम है। सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं को अकाउंट या टिकट डेटा से मिलाना उस सीमा से बाहर है जहाँ फॉर्मूले आसानी से काम कर सकें।

विकल्प 3: एक परिभाषा (definitions) टैब

फॉर्मूला, पैमाना, प्रश्न की शब्दावली, ट्रिगर और आबादी (population) को रिकॉर्ड करें।

प्रश्न की शब्दावली को इस सूची में रखने का एक कारण है। बदले हुए शब्दों वाला प्रश्न एक अलग स्कोर तैयार करता है, और इसे ग्राहकों की भावना में बदलाव के रूप में पढ़ा जाएगा।

बहिष्करणों (exclusions) को भी रिकॉर्ड करें। आंतरिक परीक्षकों (internal testers), डुप्लिकेट सबमिशन और वैध सीमा से बाहर की प्रतिक्रियाओं, प्रत्येक के लिए एक निश्चित प्रक्रिया की आवश्यकता होती है।

इसकी सीमा जानी-पहचानी है। किसी नियम को लिख देने मात्र से वह लागू नहीं हो जाता, और कोई व्यक्ति अगले चक्र में फिर से वही फ़िल्टर बनाता है।

साझा सीमा (The shared ceiling)। ये तीनों मानकर चलते हैं कि एक्सपोर्ट में एक ट्रिगर या सर्वेक्षण पहचानकर्ता (survey identifier) शामिल है। इसके बिना, एक मिश्रित स्कोर को उन अनुभवों में वापस विभाजित नहीं किया जा सकता है जिनसे यह उत्पन्न हुआ था।

मैन्युअल तरीका कहाँ धीमा हो जाता है

पहली रिपोर्ट में एक घंटा लगता है। चौथी रिपोर्ट में अधिक समय लगता है, क्योंकि तीन चीजें बदल चुकी होती हैं।

सर्वेक्षण टूल रीडिजाइन के दौरान पैमाने को बदल देते हैं, और कोई भी स्कोर में आए इस बदलाव को फॉर्म से नहीं जोड़ पाता।

लक्षित आबादी चुपचाप बढ़ जाती है। हाल के खरीदारों के बजाय सभी संपर्कों को भेजा गया सर्वेक्षण ऐसे लोगों को शामिल कर लेता है जिनके पास मूल्यांकन करने के लिए हाल का कोई अनुभव नहीं होता।

फिर बेंचमार्क का हवाला दिया जाता है। Qualtrics नोट करता है कि CSAT की बेंचमार्किंग "कोई सटीक विज्ञान नहीं है," और उद्योग के आंकड़ों के लिए ACSI की ओर इशारा करते हुए इस बात पर जोर देता है कि हर व्यवसाय और उत्पाद अलग होता है।

इसकी अधिक उपयोगी बात सरल है। यदि आपका स्कोर कम से अधिक की ओर बढ़ रहा है, तो आप कुछ सही कर रहे हैं।

एक चौथी लागत भी है जो समय सीमा (deadline) के दौरान सामने आती है। कोई पूछता है कि क्या 82% अच्छा है, और इसका उत्तर देने के लिए उस ट्रेंड, ट्रिगर विभाजन और प्रतिक्रियाओं की संख्या की आवश्यकता होती है जिसे आप साथ नहीं लाए थे।

टूलिंग पक्ष का अपना खुद का राउंडअप AI software for survey data analysis में है।

Powerdrill Bloom के साथ इसे कैसे बनाएं

चरण 1: अपना सर्वेक्षण एक्सपोर्ट अपलोड करें

अपने सर्वेक्षण टूल से सीधे प्रतिक्रिया एक्सपोर्ट अपलोड करें। Powerdrill Bloom आने पर कॉलमों का विश्लेषण करता है, जिससे किसी भी स्कोर की गणना होने से पहले ही खाली रेटिंग, सीमा से बाहर के मान और डुप्लिकेट प्रतिवादी पहचानकर्ता (respondent identifiers) सामने आ जाते हैं।

चरण 2: प्राकृतिक भाषा (natural language) में रिपोर्ट का वर्णन करें

नियमों को बनाने के बजाय उन्हें सीधे बताएं। रेटिंग कॉलम, पैमाना, फॉर्मूला, अवधि, आबादी और ट्रिगर फ़ील्ड का नाम दें।

फिर वे प्रश्न पूछें जो त्रुटियों को पकड़ते हैं। पूछें कि कितनी प्रतिक्रियाएं खाली हैं या पैमाने से बाहर हैं। एक ही डेटा से प्रतिशत और औसत दोनों मांगें। फिर ट्रिगर और सेगमेंट के आधार पर विभाजित स्कोर मांगें।

चरण 3: चार्ट, रिपोर्ट या डेक एक्सपोर्ट करें

इसके पूर्ण वितरण के साथ स्कोर, अवधियों के दौरान का ट्रेंड, या ऐसी स्लाइडें निकालें जिनमें संख्या के बगल में फॉर्मूला और प्रतिक्रियाओं की संख्या शामिल हो।

सामान्य गलतियाँ

फॉर्मूला न बताना। प्रतिशत और औसत दोनों वैध हैं और इनकी तुलना नहीं की जा सकती। लेबल करें कि आपने किसका उपयोग किया है।

श्रृंखला के बीच में पैमाना बदलना। पांच-पॉइंट और दस-पॉइंट का सर्वेक्षण समान भावना होने पर भी अलग-अलग स्कोर उत्पन्न करते हैं। बदलाव को एक नई श्रृंखला के रूप में मानें।

खाली स्थानों को शून्य मानना। प्रतिक्रिया न देना असंतोष नहीं है। अंश (numerator) और हर (denominator) दोनों से खाली स्थानों को बाहर रखें।

ट्रिगर पॉइंट्स को मिलाना। कॉल के बाद और 30 दिनों के बाद के स्कोर अलग-अलग चीजों को मापते हैं। उन्हें अलग से रिपोर्ट करें।

प्रतिक्रियाओं की संख्या के बिना स्कोर रिपोर्ट करना। छोटे सैंपल बहुत तेजी से बदलते हैं। हर बार संख्या के बगल में काउंट जरूर रखें।

गिरती प्रतिक्रियाओं के साथ बढ़ते स्कोर को सुधार के रूप में देखना। यह पैटर्न आमतौर पर केवल बचे हुए लोगों की प्रतिक्रिया (survivorship) को दर्शाता है। इसके साथ ही प्रतिक्रिया दर (response rate) को भी ट्रैक करें।

किसी अन्य उद्योग के बेंचमार्क को लक्ष्य के रूप में उद्धृत करना। यहाँ बेंचमार्किंग कोई सटीक विज्ञान नहीं है। संदर्भ के रूप में अपने स्वयं के ट्रेंड का उपयोग करें।

निष्कर्ष

फॉर्मूला चुनें, पैमाने और शब्दावली को स्थिर रखें, ट्रिगर के आधार पर रिपोर्ट करें, और प्रतिक्रियाओं की संख्या और वितरण के साथ स्कोर प्रकाशित करें।

स्कोर अंतिम परिणाम (deliverable) नहीं है। बाकी हिस्सों से नीचे रहने वाला ट्रिगर या सेगमेंट ही आपको बताता है कि अगले महीने कहाँ खर्च करना है।

यदि प्रत्येक चक्र में उस व्यू को तैयार करने में आपका पूरा हफ़्ते का समय चला जाता है, तो अपने सर्वेक्षण एक्सपोर्ट पर Powerdrill Bloom आज़माएं। अव्यवस्थित सर्वेक्षण डेटा को स्पष्ट चार्ट में बदलने पर हमारी गाइड भी देखें, साथ ही voice of customer summarizer और CSV AI assistant पेज देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

CSAT की गणना कैसे की जाती है?

सामान्य तरीका कुल प्रतिक्रियाओं से 4 और 5 की प्रतिक्रियाओं की संख्या को विभाजित करता है, फिर 100 से गुणा करता है। मूल स्कोर (raw scores) का औसत निकालना भी स्वीकार्य है, और यह एक अलग संख्या देता है।

केवल शीर्ष दो प्रतिक्रियाओं का ही उपयोग क्यों करें?

Qualtrics नोट करता है कि दो उच्चतम मानों का उपयोग करना ग्राहक प्रतिधारण (customer retention) का सबसे सटीक संकेतक है। यह परिणाम को प्रतिशत के रूप में पढ़ने योग्य भी बनाता है।

CSAT सर्वेक्षण में किस पैमाने का उपयोग किया जाना चाहिए?

बहुत असंतुष्ट से लेकर बहुत संतुष्ट तक का पांच-पॉइंट का पैमाना प्रकाशित मानक है। बड़े पैमाने भी काम करते हैं, बशर्ते आप पैमाने को स्थिर रखें और इसे रिकॉर्ड करें।

मुझे सर्वेक्षण कब भेजना चाहिए?

अलग-अलग बातचीत के तुरंत बाद, और समय के साथ उपयोग किए जाने वाले उत्पादों के लिए दिनों या हफ्तों के बाद। CSAT समग्र संबंध के बजाय एक विशिष्ट अनुभव को मापता है।

क्या CSAT और NPS एक ही हैं?

नहीं। CSAT हर प्रतिवादी को हर (denominator) में रखता है, जबकि NPS प्रमोटर प्रतिशत में से डिट्रैक्टर प्रतिशत को घटाता है और अपने मध्य बैंड को दोनों से बाहर रखता है।