NPS Raporu Nasıl Oluşturulur: 2026'da 5 Kolay Adım

İki şirketin de NPS skoru 30'dur. Birinin küçük ama sesini duyuran bir azınlığa sahip sadık bir kitlesi vardır. Diğerinin ise tam ortadan ikiye bölünmüş bir müşteri kitlesi bulunur.

Skor bu iki şirketi birbirinden ayırt edemez. Bu sadece tek bir çıkarma işlemidir ve çıkarma işlemi verinin genel yapısını yok eder.

Bu durum, metriği göz ardı etmek için bir neden değildir. Sadece bir rakam telaffuz etmek yerine bir rapor hazırlamak için bir nedendir.

Bu kılavuz; raporun neleri içermesi gerektiğini, raporu oluşturmak için gereken beş adımı, skorun neleri gizlediğini ve manuel yöntemin nerede yetersiz kalmaya başladığını ele almaktadır.

Bir NPS raporunun içermesi gerekenler

NPS'in kendisi tek bir satırdan ibarettir. Rapor ise o satırı güvenilir kılan her şeydir.

Bunun yanında dört şeye daha ihtiyacınız vardır: yanıt sayısı, üç grup arasındaki dağılım, dönem ve anket uyguladığınız kitle.

Yanıt sayısı, insanların tahmin ettiğinden çok daha önemlidir. 40 yanıt alındığında, sadece birkaç kişinin 7'den 6'ya geçmesi NPS'i çift haneli rakamlarla dalgalandırır, oysa işletmede hiçbir şey değişmemiştir.

Ayrıca 0-10 arası ham dağılımı da bir yerde saklamanız gerekir. Yanıtlar üç gruba indirgendiğinde, verinin orijinal yapısını bir daha asla geri getiremezsiniz; oysa asıl bulgular genellikle bu yapıda gizlidir.

Beş adım

1. 0–10 sorusunu değiştirmeden sorun

NPS, 0 ile 10 arasında puanlanan tek bir soru üzerine kuruludur. Ölçeği değiştirirseniz artık karşılaştırılabilir bir veriye sahip olamazsınız.

Soru ifadesini dönemler arasında da sabit tutun. Yeniden formüle edilmiş bir soru farklı bir skor üretir ve siz bunu müşteri eğilimindeki bir değişim olarak yorumlarsınız.

Sorunun arkasından bir açık uçlu metin alanı ekleyin. Rakam size nerede olduğunuzu söyler, yorumlar ise nedenini açıklar.

2. Yanıtları üç gruba ayırın

Qualtrics, grupları net bir şekilde tanımlar. Destekleyiciler "9 veya 10 puan verenlerdir." Pasifler "7 veya 8 puan verenlerdir." Kötüleyenler ise "0 ile 6 arasında puan verenlerdir."

Kötüleyenler grubunun ne kadar geniş olduğuna dikkat edin. 10 üzerinden 6 puan vermek, 0 vermekle aynı sayılır. Bu bilinçli bir tercihtir ve bir NPS raporunu ilk kez gören herkese açıklanmaya değerdir.

Sayısal sütuna göre COUNTIFS işlevini kullanarak her bir grubu sayın ve daha ileri gitmeden önce bu üç grubun toplamının toplam yanıt sayınıza eşit olduğunu kontrol edin.

3. Her iki ucu da yüzdelere dönüştürün

Destekleyici sayısını toplam yanıtlara, ardından kötüleyen sayısını toplam yanıtlara bölün. Boş bırakılan yanıtların paydanızı yapay olarak büyütmemesi için yanıt sütununda COUNTA işlevini kullanın.

Her iki yüzdeyi de raporda görünür tutun. Bunlar nihai NPS'ten daha fazla bilgi verir ve raporun tekrarlanabilir olmasını sağlayan şey de budur.

Pasifler paydada hesaba katılır ancak iki yüzde oranında da yer almaz. İnsanların en çok hata yaptığı adım burasıdır.

4. Çıkarın ve işareti koruyun

Hesaplama tam olarak Qualtrics'in tanımladığı gibidir: "Kötüleyenlerin yüzdesini, Destekleyicilerin yüzdesinden çıkarın."

Sonuç, "daha yüksek bir skorun tercih edildiği -100 ile +100 arasında" değişir. Bu bir yüzde değil, tam sayıdır; bu yüzden yüzde işareti olmadan yazın.

Bu aşamada hiçbir şeyin ortalamasını almayın. NPS'in hiçbir yerinde ortalama alma işlemi yoktur ve grup orta noktalarını skor gibi değerlendirmek hiçbir anlam ifade etmeyen bir sayı üretir.

5. Skoru bağlamıyla birlikte raporlayın

Aynı görünüme beş şeyi yerleştirin: NPS, yanıt sayısı, üç grubun yüzdeleri, dönem ve anketin kimlere uygulandığı.

Yanıt sayısı belirtilmemiş bir skor, bu raporun en yaygın yanıltma şeklidir. Raporu okuyan herkes, bu sayının ne kadar ağırlık taşıyabileceğini değerlendirebilmelidir.

Ardından trendi ekleyin. Tek bir NPS sadece bir veri noktasıdır; sabit bir soruya verilen üç ardışık ölçüm ise gerçekten harekete geçilebilecek ilk veridir.

Pasiflerin hariç tutulmasının önemi

Bu, metriğin garip davranmasına neden olan tasarım tercihidir ve etrafından dolaşmak yerine bunu anlamaya çalışmak gerekir.

Pasifler NPS paydasında yer alır ancak payların hiçbirinde bulunmaz. Dolayısıyla bir müşteriyi 8'den 9'a taşımak skoru yükseltirken, 7'den 8'e taşımak hiçbir şeyi değiştirmez.

Bunun sonucunda, orta kısımda kasıtlı olarak duyarsız olan bir metrik ortaya çıkar. Bu metrik, savunucular yaratmayı ödüllendirir, eleştirmenler yaratmayı cezalandırır ve aradaki her şeyi görmezden gelir.

Bu, bir tasarım olarak savunulabilir. Ancak bir ekip NPS'i genel bir memnuniyet ölçümü olarak ele aldığında sorun başlar. Memnuniyetteki iyileşmelerin çoğu tam da bu metriğin görmezden geldiği grupta gerçekleşir.

Pratik çözüm: Pasif yüzdesini dördüncü bir rakam olarak raporlayın. Büyük bir pasif kitlesi skorda görünmez, oysa bu kitle genellikle verideki en büyük fırsattır.

Sektörler arasında neden karşılaştırma yapamazsınız

NPS'in en yaygın yanlış kullanımı, başkasının skorunu hedef olarak belirlemektir.

Qualtrics, sorunu açıkça ortaya koyan sektör ortalamaları yayınlamaktadır. Süpermarket ortalaması 30'dur. Video akış servisleri ortalaması 29'dur. Tüketici ödemeleri ortalaması ise −6'dır.

0 skoruna sahip bir ödeme şirketi kendi sektörünün üzerinde performans gösterirken, 0 skoruna sahip bir süpermarket zinciri zor durumdadır. Aynı sayı, tamamen zıt yorumlar.

Qualtrics'in Bain & Company'ye dayandırdığı genel NPS grupları, hedeflerden ziyade bir yönlendirme niteliğindedir. 0'ın üzeri iyi, 20'nin üzeri olumlu, 50'nin üzeri mükemmel ve 80'in üzeri dünya standartlarındadır.

Kendi trendinizi referans noktası olarak kullanın. Wikipedia'nın bu metrik hakkındaki maddesi, tahmine dayalı iddiaları etrafındaki akademik tartışmaları ele almaktadır; bu da bir hedef belirlemeden önce faydalı bir arka plan bilgisi sağlayacaktır.

Manuel yöntemin yavaşladığı yerler

İlk rapor bir saat sürer. Dördüncüsü ise daha uzun sürer çünkü o zamana kadar üç şey değişmiştir.

Birisi formu düzenlediğinde anketin soru ifadesi değişir. NPS değişir ve kimse bu ikisi arasında bağlantı kurmaz; böylece basit bir metin düzenlemesi, müşteri eğiliminde bir değişim olarak yorumlanır.

Anket uygulanan kitle de değişir. Aktif kullanıcılardan tüm kayıtlı kişilere doğru genişlemek, yakın zamanda deneyimi olmayan kişileri de sürece dahil eder. NPS genellikle ürünle ilgisi olmayan nedenlerden dolayı düşer.

Bir de en uzun süre fark edilmeden kalan hata vardır. Grup yüzdelerini çıkarmak yerine 0-10 puanlarının ortalamasını almak, gerçek bir NPS ile benzer aralıkta bir sayı üretir ve bunu kimse fark etmez.

Sadece teslim tarihi yaklaştığında ortaya çıkan dördüncü bir maliyet daha vardır. Birisi "bu iyi mi?" diye sorduğunda, tek bir NPS buna cevap veremez ve karşılaştırmayı hazırlamak ikinci bir proje haline gelir.

Bu işin araçlar boyutu, anket verileri analizi için yapay zeka yazılımları yazımızda ayrıca ele alınmıştır.

Powerdrill Bloom ile nasıl oluşturulur

Step 1: Anket dışa aktarım dosyanızı yükleyin

Yanıt dışa aktarım dosyasını doğrudan anket aracınızdan yükleyin. Powerdrill Bloom, yükleme anında sütunları analiz eder; böylece boş yanıtlar, aralık dışı değerler ve yinelenen katılımcı kimlikleri, herhangi bir NPS değeri hesaplanmadan önce tespit edilir.

Step 2: Raporu doğal dille tanımlayın

Kuralları kendiniz oluşturmak yerine doğrudan ifade edin. Sayısal sütunu, dönemi, kitleyi ve grup sınırlarını belirtin.

Ardından hataları yakalayacak soruları sorun. Kaç yanıtın boş olduğunu veya 0-10 aralığının dışında kaldığını sorun. Skorun yanı sıra üç grubun yüzdelerini isteyin. Son olarak, skorun segmente ve kayıt dönemine göre nasıl değiştiğini sorun.

Step 3: Grafiği, raporu veya sunumu dışa aktarın

Skoru dağılımıyla birlikte, dönemler arası trend grafiğini veya sayının yanında yanıt sayısını da içeren slaytları dışa aktarın.

Bunun her dönem yeniden oluşturmaktan neden daha iyi olduğu

	Manuel yöntem	Powerdrill Bloom
Grup sayıları ve yüzdeleri	Üç COUNTIFS artı bir payda	Dağılımı isteyin
Boş ve aralık dışı yanıtlar	Manuel rastgele kontrol	Yükleme sırasında tespit edilir
Segment kırılımları	Filtreleri her segment için yeniden oluşturun	Kırılımı isteyin
Önceki dönemle karşılaştırma	Değişen dışa aktarım dosyasına göre yeniden oluşturun	Dosyayı değiştirin, kuralları koruyun

İkinci satır, güvenin kazanıldığı veya kaybedildiği yerdir. Sıfır olarak sayılan boş bir yanıt, bir pasifi kötüleyene dönüştürür ve bu hata nihai skorda görünmez.

Sık yapılan hatalar

0-10 puanlarının ortalamasını almak. Bu metrik iki yüzdenin farkıdır, ortalaması değildir. Ortalama benzer bir aralığa denk gelse de tamamen farklı bir anlama gelir.

NPS'i yanıt sayısı olmadan raporlamak. Küçük örneklemler büyük dalgalanmalar gösterir. Sayının yanına her zaman yanıt sayısını da ekleyin.

Başka bir sektörün referans değerini hedef olarak belirlemek. Yayınlanan verilerde sektör ortalamaları −6 ile 30 arasında değişmektedir. Kendi trendinizle karşılaştırma yapın.

Dönemler arasında soru ifadesini değiştirmek. İfadenin yeniden yazılması seriyi karşılaştırılamaz hale getirir. Soru ifadesini sabitleyin ve belirlendiği tarihi not edin.

Boş yanıtları sıfır saymak. Boş bir yanıt, kötüleyen değildir. Yanıtlanmayanları hem paydan hem de paydadan hariç tutun.

Anket uygulanan kitleyi belirtmeden genişletmek. Aktif olmayan kişileri eklemek, hiçbir şey değişmediği halde skoru düşürür. Kitleyi rapora kaydedin.

Pasif kitlesini görmezden gelmek. Pasifler skorda görünmezler ancak genellikle en büyük grubu oluştururlar. Yüzdelerini dördüncü bir rakam olarak raporlayın.

Sonuç

0-10 sorusunu değiştirmeden sorun ve yanıtları üç gruba ayırın. Her iki ucu da yüzdelere dönüştürün, çıkarma işlemini yapın ve ardından NPS'i yanıt sayısı ve dağılımıyla birlikte raporlayın. Bu beş adım, üzerinde harekete geçilebilecek bir değer üretir.

Bu süreci maliyetli kılan şey, hem soru ifadesinin hem de kitlenin zamanla değişebilmesi ve her ikisinin de müşterilerin hislerinde hiçbir değişiklik olmaksızın skoru etkilemesidir.

Eğer bu döngü çeyreğinizi heba ediyorsa, anket dışa aktarım dosyanızda Powerdrill Bloom'u deneyin. Ayrıca karmaşık anket verilerini net grafiklere dönüştürme kılavuzumuza, müşterinin sesi özetleyicisi ve CSV AI yardımcısı sayfalarımıza göz atın.

Sıkça sorulan sorular

NPS nasıl hesaplanır?

Kötüleyenlerin yüzdesini destekleyicilerin yüzdesinden çıkarın. Destekleyiciler 9 veya 10, pasifler 7 veya 8, kötüleyenler ise 0 ile 6 arasında puan verir; pasifler her iki yüzde oranından da hariç tutulur.

Olası aralık nedir?

Daha yüksek değerin daha iyi olduğu −100 ile +100 arasıdır. Yüzde değil, tam sayı olduğundan yüzde işareti olmadan yazılmalıdır.

Why are passives ignored?

Tasarım gereği bu metrik, savunucular ile eleştirmenler arasındaki dengeyi ölçer. Pasifler paydada hesaba katılır, bu nedenle her iki yüzde oranında da yer almadan her iki oranı da seyreltirler.

Kaç yanıta ihtiyacım var?

Belirli bir minimum sınır yoktur ancak küçük örneklemler büyük dalgalanmalar gösterir, bu nedenle yanıt sayısını skorla birlikte raporlayın. Birkaç düzine yanıt aldığınızda, değişimleri kesin bir anlamdan ziyade genel bir yön göstergesi olarak değerlendirin.

Skorumu bir rakibinkiyle karşılaştırabilir miyim?

Yalnızca aynı sektör içinde ve temkinli bir şekilde karşılaştırabilirsiniz. Yayınlanan sektör ortalamaları tüketici ödemelerinde −6 ile süpermarkette 30 arasında değiştiğinden, sektörler arası karşılaştırma yapmak yanıltıcıdır.