Cara Membuat Laporan NPS: 5 Langkah Mudah di 2026
Dua perusahaan sama-sama melaporkan NPS sebesar 30. Perusahaan pertama memiliki basis pelanggan setia dengan minoritas kecil yang vokal. Perusahaan kedua memiliki basis pelanggan yang terbagi rata di tengah.
Skor tersebut tidak dapat membedakan keduanya. Ini hanyalah sebuah pengurangan tunggal, dan pengurangan membuang bentuk asli dari data tersebut.
Itu bukan alasan untuk mengabaikan metrik ini. Itu adalah alasan untuk menyusun laporan alih-alih hanya mengutip sebuah angka.
Panduan ini membahas apa saja yang dibutuhkan dalam laporan, lima langkah untuk membuatnya, apa yang disembunyikan oleh skor tersebut, dan di mana metode manual mulai tidak lagi memadai.
Apa saja yang harus ada dalam laporan NPS
NPS itu sendiri hanyalah satu baris. Laporan adalah segala hal yang membuat baris tersebut dapat dipercaya.
Anda membutuhkan empat hal di sampingnya: jumlah respons, pembagian di ketiga kategori, periode, dan populasi yang Anda survei.
Jumlah respons jauh lebih penting daripada yang diperkirakan orang. Dengan 40 respons, beberapa orang saja yang berpindah dari nilai 7 ke 6 akan mengubah NPS hingga dua digit, padahal tidak ada yang berubah dari bisnis Anda.
Anda juga perlu menyimpan distribusi mentah 0–10 di suatu tempat. Begitu respons dikelompokkan ke dalam tiga kategori, Anda tidak akan pernah bisa mengembalikan bentuk aslinya, padahal bentuk data itulah yang biasanya menyimpan temuan penting.
Lima langkah
1. Ajukan pertanyaan skala 0–10, tanpa diubah
NPS ditentukan berdasarkan satu pertanyaan dengan skor 0 hingga 10. Jika Anda mengubah skalanya, Anda tidak akan lagi memiliki angka yang dapat diperbandingkan.
Jaga agar rumusan kalimatnya tetap konsisten di setiap siklus. Pertanyaan yang dirumuskan ulang akan menghasilkan skor yang berbeda, dan Anda akan mengartikannya sebagai perubahan sentimen.
Tambahkan satu kolom teks terbuka setelahnya. Angka memberi tahu Anda di mana posisi Anda, dan komentar memberi tahu Anda alasannya.
2. Kelompokkan respons ke dalam tiga kategori
Qualtrics mendokumentasikan kategori tersebut secara tepat. Promoters "menjawab dengan skor 9 atau 10." Passives "menjawab dengan skor 7 atau 8." Detractors "menjawab dengan skor 0 hingga 6."
Perhatikan seberapa lebar kategori detractor tersebut. Skor 6 dari 10 dihitung sama dengan 0. Hal ini disengaja, dan perlu dijelaskan kepada siapa saja yang baru pertama kali melihat laporan NPS.
Hitung setiap kategori menggunakan COUNTIFS pada kolom numerik, dan pastikan jumlah dari ketiga hitungan tersebut sama dengan total respons Anda sebelum melangkah lebih jauh.
3. Ubah kedua ujung skala menjadi persentase
Bagi jumlah promoter dengan total respons, lalu jumlah detractor dengan total respons. Gunakan COUNTA pada kolom respons agar baris kosong tidak menggelembungkan penyebut Anda.
Pastikan kedua persentase tersebut terlihat di laporan. Keduanya lebih informatif daripada skor akhir NPS, dan merupakan hal yang membuat laporan tersebut dapat direproduksi kembali.
Passives dihitung dalam penyebut tetapi tidak muncul di kedua persentase tersebut. Ini adalah langkah yang sering kali salah dilakukan orang.
4. Kurangi, dan pertahankan tandanya
Perhitungannya persis seperti yang dijelaskan Qualtrics: "kurangi persentase Detractors dari persentase Promoters."
Hasilnya berkisar "dari -100 hingga +100, di mana skor yang lebih tinggi lebih diinginkan." Ini adalah bilangan bulat, bukan persentase, jadi tulislah tanpa tanda persen.
Jangan merata-ratakan apa pun pada tahap ini. Tidak ada penghitungan rata-rata dalam NPS, dan memperlakukan titik tengah kategori sebagai skor akan menghasilkan angka yang tidak berarti apa-apa.
5. Laporkan skor beserta konteksnya
Tampilkan lima hal dalam satu tampilan yang sama: NPS, jumlah respons, persentase ketiga kategori, periode, dan siapa yang disurvei.
Skor tanpa jumlah respons adalah cara paling umum laporan ini menyesatkan pembaca. Siapa pun yang membacanya harus dapat menilai seberapa kuat bobot yang dimiliki oleh angka tersebut.
Kemudian tambahkan trennya. Satu skor NPS hanyalah sebuah titik data, dan tiga hasil pembacaan berturut-turut pada pertanyaan yang stabil adalah hal pertama yang benar-benar dapat ditindaklanjuti.
Mengapa pengecualian passives itu penting
Ini adalah pilihan desain yang membuat metrik ini berperilaku aneh, dan hal ini patut dipahami alih-alih dihindari.
Passives berada di penyebut NPS dan tidak ada di pembilang mana pun. Jadi, memindahkan pelanggan dari nilai 8 ke 9 akan menaikkan skor, sementara memindahkan dari 7 ke 8 tidak mengubah apa pun.
Konsekuensinya adalah metrik ini sengaja dibuat tidak sensitif di bagian tengah. Metrik ini memberikan penghargaan untuk terciptanya pendukung (advocate) dan menghukum terciptanya kritikus, serta mengabaikan semua yang ada di antaranya.
Hal itu dapat dibenarkan sebagai sebuah desain. Namun, ini menjadi masalah ketika sebuah tim memperlakukan NPS sebagai ukuran kepuasan umum. Sebagian besar peningkatan kepuasan justru terjadi pada kategori yang diabaikannya tersebut.
Solusi praktis: laporkan persentase passive sebagai angka keempat. Kelompok passive yang besar tidak terlihat dalam skor, padahal sering kali merupakan peluang terbesar dalam data tersebut.
Mengapa Anda tidak bisa membandingkan lintas industri
Penyalahgunaan NPS yang paling umum adalah mengutip skor pihak lain sebagai target Anda.
Qualtrics mempublikasikan rata-rata industri yang memperjelas masalah ini. Rata-rata toko kelontong (grocery) adalah 30. Rata-rata streaming video adalah 29. Rata-rata pembayaran konsumen adalah −6.
Perusahaan pembayaran dengan skor 0 berarti berkinerja lebih baik daripada sektornya. Ritel bahan pangan dengan skor 0 berarti sedang dalam masalah. Angka yang sama, tetapi artinya bertolak belakang.
Kategori NPS umum, yang dikaitkan oleh Qualtrics ke Bain & Company, hanyalah sebagai orientasi dan bukan target. Di atas 0 adalah baik, di atas 20 menguntungkan, di atas 50 sangat baik, dan di atas 80 berkelas dunia.
Gunakan tren Anda sendiri sebagai tolok ukur. Entri Wikipedia tentang metrik ini membahas perdebatan akademis mengenai klaim prediktifnya, yang merupakan latar belakang berguna sebelum Anda menetapkan target untuk metrik tersebut.
Di mana metode manual mulai melambat
Laporan pertama membutuhkan waktu satu jam. Laporan keempat membutuhkan waktu lebih lama, karena pada saat itu ada tiga hal yang telah bergeser.
Rumusan kalimat survei berubah ketika seseorang merapikan formulir. NPS bergeser dan tidak ada yang menghubungkan kedua hal tersebut, sehingga perubahan redaksional dibaca sebagai pergeseran sentimen.
Populasi yang disurvei juga berubah. Memperluas sasaran dari pengguna aktif ke semua kontak yang terdaftar akan menjaring orang-orang yang tidak memiliki pengalaman baru-baru ini. NPS biasanya turun karena alasan yang tidak terkait dengan produk.
Lalu ada kesalahan yang paling lama bertahan. Merata-ratakan skor 0–10 alih-alih mengurangi persentase kategori menghasilkan angka dalam rentang yang sama dengan NPS asli, dan tidak ada yang menyadarinya.
Ada konsekuensi keempat yang baru muncul saat mendekati tenggat waktu. Ketika seseorang bertanya "apakah itu bagus," satu skor NPS saja tidak dapat menjawabnya, dan menyusun perbandingannya menjadi proyek tersendiri.
Sisi alat bantu untuk hal ini memiliki ulasannya sendiri, dalam perangkat lunak AI untuk analisis data survei.
Cara membuatnya dengan Powerdrill Bloom
Langkah 1: Unggah hasil ekspor survei Anda
Unggah hasil ekspor respons langsung dari alat survei Anda. Powerdrill Bloom akan memprofilkan kolom-kolom tersebut saat masuk, sehingga respons kosong, nilai di luar rentang, dan ID responden ganda akan terdeteksi sebelum angka NPS dihitung.
Langkah 2: Deskripsikan laporan dalam bahasa alami
Nyatakan aturannya alih-alih menyusunnya secara manual. Sebutkan kolom numerik, periode, populasi, dan batas-batas kategorinya.
Kemudian ajukan pertanyaan yang dapat mendeteksi kesalahan. Tanyakan berapa banyak respons yang kosong atau di luar rentang 0–10. Minta persentase ketiga kategori di samping skor tersebut. Lalu tanyakan bagaimana perbedaan skor berdasarkan segmen dan kohort pendaftaran.
Langkah 3: Ekspor grafik, laporan, atau dokumen presentasi
Dapatkan skor beserta distribusinya, grafik tren lintas periode, atau slide yang menampilkan jumlah respons di samping angka tersebut.
Mengapa cara ini lebih baik daripada membuatnya kembali di setiap siklus
| Metode manual | Powerdrill Bloom | |
|---|---|---|
| Jumlah dan persentase kategori | Tiga COUNTIFS ditambah satu penyebut | Minta pembagiannya |
| Respons kosong dan di luar rentang | Pemeriksaan acak manual | Terdeteksi saat diunggah |
| Rincian segmen | Buat ulang filter per segmen | Minta rinciannya |
| Membandingkan dengan siklus terakhir | Buat ulang berdasarkan hasil ekspor yang berubah | Ganti file, pertahankan aturan yang sama |
Baris kedua adalah tempat di mana kepercayaan diperoleh atau hilang. Baris kosong yang dihitung sebagai nol akan mengubah passive menjadi detractor, dan kesalahan tersebut tidak akan terlihat pada skor akhir.
Kesalahan umum
Merata-ratakan skor 0–10. Metrik ini adalah selisih antara dua persentase, bukan rata-rata. Nilai rata-rata mungkin berada dalam rentang yang mirip tetapi memiliki arti yang sama sekali berbeda.
Melaporkan NPS tanpa jumlah respons. Sampel kecil dapat berfluktuasi secara drastis. Selalu cantumkan jumlah respons di samping angka tersebut.
Mengutip tolok ukur industri lain sebagai target. Rata-rata sektor berkisar antara −6 hingga 30 dalam angka yang dipublikasikan. Bandingkan dengan tren Anda sendiri.
Mengubah rumusan kalimat pertanyaan di antara siklus. Penulisan ulang membuat rangkaian data tidak dapat diperbandingkan. Kunci rumusan kalimatnya dan catat tanggal penetapannya.
Menghitung baris kosong sebagai nol. Baris kosong bukanlah detractor. Kecualikan data yang tidak merespons dari pembilang maupun penyebut.
Memperluas populasi yang disurvei tanpa pemberitahuan. Menambahkan kontak yang tidak aktif akan menurunkan skor tanpa adanya perubahan apa pun. Catat populasi tersebut pada laporan.
Mengabaikan kelompok passive. Kelompok passive tidak terlihat dalam skor tetapi sering kali merupakan kelompok terbesar. Laporkan persentase mereka sebagai angka keempat.
Kesimpulan
Ajukan pertanyaan skala 0–10 tanpa diubah dan kelompokkan ke dalam tiga kategori. Ubah kedua ujung skala menjadi persentase, lakukan pengurangan, lalu laporkan NPS beserta jumlah respons dan distribusinya. Kelima langkah tersebut menghasilkan angka yang benar-benar dapat ditindaklanjuti.
Yang membuatnya rumit adalah rumusan kalimat dan populasi yang sering kali bergeser, dan keduanya dapat mengubah skor tanpa adanya perubahan nyata pada perasaan pelanggan.
Jika siklus tersebut menyita waktu kuartal Anda, coba Powerdrill Bloom pada hasil ekspor survei Anda. Lihat juga panduan kami untuk mengubah data survei yang berantakan menjadi grafik yang jelas, serta halaman voice of customer summarizer dan CSV AI assistant.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bagaimana cara menghitung NPS?
Kurangi persentase detractor dari persentase promoter. Promoter memberikan skor 9 atau 10, passive memberikan skor 7 atau 8, dan detractor memberikan skor 0 hingga 6, dengan mengecualikan kelompok passive dari kedua persentase tersebut.
Berapa rentang skor yang mungkin diperoleh?
Dari −100 hingga +100, di mana semakin tinggi nilainya semakin baik. Ini adalah bilangan bulat dan bukan persentase, sehingga harus ditulis tanpa tanda persen.
Why are passives ignored?
Secara desain, metrik ini mengukur keseimbangan antara pendukung (advocate) dan kritikus. Kelompok passive dihitung dalam penyebut, sehingga mereka mengencerkan kedua persentase tersebut tanpa muncul di salah satunya.
Berapa banyak respons yang saya butuhkan?
Tidak ada batas minimum yang pasti, tetapi sampel kecil dapat berfluktuasi dengan sangat tajam, jadi laporkan jumlah respons di samping skor tersebut. Dengan hanya beberapa puluh respons, anggaplah pergeseran skor sebagai indikasi arah saja, bukan sesuatu yang signifikan.
Bisakah saya membandingkan skor saya dengan milik kompetitor?
Hanya dalam sektor yang sama, dan itu pun harus dilakukan dengan hati-hati. Rata-rata industri yang dipublikasikan berkisar dari −6 untuk pembayaran konsumen hingga 30 untuk ritel bahan pangan, sehingga perbandingan lintas industri dapat menyesatkan.