Cách lập báo cáo NPS: 5 bước đơn giản trong năm 2026

Hai công ty đều báo cáo chỉ số NPS là 30. Một bên có lượng khách hàng trung thành cùng một nhóm nhỏ thiểu số hay lên tiếng. Bên còn lại có tệp khách hàng bị chia đôi ở chính giữa.

Điểm số này không thể giúp phân biệt hai công ty. Đó chỉ là một phép trừ đơn giản, và phép trừ này đã làm mất đi hình thái của dữ liệu.

Đó không phải là lý do để bỏ qua chỉ số này. Đó là lý do để xây dựng một báo cáo thay vì chỉ trích dẫn một con số đơn thuần.

Hướng dẫn này sẽ đề cập đến những nội dung cần có trong báo cáo, năm bước để tạo báo cáo, những điều mà điểm số này che giấu, và những điểm hạn chế của phương pháp thủ công.

Một báo cáo NPS cần chứa những gì

Bản thân NPS chỉ là một dòng. Báo cáo là tất cả những gì làm cho dòng đó trở nên đáng tin cậy.

Bạn cần bốn yếu tố đi kèm: số lượng phản hồi, tỷ lệ phân bổ trên ba nhóm, khoảng thời gian và đối tượng khảo sát.

Số lượng phản hồi quan trọng hơn mọi người nghĩ. Với 40 phản hồi, chỉ cần một vài người thay đổi điểm số từ 7 xuống 6 đã làm NPS biến động tới hai chữ số, trong khi hoạt động kinh doanh không hề có gì thay đổi.

Bạn cũng cần lưu trữ phân bổ điểm số gốc từ 0–10 ở đâu đó. Một khi các phản hồi đã được gộp vào ba nhóm, bạn sẽ không bao giờ khôi phục lại được hình thái ban đầu, và hình thái đó thường là nơi chứa đựng những phát hiện giá trị.

Năm bước thực hiện

1. Đặt câu hỏi thang điểm 0–10, không thay đổi

NPS được xác định dựa trên một câu hỏi duy nhất với thang điểm từ 0 đến 10. Thay đổi thang đo này và bạn sẽ không còn một con số có thể so sánh được nữa.

Hãy giữ nguyên cách diễn đạt câu hỏi qua các chu kỳ. Một câu hỏi được viết lại sẽ tạo ra một điểm số khác, và bạn sẽ hiểu lầm đó là sự thay đổi trong thái độ của khách hàng.

Hãy thêm một trường văn bản mở sau câu hỏi đó. Con số cho bạn biết bạn đang ở đâu, còn các ý kiến phản hồi sẽ cho bạn biết lý do tại sao.

2. Phân loại phản hồi vào ba nhóm

Qualtrics tài liệu hóa các nhóm này một cách chính xác. Promoters "trả lời với điểm số 9 hoặc 10." Passives "trả lời với điểm số 7 hoặc 8." Detractors "trả lời với điểm số từ 0 đến 6."

Hãy lưu ý xem nhóm Detractors rộng như thế nào. Điểm 6 trên 10 cũng được tính giống như điểm 0. Điều đó là có chủ ý, và rất đáng để giải thích cho bất kỳ ai lần đầu tiên xem báo cáo NPS.

Đếm số lượng của từng nhóm bằng hàm COUNTIFS đối với cột số, và kiểm tra xem tổng của ba nhóm có bằng tổng số phản hồi của bạn hay không trước khi tiếp tục.

3. Chuyển đổi hai đầu điểm thành tỷ lệ phần trăm

Chia số lượng Promoter cho tổng số phản hồi, sau đó chia số lượng Detractor cho tổng số phản hồi. Sử dụng hàm COUNTA trên cột phản hồi để các ô trống không làm tăng mẫu số của bạn một cách ảo.

Hãy hiển thị cả hai tỷ lệ phần trăm này trên báo cáo. Chúng cung cấp nhiều thông tin hơn so với điểm NPS cuối cùng, và chúng giúp báo cáo có thể tái lập được.

Nhóm Passives được tính trong mẫu số nhưng không xuất hiện ở cả hai tỷ lệ phần trăm trên. Đây là bước mà mọi người thường làm sai.

4. Thực hiện phép trừ và giữ nguyên dấu

Cách tính chính xác là những gì Qualtrics mô tả: "lấy tỷ lệ phần trăm Detractors trừ đi tỷ lệ phần trăm Promoters."

Kết quả dao động "từ -100 đến +100, trong đó điểm số cao hơn là mong muốn." Đây là một số nguyên, không phải tỷ lệ phần trăm, vì vậy hãy viết nó mà không có ký hiệu phần trăm.

Không tính trung bình bất kỳ thứ gì ở giai đoạn này. Không có phép tính trung bình nào trong NPS, và việc coi điểm trung vị của các nhóm là điểm số sẽ tạo ra một con số vô nghĩa.

5. Báo cáo điểm số đi kèm với ngữ cảnh của nó

Đặt năm yếu tố trên cùng một chế độ xem: điểm NPS, số lượng phản hồi, tỷ lệ phần trăm của ba nhóm, khoảng thời gian và đối tượng được khảo sát.

Một điểm số không có số lượng phản hồi đi kèm là cách phổ biến nhất khiến báo cáo này gây hiểu lầm. Bất kỳ ai đọc báo cáo cũng phải đánh giá được mức độ tin cậy mà con số đó có thể mang lại.

Sau đó, hãy thêm xu hướng. Một điểm NPS chỉ là một điểm dữ liệu, và ba kết quả đọc liên tiếp trên một câu hỏi ổn định mới là điều đầu tiên thực sự có thể hành động được.

Tại sao việc loại trừ nhóm Passives lại quan trọng

Lựa chọn thiết kế này khiến chỉ số hoạt động một cách kỳ lạ, và việc hiểu rõ nó sẽ tốt hơn là tìm cách né tránh.

Nhóm Passives nằm trong mẫu số của NPS và không nằm trong bất kỳ tử số nào. Vì vậy, việc chuyển một khách hàng từ điểm 8 lên 9 sẽ làm tăng điểm số, trong khi chuyển từ 7 lên 8 thì không thay đổi gì.

Hệ quả là một chỉ số cố tình không nhạy cảm ở giữa. Nó khuyến khích việc tạo ra những người ủng hộ và trừng phạt việc tạo ra những người chỉ trích, đồng thời bỏ qua mọi thứ ở giữa.

Đó là một thiết kế hợp lý. Nó chỉ trở thành vấn đề khi một đội ngũ coi NPS như một thước đo mức độ hài lòng chung. Hầu hết các cải thiện về mức độ hài lòng lại diễn ra chính xác ở nhóm mà nó bỏ qua.

Giải pháp thực tế: báo cáo tỷ lệ phần trăm Passives như một con số thứ tư. Một lượng lớn khách hàng Passives không hiển thị trong điểm số, và đó thường là cơ hội lớn nhất trong dữ liệu.

Tại sao bạn không thể so sánh giữa các ngành

Sai lầm phổ biến nhất khi sử dụng NPS là trích dẫn điểm số của người khác làm mục tiêu.

Qualtrics công bố mức trung bình của các ngành và điều này làm nổi bật vấn đề. Ngành tạp hóa trung bình là 30. Truyền phát video trung bình là 29. Thanh toán tiêu dùng trung bình là −6.

Một công ty thanh toán ở mức 0 đang hoạt động tốt hơn ngành của mình. Một nhà bán lẻ tạp hóa ở mức 0 đang gặp rắc rối. Cùng một con số, nhưng ý nghĩa lại hoàn toàn trái ngược.

Các nhóm NPS chung, mà Qualtrics quy cho Bain & Company, mang tính định hướng hơn là mục tiêu. Trên 0 là tốt, trên 20 là thuận lợi, trên 50 là xuất sắc và trên 80 là đẳng cấp thế giới.

Hãy sử dụng xu hướng của chính bạn làm chuẩn đối sánh. Bài viết về chỉ số này trên Wikipedia đề cập đến cuộc tranh luận học thuật về khả năng dự báo của nó, đây là thông tin nền tảng hữu ích trước khi bạn đặt mục tiêu cho nó.

Nơi phương pháp thủ công bắt đầu chậm lại

Báo cáo đầu tiên mất một giờ. Báo cáo thứ tư mất nhiều thời gian hơn, bởi vì đến lúc đó có ba thứ đã bị sai lệch.

Cách diễn đạt khảo sát thay đổi khi ai đó chỉnh sửa lại biểu mẫu. Điểm NPS thay đổi và không ai liên kết hai điều này với nhau, vì vậy một chỉnh sửa nhỏ về câu chữ lại bị hiểu nhầm là sự thay đổi trong thái độ khách hàng.

Đối tượng khảo sát cũng thay đổi. Việc mở rộng từ người dùng đang hoạt động sang tất cả các liên hệ đã đăng ký sẽ thu hút những người không có trải nghiệm gần đây. Điểm NPS thường giảm vì những lý do không liên quan đến sản phẩm.

Sau đó là sai lầm tồn tại lâu nhất. Việc tính trung bình các điểm số từ 0–10 thay vì trừ tỷ lệ phần trăm các nhóm tạo ra một con số nằm trong cùng phạm vi với NPS thực tế, và không ai nhận ra điều đó.

Có một chi phí thứ tư chỉ xuất hiện khi sát hạn chót. Khi ai đó hỏi "như vậy có tốt không", một điểm NPS duy nhất không thể trả lời, và việc tổng hợp dữ liệu so sánh trở thành một dự án thứ hai.

Khía cạnh công cụ hỗ trợ việc này có bài tổng hợp riêng trong AI software for survey data analysis.

Cách xây dựng báo cáo với Powerdrill Bloom

Bước 1: Tải lên tệp xuất khảo sát của bạn

Tải lên tệp xuất phản hồi trực tiếp từ công cụ khảo sát của bạn. Powerdrill Bloom sẽ phân tích cấu trúc các cột ngay khi tải lên, nhờ đó các phản hồi trống, giá trị ngoài phạm vi và ID người trả lời trùng lặp sẽ được phát hiện trước khi bất kỳ số liệu NPS nào được tính toán.

Bước 2: Mô tả báo cáo bằng ngôn ngữ tự nhiên

Hãy nêu các quy tắc thay vì tự xây dựng chúng. Đặt tên cho cột số, khoảng thời gian, đối tượng khảo sát và ranh giới của các nhóm.

Sau đó, hãy đặt những câu hỏi giúp phát hiện lỗi. Hỏi xem có bao nhiêu phản hồi bị trống hoặc nằm ngoài phạm vi từ 0–10. Yêu cầu cung cấp tỷ lệ phần trăm của ba nhóm bên cạnh điểm số. Sau đó, hỏi xem điểm số khác biệt như thế nào theo từng phân khúc và theo nhóm đăng ký.

Bước 3: Xuất biểu đồ, báo cáo hoặc slide thuyết trình

Trích xuất điểm số cùng với phân bổ của nó, biểu đồ xu hướng qua các khoảng thời gian hoặc các slide hiển thị số lượng phản hồi bên cạnh con số.

Tại sao cách này vượt trội so với việc xây dựng lại báo cáo sau mỗi chu kỳ

	Phương pháp thủ công	Powerdrill Bloom
Số lượng và tỷ lệ phần trăm của các nhóm	Ba hàm COUNTIFS cộng với một mẫu số	Yêu cầu chia tỷ lệ
Phản hồi trống và ngoài phạm vi	Kiểm tra ngẫu nhiên thủ công	Hiển thị ngay khi tải lên
Phân tích chi tiết theo phân khúc	Xây dựng lại các bộ lọc cho từng phân khúc	Yêu cầu phân tích chi tiết
So sánh với chu kỳ trước	Xây dựng lại dựa trên tệp xuất đã thay đổi	Thay đổi tệp, giữ nguyên quy tắc

Hàng thứ hai chính là nơi niềm tin được tạo dựng hoặc đánh mất. Một ô trống bị tính là điểm 0 sẽ biến một khách hàng trung lập thành một khách hàng không hài lòng, và lỗi đó hoàn toàn không thể nhìn thấy trong điểm số cuối cùng.

Các sai lầm phổ biến

Tính trung bình các điểm số từ 0–10. Chỉ số này là hiệu số giữa hai tỷ lệ phần trăm, không phải là số trung bình cộng. Điểm trung bình có thể rơi vào một phạm vi tương tự nhưng lại mang một ý nghĩa hoàn toàn khác.

Báo cáo NPS không kèm theo số lượng phản hồi. Các mẫu nhỏ sẽ biến động rất mạnh. Hãy luôn đặt số lượng phản hồi bên cạnh con số NPS.

Trích dẫn chuẩn đối sánh của ngành khác làm mục tiêu. Mức trung bình của các ngành dao động từ −6 đến 30 trong các số liệu được công bố. Hãy so sánh với xu hướng của chính bạn.

Thay đổi cách diễn đạt câu hỏi giữa các chu kỳ. Việc viết lại câu hỏi làm cho các chuỗi dữ liệu không thể so sánh được với nhau. Hãy cố định cách diễn đạt và ghi chú lại ngày thiết lập.

Tính các ô trống là điểm 0. Một ô trống không phải là một detractor. Hãy loại trừ các trường hợp không phản hồi ra khỏi cả tử số và mẫu số.

Mở rộng đối tượng khảo sát mà không thông báo. Việc thêm các liên hệ không hoạt động sẽ làm giảm điểm số mà không có bất kỳ thay đổi thực tế nào. Hãy ghi lại đối tượng khảo sát trên báo cáo.

Bỏ qua nhóm khách hàng trung lập. Nhóm khách hàng trung lập không hiển thị trong điểm số nhưng thường là nhóm lớn nhất. Hãy báo cáo tỷ lệ phần trăm của họ như một con số thứ tư.

Kết luận

Đặt câu hỏi thang điểm 0–10 không thay đổi và phân loại vào ba nhóm. Chuyển đổi hai đầu điểm thành tỷ lệ phần trăm, thực hiện phép trừ, sau đó báo cáo NPS cùng với số lượng phản hồi và phân bổ của nó. Năm bước đó sẽ tạo ra một con số mà ai đó có thể dựa vào để hành động.

Điều làm cho việc này trở nên tốn kém là cả cách diễn đạt và đối tượng khảo sát đều có xu hướng bị sai lệch theo thời gian, và cả hai đều làm thay đổi điểm số mà không có bất kỳ sự thay đổi nào trong cảm nhận thực tế của khách hàng.

Nếu chu kỳ đó ngốn hết cả quý của bạn, hãy dùng thử Powerdrill Bloom trên tệp xuất khảo sát của bạn. Xem thêm hướng dẫn của chúng tôi về cách chuyển đổi dữ liệu khảo sát lộn xộn thành biểu đồ rõ ràng bằng AI, cùng với các trang voice of customer summarizer và CSV AI assistant.

Các câu hỏi thường gặp

NPS được tính như thế nào?

Lấy tỷ lệ phần trăm detractors trừ đi tỷ lệ phần trăm promoters. Promoters đạt điểm 9 hoặc 10, passives đạt điểm 7 hoặc 8, và detractors đạt điểm từ 0 đến 6, trong đó passives bị loại trừ khỏi cả hai tỷ lệ phần trăm.

Phạm vi điểm số có thể đạt được là bao nhiêu?

Từ −100 đến +100, trong đó điểm càng cao càng tốt. Đây là một số nguyên chứ không phải tỷ lệ phần trăm, vì vậy nó nên được viết mà không có ký hiệu phần trăm.

Tại sao nhóm passives lại bị bỏ qua?

Theo thiết kế, chỉ số này đo lường sự cân bằng giữa những người ủng hộ và những người chỉ trích. Nhóm passives được tính trong mẫu số, vì vậy họ làm giảm tỷ lệ của cả hai nhóm mà không xuất hiện ở nhóm nào.

Tôi cần bao nhiêu phản hồi?

Không có mức tối thiểu cố định, nhưng các mẫu nhỏ sẽ biến động rất mạnh, vì vậy hãy báo cáo số lượng phản hồi bên cạnh điểm số. Với vài chục phản hồi, hãy coi các biến động mang tính định hướng hơn là có ý nghĩa thống kê.

Tôi có thể so sánh điểm số của mình với đối thủ cạnh tranh không?

Chỉ trong cùng một lĩnh vực và cần phải thận trọng. Mức trung bình của ngành được công bố dao động từ −6 trong lĩnh vực thanh toán tiêu dùng đến 30 trong ngành tạp hóa, vì vậy việc so sánh liên ngành sẽ gây hiểu lầm.