İlk Yanıt Süresi Raporu Nasıl Oluşturulur: Eksiksiz Kılavuz

İlk yanıt süresi, bir müşterinin destek talebi göndermesi ile ilk insan yanıtını alması arasında ne kadar beklediğidir. İlk yanıt süresi raporu, bu bekleme süresini ortalama yerine medyan ve 90. yüzdelik dilime göre bölerek haftalar boyunca takip eder. İki zaman damgası içeren bir destek talebi dışa aktarımından bu raporu oluşturabilirsiniz; tüm işlem yalnızca tek bir istem (prompt) veya üç formül gerektirir.

Ölçüm basittir. Ancak raporlama, ekiplerin farkında olmadan kendilerini yanılttığı yerdir; çünkü varsayılan istatistik ve varsayılan yüzdelik işlevi, en uzun süre bekleyen müşterileri gizler.

İlk yanıt süresi ne anlama gelir ve nasıl hesaplanır?

İlk yanıt süresi (FRT), bir destek talebinin ulaşması ile bir temsilcinin müşteriye verdiği ilk yanıt arasında geçen süredir. Formül göründüğü kadar basittir:

İlk yanıt süresi = ilk insan yanıtının zaman damgası − destek talebi oluşturulma zaman damgası

İki karar, bu tek satırlık formülü bir ekibin üzerinde gerçekten mutabık kalabileceği bir şeye dönüştürür.

Otomatik bilgilendirmeler hesaba katılır mı? Katılmamalıdır. "Mesajınızı aldık" diyen bir otomatik yanıt, soruya verilmiş bir cevap değildir. Bunu hesaba katmak harika görünen bir grafik ama mutsuz bir müşteri kitlesi yaratır. Bu genellikle kasıtlı bir aldatmacadan ziyade dürüstçe yapılmış bir hatadır ve FRT verilerinin yapay olarak saptırılmasının en yaygın yoludur.

Zamanlayıcı geceleri de çalışmaya devam eder mi? Takvim saatine göre, Cuma akşamı gelen ve Pazartesi sabahı yanıtlanan bir destek talebi 60 saatlik bir başarısızlıktır. Mesai saatine göre ise bu süre bir saatin altında olabilir. İkisi de yanlış değildir. İş arkadaşınız biri üzerinden konuşurken sizin diğeri üzerinden konuşmanız, tartışmaların başladığı yerdir.

Ortalama FRT üçüncü karardır ve çoğu aracın sizin yerinize verdiği karardır. Yanıt süreleri sağa çarpıktır: Çoğu destek talebi hızlıca yanıtlanır ve küçük bir kuyruk çok uzun süre bekler. Ortalama (mean), neredeyse hiç kimsenin deneyimlemediği bir noktaya doğru kayar. Bunun yerine medyan ve 90. yüzdelik dilimi raporlayın.

Başlamadan önce ihtiyacınız olanlar

• Her konuşma için bir satır içeren bir destek talebi dışa aktarımı.
• İki zaman damgası: Destek talebinin ulaştığı an ve bir temsilcinin ilk yanıt verdiği an.
• Otomatik bilgilendirmeleri ve dahili notları hariç tutan bir "ilk yanıt" tanımı.
• Mesai saatlerine göre raporlama yapmak istiyorsanız destek saatleriniz.
• Düşük hacimli haftaların güvenilir görünen ama anlamsız sonuçlar üretmemesi için minimum hacim kuralı.

Herhangi bir şey oluşturmadan önce son üç maddeye karar verin. Bunları daha sonra değiştirmek, grafikteki önceki tüm haftaları geçersiz kılar ve sürekli değişen bir tanım üzerine kurulu bir eğilim çizgisi, hiç eğilim çizgisi olmamasından daha kötüdür.

E-tabloda rapor nasıl oluşturulur?

Seçenek 1: İki zaman damgasını bir süreye dönüştürün

İlk yanıt zaman damgasından geliş zaman damgasını çıkarın ve sonucu saat olarak biçimlendirin. Bu, takvim saatine göre her bir destek talebi için ham ilk yanıt süresidir.

Bunun yerine mesai saatlerini temel alan bir saate ihtiyacınız varsa, NETWORKDAYS.INTL genellikle başlangıç noktasıdır. Microsoft'un dokümantasyonu, bu işlevin ne döndürdüğü konusunda nettir. İşlev, hangi günlerin hafta sonu sayılacağını belirten parametreleri kullanarak "iki tarih arasındaki tam çalışma günlerinin sayısını" verir. Hafta sonu günleri ve tatil günleri (holidays) bağımsız değişkeninde belirtilen günler "çalışma günü olarak kabul edilmez."

"Tam çalışma günleri" ifadesine dikkat edin. İşlev saat cinsinden değil, gün cinsinden yanıt verir; bu nedenle tek bir vardiya içindeki dört saatlik bekleme ile yedi saatlik bekleme onun için aynı görünür. Gün altı süreler, çalışma günü sayısı ile günün geri kalan saatlerini birleştiren bir yapı gerektirir. Mesai saatleri raporlamasının bir formülden ziyade bir proje olmasının nedeni budur.

Seçenek 2: Medyanı ve 90. yüzdelik dilimi hesaplayın

MEDIAN size tipik bekleme süresini verir. Kuyruk için Excel iki yüzdelik işlevi sunar ve aynı verilerin iki farklı sonuç ürettiği yer burasıdır.

PERCENTILE.EXC, "0..1 aralığında (hariç)" bir k değerini kabul eder. Dokümantasyonunda, "k değeri 1/(n + 1) katı değilse, PERCENTILE.EXC işlevinin k. yüzdelik dilimdeki değeri belirlemek için enterpolasyon yapacağı" belirtilir. PERCENTILE.INC ise "0 ile 1 aralığında (dahil)" k değerini kabul eder ve k değeri "1/(n - 1) katı olmadığında" enterpolasyon yapar.

Farklı paydalar, farklı enterpolasyonlar, farklı p90 değerleri. İkisi de yanlış değildir. Bunlar iki farklı kuraldır ve aralarında sessizce geçiş yapan bir rapor, kuyruğunuzdan ziyade formülünüz hakkında bir şeyler anlatıyor demektir.

Hariç tutan (exclusive) sürümün daha hassas bir yönü vardır. Dokümantasyonunda, "belirtilen k yüzdelik dilimi için enterpolasyon yapılamıyorsa Excel'in #SAYI! (#NUM!) hatası döndüreceği" konusunda uyarıda bulunulur. Düşük hacimli bir haftada, bir kuyruktaki birkaç destek talebi için p90 değeri hesaplanamayabilir.

Seçenek 3: Raporu düzenleyin

Destek taleplerini haftaya göre gruplandırın. Medyan ve p90 değerlerini yan yana iki çizgi olarak yerleştirin ve arkalarına çubuk grafik olarak destek talebi sayısını ekleyin. Bu sayı sadece bir süs değildir; okuyucunun yalnızca on bir destek talebine dayanan ani bir yükselişi yanlış yorumlamasını engeller.

Ardından, kullanılan saati ve yüzdelik yöntemini belirten tek satırlık bir metin ekleyin. Bu cümle, o sırada odada olmayan birinin gelecek çeyrekte raporu aynı şekilde yeniden oluşturabilmesini sağlayan şeydir.

E-tablo yönteminin yavaş kaldığı durumlar

Bu üç adımın hiçbiri zor değildir. Ancak zorluk, birisi yardım masası görünümünü her düzenlediğinde sütun adları değişen bir dışa aktarma dosyasında bu üç adımın da her hafta yeniden yapılması gerekmesidir.

Üç spesifik sorun sürekli tekrarlanır.

Yanıt sütunu nadiren temizdir. Otomatik bilgilendirmeler, dahili notlar ve temsilci yanıtları genellikle aynı alana düşer; bu nedenle ilk satır her zaman ilk insan yanıtı olmayabilir. Bunları birbirinden ayırmak bir formül işi değil, her dışa aktarımda yapılması gereken bir değerlendirmedir.

Yüzdelik dilimler her seferinde bir karar gerektirir. Hangi işlevin kullanılacağı, hangi haftaların yeterli hacme sahip olduğu ve düşük hacimli bir kuyrukta hesaplama hatası oluştuğunda ne gösterileceği belirlenmelidir.

Mesai saatleri bakım gerektirir. Destek saatlerini temel alan bir saate karar verdiğinizde, her resmi tatil ve her vardiya değişikliği çalışma kitabında bir görev haline gelir. Birini kaçırırsanız tüm hafta kayar.

Sonuç olarak, oluşturulduğu hafta doğru olan ancak sonrasında yavaş yavaş geçerliliğini yitiren bir rapor elde edersiniz.

Yapay zeka ile ilk yanıt süresi raporu nasıl oluşturulur?

Adım 1: Destek talebi dışa aktarımını yükleyin

Open Powerdrill Bloom uygulamasını açın ve dışa aktarılan dosyayı doğrudan yardım masanızdan yükleyin. Excel, CSV, PDF ve dokümanlar ücretsiz planda desteklenen yüklemeler olarak listelenmiştir, bu nedenle ham bir dışa aktarım olduğu gibi yüklenebilir.

Otomatik olanlar da dahil olmak üzere her zaman damgası sütununu saklayın. Hangi yanıtın hesaba katıldığını kanıtlamak ve daha sonra yeniden dışa aktarma yapmadan tanımı değiştirmek için bunlara ihtiyacınız olacaktır.

Adım 2: İstediğiniz saati ve istatistikleri belirtin

Ölçümü formüller yerine doğal dille tanımlayın. Hangi zaman damgasının süreyi başlattığını, hangi yanıtın bitirdiğini ve hafta sonlarının hesaba katılıp katılmayacağını belirtin. Ardından, destek talebi sayısıyla birlikte haftalık medyanı ve 90. yüzdelik dilimi isteyin.

Düşük hacimli haftalarda ne yapılması gerektiğini de belirtin. Minimum destek talebi sayısının altında kalındığında yüzdelik dilimin gizlenmesini isteyin. Bu, bir hata hücresinden veya yalnızca dört satıra dayanarak oluşturulmuş yanıltıcı derecede kesin bir sayıdan çok daha iyidir.

Her bir rakam arkasındaki veri satırıyla birlikte gelir; böylece şüpheli bir hafta üzerinde tartışmak yerine açılarak incelenebilir.

Adım 3: Raporu oluşturun ve istemi (prompt) kaydedin

Haftalık eksende iki çizgi ve bir çubuk serisi ile birlikte hangi yüzdelik kuralının kullanıldığını belirten bir not isteyin. Bunu bir görsel, e-tablo veya slayt olarak dışa aktarın.

Gelecek hafta yeni dışa aktarımı yükleyin ve aynı istemi çalıştırın. Tanım sabit kalır; bu da haftalık karşılaştırmaların anlamlı olmasının tek yoludur. Excel'den grafik oluşturma sayfası, grafik oluşturma sürecini doğrudan ele almaktadır.

Bir ilk yanıt süresi raporunda neler yer almalıdır?

Öğe	Neden yer almalı	O olmadan ne ters gider
Medyan çizgisi	Tipik müşterinin bekleme süresi	Ortalamalar uç değerlerin arkasına gizlenir
90. yüzdelik çizgisi	En yavaş yüzde onluk kesiminizin deneyimi	Kuyruktaki sıkıntılar görünmez kalır
Destek talebi hacim çubukları	Her hareket için bağlam	Düşük hacimli haftalar eğilim gibi algılanır
Belirtilen saat	Takvim saatleri veya mesai saatleri	İki ekip farklı sayılar sunar
Belirtilen yüzdelik yöntemi	Yeniden üretilebilirlik	Aynı hafta, raporlar arasında farklı değerler alır
Minimum hacim kuralı	Düşük hacimli segmentlerde dürüstlük	Hatalar veya hayali kesinlik
Kanala göre kırılım	Kuyruğun gerçekte nerede olduğu	Kötü durumdaki tek bir kuyruk tüm çizgiyi olumsuz etkiler

Örnek bir çalışma

240 destek talebinin olduğu bir haftayı ele alalım. Ortalama ilk yanıt süresi 5,1 saat, medyan 1,4 saat ve p90 değeri 19,7 saattir.

Üç sayı da doğrudur. Ortalama, hiç kimseyi tanımlamayan tek değerdir. Çoğu müşteri 90 dakikanın altında beklemiş, en yavaş yüzde onluk kesim ise günün büyük bölümünde beklemiştir. Yalnızca ortalamayı sunarsanız, okuyucu kuyruğun genel olarak vasat olduğu sonucuna varır; oysa gerçekte kuyruk hızlıdır ancak kötü bir kuyruk (tail) sorununa sahiptir. Kötü bir kuyruğun çözümü, yavaş bir kuyruğun çözümünden farklıdır. Bu ayrımın tek bir hücre yerine bir grafikle gösterilmeyi hak etmesinin nedeni budur.

Raporu bozmadan segmentlere ayırma

Bir sonraki bariz soru, hangi kanalın veya kuyruğun en yavaş olduğudur. Segmentlere göre ayırmak faydalıdır, ancak aynı zamanda raporu yanıltıcı hale getirmenin de en hızlı yoludur.

İki kural raporun dürüst kalmasını sağlar. Yalnızca haftalık hacmin minimum sınırınızın üzerinde kaldığı durumlarda kırılım yapın ve okuyucuların bir referans noktasına sahip olması için genel çizgiyi grafikte tutun. Haftada dokuz destek talebi alan bir kuyruk, haftalık değil aylık bir görünümü hak eder.

Kırılım eğilimden daha önemliyse, kuyruk başına medyan ve p90 değerlerini içeren küçük bir tablo, üst üste binen beş çizgiden daha fazla bilgi sunacaktır.

İlk yanıt süresi nasıl iyileştirilir?

Rapor, yalnızca bir yön gösteriyorsa oluşturulmaya değerdir. Dört kaldıraç tekrar tekrar karşımıza çıkar ve rapor size hangisine ihtiyacınız olduğunu söyler.

İyi bir medyana sahip kötü bir kuyruk genellikle hız değil, çalışma saatleri kapsamı (coverage) sorununa işaret eder. Çalışma saatleri dışında veya tek bir uzmanın olduğu bir kuyruğa gelen destek talepleri, birileri işe dönene kadar bekler. Temsilci performansına bakmadan önce destek taleplerinin günün hangi saatinde ulaştığına bakın.

Sabit hacme rağmen yükselen bir medyan, genellikle kuyruğun kimsenin şablonuna sahip olmadığı yeni bir destek talebi türünü karşılamaya çalıştığı anlamına gelir. Kanal kırılımı bunu gösterecektir.

Artan hacimle birlikte yükselen bir medyan bir personel istihdamı konusudur ve hacim çubukları bunun en büyük kanıtıdır.

Kimsenin güvenmediği durağan bir rapor bir tanım sorunudur. Saati ve yüzdelik yöntemini en üstte yayınlayın, böylece tartışmalar son bulsun.

Bunun yanında yer alan hacim ve durum görünümü için destek talebi raporu ve CSAT raporu kılavuzlarımıza göz atın. müşteri hizmetleri sohbet robotu sayfası, aynı kuyruğun çağrı saptırma (deflection) yönünü ele almaktadır.

İyi bir hedef nasıl olmalıdır?

Ekipler genellikle bir dağılıma sahip olmadan önce ilk yanıt süresi hedefi belirler; bu da hedeflerin ya anlamsız ya da ulaşılamaz olmasıyla sonuçlanır.

Tek bir sayı yerine iki sayı belirleyin ve her ikisini de yayınlayın. Medyan hedefi normal deneyimi tanımlarken, p90 hedefi kabul etmeye hazır olduğunuz en kötü deneyimi tanımlar. 1,4 saatlik medyana ve 19,7 saatlik p90 değerine sahip bir ekibin kuyruk sorunu vardır. Tek bir iki saatlik hedef bunu hiçbir şekilde ortaya çıkaramazdı.

Ardından, hedefin yanında saati de belirtin. Mesai saatine göre "iki saat" ile takvim saatine göre "iki saat" farklı vaatlerdir. Destek ekibi ve yönetim, kendi görüşlerine en uygun olanı varsayacaktır.

Sık yapılan hatalar

Ortalamayı raporlamak. Sağa çarpık bir dağılımda yanıltıcı olması neredeyse kesin olan tek istatistiktir ve çoğu e-tablo aracında varsayılan olarak sunulur.

Otomatik yanıtı ilk yanıt olarak saymak. Bu, mükemmel görünen ama kimsenin deneyimiyle uyuşmayan bir grafik elde etmenin en hızlı yoludur.

Çeyrek ortasında yüzdelik işlevlerini değiştirmek. Birisi formülü düzenlediği hafta p90 değeriniz iyileştiyse, aslında formül düzenlemesini ölçmüş olursunuz.

Takvim ve mesai saatlerini karıştırmak. Takvim saatine göre bir hafta sonu, 48 saatlik bir başarısızlıktır. Mesai saatine göre ise bu süre sıfır olabilir. Birini seçin ve etiketleyin.

Karmaşayı azaltmak için hacim serisini kaldırmak. Çubuklar, herkesin gerçek bir gerilemeyi sakin bir haftadan ayırt edebilmesini sağlayan yegane unsurdur.

Bir dağılım olmadan hedef raporlamak. Tek bir "iki saati yakaladık" sayısı, okuyucuya dokuz saat bekleyen müşteriler hakkında hiçbir şey söylemez.

Sonuç

İlk yanıt süresi raporu düzgün bir şekilde oluşturulmaya değerdir çünkü müşterilerin gerçekten hissettiği birkaç destek metriğinden biridir. İki çizgi, bir çubuk serisi, belirtilen bir saat ve belirtilen bir yüzdelik kuralı, tek bir ortalama gösteren her türlü paneli geride bırakacaktır.

Her hafta raporu yeniden oluşturmak sizi yoruyorsa, tanımı kaydedilmiş bir isteme (prompt) dönüştürün ve her yeni dışa aktarımdan sonra yeniden oluşturun. Geçen ayın destek talebi dışa aktarımında Powerdrill Bloom'u deneyin ve medyan ile kuyruğu aynı eksende görün.

Sıkça sorulan sorular

Müşteri hizmetlerinde ilk yanıt süresi nedir?

Bir müşterinin destek talebinin ulaşması ile bir insan temsilciden gelen ilk yanıt arasında geçen süredir. Otomatik bilgilendirmeler, müşterinin sorusuna cevap vermedikleri için normalde hariç tutulur.

İlk yanıt süresi formülü nedir?

Destek talebi oluşturulma zaman damgasını, ilk insan yanıtının zaman damgasından çıkarın. Mesai saatleri sürümü için, tam çalışma günlerini döndüren ve hafta sonları ile tatilleri tanımlamanıza olanak tanıyan NETWORKDAYS.INTL işlevinden başlayın, ardından günün geri kalan saatlerini ekleyin.

İlk yanıt süresi raporunda ortalama mı yoksa medyan mı kullanılmalıdır?

Yanında 90. yüzdelik dilimle birlikte medyan kullanılmalıdır. Yanıt süreleri sağa çarpıktır, bu nedenle çok yavaş olan az sayıda destek talebi, ortalamayı az sayıda müşterinin gerçekten deneyimlediği bir değere doğru çeker.

PERCENTILE.EXC ve PERCENTILE.INC arasındaki fark nedir?

Farklı enterpolasyon kuralları kullanırlar. PERCENTILE.EXC, k değeri 1/(n + 1) katı olmadığında enterpolasyon yapar ve k değerini kesin olarak 0 ile 1 arasında kabul eder. PERCENTILE.INC ise 1/(n - 1) kullanır ve 0 ile 1 değerlerinin kendilerini de kabul eder.

p90 değerim neden #SAYI! (#NUM!) hatası döndürüyor?

PERCENTILE.EXC, dizi boş olduğunda veya k değeri 0 ile 1 sınırlarında ya da bu sınırların dışında olduğunda bu hatayı döndürür. Ayrıca, istediğiniz yüzdelik dilim için enterpolasyon yapamadığında da bu hatayı verir ki düşük hacimli haftalar tam olarak bunu tetikler.