كيفية إنشاء تقرير NPS: 5 خطوات سهلة في 2026

تسجل شركتان درجة NPS تبلغ 30. تمتلك إحداهما قاعدة عملاء مخلصة مع أقلية صغيرة صاخبة، بينما تنقسم قاعدة عملاء الشركة الأخرى بالتساوي في المنتصف.

لا يمكن للدرجة التمييز بينهما؛ فهي مجرد عملية طرح واحدة، وعملية الطرح هذه تتجاهل شكل البيانات.

ليس هذا سببًا لتجاهل هذا المقياس، بل هو سبب لإعداد تقرير بدلاً من مجرد الاكتفاء بذكر رقم مجرد.

يغطي هذا الدليل ما يحتاجه التقرير، والخطوات الخمس لإعداده، وما تخفيه الدرجة، والحدود التي تتوقف عندها الطريقة اليدوية عن الفعالية.

ما يجب أن يحتويه تقرير NPS

إن درجة NPS بحد ذاتها عبارة عن سطر واحد، والتقرير هو كل ما يمنح هذا السطر مصداقيته.

تحتاج إلى أربعة أشياء بجانبها: عدد الاستجابات، وتوزيع الفئات الثلاث، والفترة الزمنية، والفئة المستهدفة التي شملها الاستطلاع.

يهم عدد الاستجابات أكثر مما يتوقع الكثيرون. فمع وجود 40 استجابة فقط، يمكن لانتقال بضعة أشخاص من التقييم 7 إلى 6 أن يتسبب في تأرجح درجة NPS بأرقام ثنائية الخانات، دون أن يتغير أي شيء فعليًا في العمل.

تحتاج أيضًا إلى الاحتفاظ بالتوزيع الخام للتقييمات من 0–10 في مكان ما. فبمجرد دمج الاستجابات في ثلاث فئات، لن تتمكن أبدًا من استعادة شكل البيانات الأصلي، وغالبًا ما تكمن الرؤى الحقيقية في هذا الشكل.

الخطوات الخمس

1. اطرح السؤال ذو المقياس 0–10 دون أي تغيير

يعتمد مقياس NPS على سؤال واحد يتم تقييمه من 0 إلى 10. وإذا قمت بتغيير هذا المقياس، فلن تحصل على رقم قابل للمقارنة.

حافظ على ثبات صياغة السؤال عبر الدورات المختلفة أيضًا. فإعادة صياغة السؤال تؤدي إلى نتيجة مختلفة، وقد تفسر ذلك خطأً على أنه تغير في آراء العملاء.

أضف حقل نصي مفتوح واحد بعده. فالرقم يخبرك بموقعك الحالي، بينما توضح لك التعليقات السبب.

2. تصنيف الاستجابات إلى ثلاث فئات

توضح Qualtrics الفئات بدقة. "المروجون" هم من يمنحون تقييمًا قدره 9 أو 10. و"المحايدون" هم من يمنحون تقييمًا قدره 7 أو 8. أما "المنتقدون" فهم من يمنحون تقييمًا من 0 إلى 6.

لاحظ مدى اتساع فئة المنتقدين. فالتقييم 6 من 10 يعادل التقييم 0 تمامًا. وهذا أمر متعمد، ويستحق التوضيح لأي شخص يرى تقرير NPS للمرة الأولى.

احسب عدد الاستجابات في كل فئة باستخدام دالة COUNTIFS في العمود الرقمي، وتأكد من أن مجموع الفئات الثلاث يساوي إجمالي الاستجابات قبل المتابعة.

3. تحويل الطرفين إلى نسب مئوية

اقسم عدد المروجين على إجمالي الاستجابات، ثم اقسم عدد المنتقدين على إجمالي الاستجابات. استخدم دالة COUNTA في عمود الاستجابات حتى لا تؤدي الحقول الفارغة إلى تضخيم المقام.

حافظ على ظهور النسبتين المئويتين في التقرير؛ فهما تقدمان معلومات أكثر فائدة من درجة NPS النهائية، وهما ما يجعل الحساب قابلاً للتكرار بدقة.

يتم احتساب المحايدين في المقام ولكنهم لا يظهرون في أي من النسبتين المئويتين. هذه هي الخطوة التي يخطئ فيها الكثيرون عادةً.

4. اطرح واحتفظ بالإشارة

طريقة الحساب هي تمامًا ما توضحه Qualtrics: "اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين".

تتراوح النتيجة "من -100 إلى +100، حيث تكون الدرجة الأعلى هي الأفضل". وهي عبارة عن عدد صحيح وليس نسبة مئوية، لذا اكتبها بدون علامة النسبة المئوية.

لا تحسب المتوسط لأي شيء في هذه المرحلة. فلا وجود للمتوسطات الحسابية في مقياس NPS، ومعاملة نقاط المنتصف للفئات كدرجات ينتج عنه رقم لا معنى له.

5. تقديم الدرجة مصحوبة بسياقها الكامل

اعرض خمسة أشياء في نفس الواجهة: درجة NPS، وعدد الاستجابات، والنسب المئوية للفئات الثلاث، والفترة الزمنية، والجهة التي شملها الاستطلاع.

إن تقديم الدرجة دون ذكر عدد الاستجابات هو الطريقة الأكثر شيوعًا لتضليل القارئ في هذا التقرير. يجب أن يكون بمقدور أي شخص يقرأ التقرير تقدير مدى موثوقية هذا الرقم.

ثم أضف الاتجاه العام. فدرجة NPS واحدة هي مجرد نقطة بيانات فردية، بينما تمثل ثلاث قراءات متتالية لسؤال ثابت البداية الفعلية لاتخاذ إجراءات عملية ومدروسة.

لماذا يعد استبعاد المحايدين أمرًا مهمًا

هذا هو خيار التصميم الذي يجعل سلوك هذا المقياس يبدو غريبًا، وهو أمر يستحق الفهم بدلاً من محاولة الالتفاف عليه.

يقع المحايدون في مقام معادلة NPS ولا يظهرون في أي من البسطين. وبالتالي، فإن نقل العميل من التقييم 8 إلى 9 يرفع الدرجة، في حين أن نقله من 7 إلى 8 لا يغير شيئًا.

والنتيجة هي مقياس غير حساس عمدًا في المنتصف؛ فهو يكافئ كسب المؤيدين ويعاقب على التسبب في وجود منتقدين، ويتجاهل كل ما يقع بينهما.

يمكن الدفاع عن هذا التصميم منطقيًا، لكن المشكلة تظهر عندما يتعامل الفريق مع NPS كمقياس عام لرضا العملاء؛ فمعظم التحسينات في مستوى الرضا تحدث تحديدًا في الفئة التي يتجاهلها هذا المقياس.

الاستجابة العملية: اعرض النسبة المئوية للمحايدين كشكل رابع. فوجود كتلة كبيرة من المحايدين لا يظهر في الدرجة الإجمالية، وغالبًا ما يمثل ذلك أكبر فرصة كامنة في البيانات.

لماذا لا يمكنك المقارنة بين القطاعات المختلفة

إن سوء الاستخدام الأكثر شيوعًا لمقياس NPS هو الاستشهاد بدرجة جهة أخرى واعتمادها كهدف لك.

تنشر Qualtrics متوسطات القطاعات التي توضح هذه المشكلة بجلاء. فمتوسط قطاع البقالة هو 30، ومتوسط بث الفيديو هو 29، بينما متوسط مدفوعات المستهلكين هو −6.

إن وصول شركة مدفوعات إلى الدرجة 0 يعني أنها تتفوق على قطاعها، بينما يعني وصول متجر بقالة إلى الدرجة 0 أنه في مأزق. نفس الرقم، ولكن بقراءتين متناقضتين تمامًا.

إن فئات NPS العامة، التي تنسبها Qualtrics إلى شركة Bain & Company، هي مجرد مؤشرات توجيهية وليست أهدافًا بحد ذاتها. فالدرجة فوق 0 تعتبر جيدة، وفوق 20 تعتبر مرضية، وفوق 50 ممتازة، وفوق 80 بمستوى عالمي.

استخدم اتجاهك الخاص كمعيار للمقارنة. يغطي مقال ويكيبيديا حول هذا المقياس الجدل الأكاديمي الدائر حول ادعاءاته التنبؤية، وهو ما يمثل خلفية مفيدة قبل أن تحدد هدفًا بناءً عليه.

أين تتباطأ الطريقة اليدوية

يستغرق إعداد التقرير الأول ساعة واحدة، بينما يستغرق التقرير الرابع وقتًا أطول، لأنه بحلول ذلك الوقت ستكون ثلاثة أشياء قد انحرفت عن مسارها.

تتغير صياغة الاستطلاع عندما يقوم شخص ما بتعديل النموذج وتنسيقه. فتتغير درجة NPS دون أن يربط أحد بين الأمرين، وبالتالي يُفسر التعديل اللغوي البسيط على أنه تحول في آراء العملاء.

تتغير الفئة المستهدفة بالاستطلاع أيضًا. فتوسيع النطاق من المستخدمين النشطين ليشمل جميع جهات الاتصال المسجلة يجلب أشخاصًا ليس لديهم تجربة حديثة، وعادةً ما تنخفض درجة NPS لأسباب لا علاقة لها بالمنتج نفسه.

ثم هناك الخطأ الذي يستمر لأطول فترة؛ فحساب متوسط درجات التقييم من 0–10 بدلاً من طرح النسب المئوية للفئات ينتج رقمًا يقع في نفس نطاق درجة NPS الحقيقية، ولا يلاحظ أحد ذلك.

وهناك تكلفة رابعة لا تظهر إلا عند اقتراب الموعد النهائي؛ فعندما يسأل أحدهم "هل هذا جيد؟"، لا يمكن لدرجة NPS واحدة أن تجيب، ويصبح إعداد مقارنة بمثابة مشروع ثانٍ قائم بذاته.

يحتوي جانب الأدوات في هذا الموضوع على ملخص خاص به في AI software for survey data analysis.

كيف تبنيه باستخدام Powerdrill Bloom

الخطوة 1: رفع ملف تصدير الاستطلاع الخاص بك

ارفع ملف تصدير الاستجابات مباشرة من أداة الاستطلاع الخاصة بك. يقوم Powerdrill Bloom بتحليل الأعمدة فور وصولها، مما يتيح الكشف عن الاستجابات الفارغة، والقيم الخارجة عن النطاق، ومعرفات المستجيبين المكررة قبل حساب أي درجة لـ NPS.

الخطوة 2: وصف التقرير بلغة طبيعية

حدد القواعد بدلاً من بنائها يدويًا. حدد اسم العمود الرقمي، والفترة الزمنية، والفئة المستهدفة، وحدود الفئات.

ثم اطرح الأسئلة التي تكشف الأخطاء. اسأل عن عدد الاستجابات الفارغة أو الخارجة عن النطاق من 0–10. واطلب النسب المئوية للفئات الثلاث إلى جانب الدرجة. ثم اسأل كيف تختلف الدرجة حسب الشريحة وحسب مجموعة التسجيل.

الخطوة 3: تصدير المخطط البياني أو التقرير أو العرض التقديمي

استخرج الدرجة مع توزيعها، أو مخططًا بيانيًا للاتجاه عبر الفترات الزمنية، أو شرائح تعرض عدد الاستجابات بجانب الرقم.

لماذا يتفوق هذا الحل على إعادة بناء التقرير في كل دورة

	الطريقة اليدوية	Powerdrill Bloom
أعداد الفئات ونسبها المئوية	ثلاث دوال COUNTIFS بالإضافة إلى المقام	طلب التقسيم مباشرة
الاستجابات الفارغة والخارجة عن النطاق	فحص عشوائي يدوي	تظهر تلقائيًا عند الرفع
تحليل تفصيلي حسب الشرائح	إعادة بناء الفلاتر لكل شريحة	طلب التحليل التفصيلي مباشرة
مقارنة بالدورة السابقة	إعادة البناء بناءً على ملف تصدير متغير	استبدال الملف مع الاحتفاظ بالقواعد

الصف الثاني هو المكان الذي تُكتسب فيه الثقة أو تُفقد. فاحتساب حقل فارغ كصفر يحول العميل المحايد إلى منتقد، وهذا الخطأ لا يمكن كشفه في الدرجة النهائية.

أخطاء شائعة

حساب متوسط درجات التقييم من 0–10. هذا المقياس هو الفرق بين نسبتين مئويتين، وليس متوسطًا حسابيًا. يقع المتوسط في نطاق مشابه ولكنه يعني شيئًا آخر تمامًا.

تقديم درجة NPS دون ذكر عدد الاستجابات. تتأرجح العينات الصغيرة بشكل كبير. ضع العدد بجانب الرقم في كل مرة.

الاستشهاد بمعيار قطاع آخر كهدف لك. تتراوح متوسطات القطاعات من −6 إلى 30 في الأرقام المنشورة. قارن أداءك باتجاهك الخاص فقط.

تغيير صياغة السؤال بين الدورات. تؤدي إعادة الصياغة إلى جعل السلسلة غير قابلة للمقارنة. ثبت الصياغة وسجل التاريخ الذي اعتُمدت فيه.

احتساب الحقول الفارغة كأصفار. الحقل الفارغ لا يعني أن العميل منتقد. استبعد عدم الاستجابة من كل من البسط والمقام.

توسيع الفئة المستهدفة بالاستطلاع دون توضيح ذلك. إن إضافة جهات اتصال غير نشطة يخفض الدرجة دون حدوث أي تغيير فعلي. سجل الفئة المستهدفة في التقرير.

تجاهل فئة المحايدين. لا يظهر المحايدون في الدرجة الإجمالية ولكنهم غالبًا ما يمثلون المجموعة الأكبر. اعرض نسبتهم المئوية كشكل رابع.

خاتمة

اطرح السؤال ذو المقياس 0–10 دون تغيير وصنف الإجابات إلى ثلاث فئات. حول الطرفين إلى نسب مئوية، واطرحهما، ثم قدم درجة NPS مع عدد الاستجابات وتوزيعها. هذه الخطوات الخمس تنتج رقمًا يمكن البناء عليه لاتخاذ إجراءات فعلية.

ما يجعل هذه العملية مكلفة هو أن الصياغة والفئة المستهدفة تنحرفان بمرور الوقت، وكلاهما يغير الدرجة دون أي تغيير حقيقي في مشاعر العملاء.

إذا كانت هذه الدورة تستهلك ربعك السنوي، فجرب Powerdrill Bloom لتحليل ملف تصدير الاستطلاع الخاص بك. راجع أيضًا دليلنا حول تحويل بيانات الاستطلاع غير المنظمة إلى مخططات بيانية واضحة، بالإضافة إلى صفحات أداة تلخيص صوت العميل ومساعد CSV AI assistant.

الأسئلة الشائعة

كيف يتم حساب درجة NPS؟

اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. يمنح المروجون تقييمًا قدره 9 أو 10، والمحايدون 7 أو 8، والمنتقدون من 0 إلى 6، مع استبعاد المحايدين من النسبتين المئويتين.

ما هو النطاق الممكن للدرجة؟

من −100 إلى +100، حيث تكون الدرجة الأعلى هي الأفضل. وهي عبارة عن عدد صحيح وليس نسبة مئوية، لذا يجب كتابتها بدون علامة النسبة المئوية.

why are passives ignored?

يقيس هذا المقياس بطبيعته التوازن بين المؤيدين والمنتقدين. ويتم احتساب المحايدين في المقام، مما يقلل من تركيز النسبتين المئويتين دون أن يظهروا في أي منهما.

ما هو عدد الاستجابات التي أحتاجها؟

لا يوجد حد أدنى ثابت، ولكن العينات الصغيرة تتأرجح بشدة، لذا يفضل تقديم عدد الاستجابات بجانب الدرجة. وإذا كان لديك بضع عشرات من الاستجابات فقط، فتعامل مع التغيرات كمؤشرات اتجاهية وليست ذات دلالة إحصائية كبيرة.

هل يمكنني مقارنة درجتي بدرجة منافس؟

فقط داخل نفس القطاع، وبحذر. تتراوح متوسطات القطاعات المنشورة من −6 في مدفوعات المستهلكين إلى 30 في قطاع البقالة، لذا فإن المقارنة بين القطاعات المختلفة تكون مضللة.