Cara Membuat Laporan Waktu Respons Pertama: Panduan Lengkap

Waktu respons pertama adalah seberapa lama pelanggan menunggu antara mengirimkan tiket dan mendapatkan balasan manusia pertama. Laporan waktu respons pertama melacak penantian tersebut selama berminggu-minggu, dibagi berdasarkan median dan persentil ke-90 alih-alih berdasarkan rata-rata. Buat laporan ini dari ekspor tiket dengan dua stempel waktu, dan semuanya hanya membutuhkan satu perintah prompt atau tiga rumus.

Pengukurannya sederhana. Pelaporan adalah bagian di mana tim sering kali tanpa sadar menyesatkan diri mereka sendiri, karena statistik bawaan dan fungsi persentil bawaan sama-sama menyembunyikan pelanggan yang menunggu paling lama.

Apa arti waktu respons pertama, dan cara menghitungnya

Waktu respons pertama (FRT) adalah waktu yang berlalu antara kedatangan tiket dan balasan pertama agen kepada pelanggan. Rumusnya sesederhana kelihatannya:

Waktu respons pertama = stempel waktu balasan manusia pertama − stempel waktu pembuatan tiket

Dua keputusan dapat mengubah rumus satu baris tersebut menjadi sesuatu yang benar-benar dapat disepakati oleh tim.

Apakah pengakuan otomatis dihitung? Seharusnya tidak. Balasan otomatis yang berbunyi "kami telah menerima pesan Anda" bukanlah jawaban atas pertanyaan. Menghitungnya akan menghasilkan grafik yang indah tetapi basis pelanggan yang tidak puas. Ini biasanya merupakan kesalahan yang tidak disengaja alih-alih penipuan, dan merupakan cara paling umum yang membuat FRT melonjak secara semu.

Apakah jam terus berjalan semalaman? Pada jam kalender, tiket Jumat malam yang dijawab pada Senin pagi adalah kegagalan selama 60 jam. Pada jam kerja, itu mungkin kurang dari satu jam. Tidak ada yang salah. Menyebutkan salah satunya sementara rekan kerja Anda menyebutkan yang lain adalah awal dari perdebatan.

Rata-rata FRT is adalah keputusan ketiga, dan merupakan keputusan yang paling sering dibuat secara otomatis oleh sebagian besar alat untuk Anda. Waktu respons miring ke kanan: sebagian besar tiket dijawab dengan cepat dan sebagian kecil lainnya menunggu sangat lama. Nilai rata-rata (mean) terseret ke wilayah yang hampir tidak dialami oleh siapa pun. Laporkan median dan persentil ke-90 sebagai gantinya.

Apa yang Anda butuhkan sebelum memulai

• Ekspor tiket dengan satu baris per percakapan.
• Dua stempel waktu: kapan tiket tiba, dan kapan agen pertama kali membalas.
• Definisi "respons pertama" yang mengecualikan pengakuan otomatis dan catatan internal.
• Jam dukungan Anda, jika Anda berniat melaporkan berdasarkan jam kerja.
• Aturan volume minimum, agar minggu-minggu dengan volume sedikit tidak menghasilkan data tidak masuk akal yang tampak meyakinkan.

Putuskan tiga hal terakhir sebelum Anda membuat apa pun. Mengubahnya di kemudian hari akan membatalkan setiap minggu sebelumnya pada grafik, dan garis tren yang dibangun di atas definisi yang berubah-ubah lebih buruk daripada tidak ada garis tren sama sekali.

Cara membuat laporan di spreadsheet

Opsi 1: ubah dua stempel waktu menjadi durasi

Kurangi stempel waktu kedatangan dari stempel waktu balasan pertama dan format hasilnya sebagai jam. Itu adalah waktu respons pertama mentah untuk setiap tiket, pada jam kalender.

Jika Anda membutuhkan jam kerja sebagai gantinya, NETWORKDAYS.INTL biasanya menjadi titik awal. Dokumentasi Microsoft menjelaskan secara tepat apa yang dihasilkannya. Fungsi ini memberikan "jumlah hari kerja penuh di antara dua tanggal," menggunakan parameter yang menunjukkan hari mana saja yang dihitung sebagai hari akhir pekan. Hari akhir pekan dan hari apa pun yang disebutkan dalam argumen hari libur "tidak dianggap sebagai hari kerja."

Perhatikan frasa hari kerja penuh. Fungsi ini memberikan jawaban dalam satuan hari, bukan jam, sehingga waktu tunggu empat jam dan waktu tunggu tujuh jam dalam satu shift akan terlihat identik bagi fungsi tersebut. Durasi kurang dari satu hari memerlukan konstruksi yang menggabungkan jumlah hari kerja dengan sisa waktu dalam sehari. Itulah mengapa pelaporan jam kerja adalah sebuah proyek tersendiri alih-alih sekadar rumus biasa.

Opsi 2: hitung median dan persentil ke-90

MEDIAN memberi Anda waktu tunggu yang umum. Untuk bagian ekor (tail), Excel menawarkan dua fungsi persentil, dan di sinilah data yang sama menghasilkan dua jawaban yang berbeda.

PERCENTILE.EXC menerima nilai k "dalam rentang 0..1, eksklusif." Dokumentasinya menyatakan bahwa "jika k bukan kelipatan dari 1/(n + 1), PERCENTILE.EXC melakukan interpolasi untuk menentukan nilai pada persentil ke-k." PERCENTILE.INC menerima k "dalam rentang 0 hingga 1, inklusif," dan melakukan interpolasi ketika k "bukan kelipatan dari 1/(n - 1)."

Penyebut yang berbeda, interpolasi yang berbeda, p90 yang berbeda. Tidak ada yang salah. Keduanya adalah dua konvensi, dan laporan yang diam-diam beralih di antara keduanya menceritakan kisah tentang rumus Anda alih-alih tentang antrean Anda.

Ada batasan yang lebih ketat pada versi eksklusif. Dokumentasinya memperingatkan bahwa "jika tidak dapat melakukan interpolasi untuk persentil, k yang ditentukan, Excel akan mengembalikan kesalahan #NUM!." Pada minggu dengan volume sedikit, dengan hanya segelintir tiket dalam satu antrean, p90 bisa gagal dihitung sama sekali.

Opsi 3: susun tata letak laporan

Kelompokkan tiket berdasarkan minggu. Letakkan median dan p90 berdampingan sebagai dua garis, dan tambahkan jumlah tiket sebagai diagram batang di belakangnya. Jumlah tersebut bukan sekadar hiasan. Hal itulah yang mencegah pembaca salah menafsirkan lonjakan yang sebenarnya hanya didasarkan pada sebelas tiket.

Kemudian tambahkan satu baris teks yang menyatakan jam kerja dan metode persentil yang digunakan. Kalimat tersebut adalah hal yang membuat laporan dapat direproduksi pada kuartal berikutnya oleh orang lain yang tidak ikut serta dalam pembuatannya.

Di mana hambatan metode spreadsheet mulai terasa

Tidak ada satu pun dari ketiga langkah tersebut yang sulit. Konsekuensinya adalah ketiganya harus dilakukan ulang setiap minggu, pada file ekspor yang nama kolomnya berubah setiap kali seseorang mengedit tampilan helpdesk.

Tiga kendala spesifik yang terus berulang.

Kolom balasan jarang sekali bersih. Pengakuan otomatis, catatan internal, dan balasan agen sering kali masuk ke kolom yang sama, sehingga baris pertama tidak selalu merupakan jawaban manusia pertama. Memisahkan hal-hal tersebut memerlukan penilaian manual pada setiap ekspor, bukan sekadar rumus.

Persentil membutuhkan keputusan, setiap saat. Fungsi mana yang digunakan, minggu mana yang memiliki volume cukup, dan apa yang harus ditampilkan ketika terjadi kesalahan perhitungan pada antrean yang sedikit.

Jam kerja membutuhkan pemeliharaan. Begitu Anda berkomitmen pada jam kerja dukungan, setiap hari libur nasional dan setiap perubahan shift menjadi tugas tambahan di lembar kerja Anda. Lewatkan satu saja, maka data satu minggu penuh akan bergeser.

Laporan tersebut akurat pada minggu pembuatannya, tetapi perlahan-lahan menjadi tidak akurat setelahnya.

Cara membuat laporan waktu respons pertama dengan AI

Langkah 1: Unggah ekspor tiket

Buka Powerdrill Bloom dan unggah hasil ekspor langsung dari helpdesk Anda. Excel, CSV, PDF, dan dokumen terdaftar sebagai unggahan yang didukung pada paket gratis, sehingga ekspor mentah dapat langsung dimasukkan apa adanya.

Simpan setiap kolom stempel waktu, termasuk yang otomatis. Anda membutuhkannya untuk membuktikan balasan mana yang dihitung, dan untuk mengubah definisi di kemudian hari tanpa harus mengekspor ulang.

Langkah 2: Nyatakan jam kerja dan statistik yang Anda inginkan

Jelaskan pengukuran dalam bahasa sehari-hari alih-alih menggunakan rumus. Sebutkan stempel waktu mana yang memulai jam kerja, balasan mana yang mengakhirinya, dan apakah akhir pekan dihitung. Kemudian mintalah median dan persentil ke-90 berdasarkan minggu, beserta jumlah tiket di sampingnya.

Sampaikan juga apa yang harus terjadi pada minggu-minggu dengan volume sedikit. Mintalah agar persentil disembunyikan jika berada di bawah jumlah tiket minimum. Itu jauh lebih baik daripada sel yang menampilkan pesan kesalahan, dan lebih baik daripada angka meyakinkan yang sebenarnya hanya dibangun dari empat baris data.

Setiap angka yang dihasilkan dilengkapi dengan baris data di baliknya, sehingga minggu yang mencurigakan dapat dibuka dan dibaca alih-alih diperdebatkan.

Langkah 3: Buat laporan dan simpan perintah prompt

Mintalah dua garis dan satu seri diagram batang pada sumbu mingguan, ditambah catatan yang menyatakan konvensi persentil mana yang digunakan. Ekspor hasilnya sebagai gambar, lembar kerja, atau slide presentasi.

Minggu depan, unggah ekspor baru dan jalankan perintah prompt yang sama. Definisinya tetap sama, yang merupakan satu-satunya cara agar perbandingan dari minggu ke minggu memiliki arti. Halaman make graphs from Excel membahas jalur pembuatan grafik secara langsung.

Apa saja yang harus ada dalam laporan waktu respons pertama

Elemen	Mengapa ini harus ada	Apa yang salah jika tanpa ini
Garis median	Waktu tunggu pelanggan pada umumnya	Rata-rata menyembunyikan data pencilan (outliers)
Garis persentil ke-90	Pengalaman dari sesepuluh pelanggan paling lambat Anda	Masalah pada bagian ekor (tail) tetap tidak terlihat
Diagram batang volume tiket	Konteks untuk setiap pergerakan	Minggu dengan volume kecil terbaca sebagai tren
Jam kerja yang dinyatakan	Jam kalender atau jam kerja	Dua tim menyebutkan angka yang berbeda
Metode persentil yang dinyatakan	Dapat direproduksi kembali	Minggu yang sama berubah nilainya di antara pembuatan laporan
Aturan volume minimum	Kejujuran pada segmen yang sedikit	Kesalahan atau presisi fiktif
Rincian berdasarkan saluran	Di mana bagian ekor (tail) sebenarnya berada	Satu antrean buruk menyeret seluruh garis ke bawah

Contoh kasus nyata

Ambil contoh satu minggu dengan 240 tiket. Rata-rata (mean) waktu respons pertama adalah 5.1 jam, median adalah 1.4 jam, dan p90 adalah 19.7 jam.

Ketiga angka tersebut benar. Nilai rata-rata (mean) adalah satu-satunya angka yang tidak menggambarkan siapa pun. Sebagian besar pelanggan menunggu kurang dari 90 menit, dan sesepuluh pelanggan paling lambat menunggu hampir seharian. Jika Anda hanya menyajikan rata-rata, pembaca akan menyimpulkan bahwa antrean tersebut biasa-biasa saja di semua bagian, padahal kenyataannya antrean tersebut cepat dengan bagian ekor (tail) yang buruk. Solusi untuk bagian ekor yang buruk berbeda dengan solusi untuk antrean yang lambat. Itulah mengapa perbedaan ini layak ditampilkan dalam grafik alih-alih dalam satu sel saja.

Segmentasi tanpa merusak laporan

Pertanyaan berikutnya yang jelas adalah saluran atau antrean mana yang paling lambat. Membagi berdasarkan segmen memang berguna, tetapi juga merupakan cara tercepat untuk membuat laporan menjadi tidak akurat.

Dua aturan dapat menjaganya tetap jujur. Hanya lakukan pembagian di mana volume mingguan tetap berada di atas batas minimum Anda, dan pertahankan garis keseluruhan pada grafik sehingga pembaca memiliki tolok ukur. Antrean dengan sembilan tiket seminggu lebih layak mendapatkan tampilan bulanan, bukan mingguan.

Jika pembagian lebih penting daripada tren, tabel kecil berisi median dan p90 per antrean akan membawa lebih banyak informasi daripada lima garis yang saling tumpang tindih.

Cara meningkatkan waktu respons pertama

Laporan ini hanya layak dibuat jika memberikan petunjuk arah tindakan. Empat tuas pendorong sering kali muncul berulang kali, dan laporan ini memberi tahu Anda mana yang Anda butuhkan.

Bagian ekor (tail) yang buruk dengan median yang baik biasanya berarti masalah cakupan waktu kerja, bukan kecepatan. Tiket yang tiba di luar jam kerja staf, atau dalam antrean dengan hanya satu spesialis, akan tertahan sampai seseorang kembali bertugas. Perhatikan waktu kedatangan dalam sehari sebelum Anda melihat kinerja agen.

Median yang meningkat dengan volume yang datar biasanya berarti antrean sedang menyerap jenis tiket baru yang belum memiliki templat oleh siapa pun. Rincian saluran akan menunjukkannya.

Median yang meningkat dengan volume yang meningkat adalah masalah ketersediaan staf, dan diagram batang volume adalah argumen pendukungnya.

Laporan datar yang tidak dipercayai oleh siapa pun adalah masalah definisi. Publikasikan jam kerja dan metode persentil di bagian atas, maka perdebatan akan berhenti.

Untuk tampilan volume dan status yang berada di samping laporan ini, lihat panduan kami tentang support ticket report dan CSAT report. Halaman customer service chatbot membahas sisi pengalihan (deflection) dari antrean yang sama.

Seperti apa target yang baik itu

Tim sering kali menetapkan target waktu respons pertama sebelum mereka memiliki distribusi data, yang membuat target tersebut akhirnya menjadi tidak berarti atau tidak dapat dicapai.

Tetapkan dua angka alih-alih satu, dan publikasikan keduanya. Target median menggambarkan pengalaman normal, dan target p90 menggambarkan pengalaman terburuk yang bersedia Anda terima. Tim dengan median 1.4 jam dan p90 19.7 jam memiliki masalah pada bagian ekor (tail). Target tunggal selama dua jam tidak akan memunculkan masalah tersebut sekali.

Kemudian nyatakan jam kerja di samping target. "Dua jam" pada jam kerja dan "dua jam" pada jam kalender adalah janji yang berbeda. Tim dukungan dan kepemimpinan masing-masing akan mengasumsikan salah satu yang menguntungkan pandangan mereka.

Kesalahan umum

Melaporkan rata-rata. Ini adalah satu statistik yang hampir pasti menyesatkan pada distribusi yang miring ke kanan, dan merupakan pengaturan bawaan di sebagian besar alat spreadsheet.

Menghitung balasan otomatis sebagai respons pertama. Ini adalah cara tercepat untuk menghasilkan grafik yang terlihat sangat bagus tetapi tidak sesuai dengan pengalaman siapa pun.

Mengubah fungsi persentil di tengah kuartal. Jika p90 Anda membaik pada minggu yang sama ketika seseorang mengedit rumus, Anda sebenarnya hanya mengukur hasil edit tersebut.

Mencampuradukkan jam kalender dan jam kerja. Akhir pekan pada jam kalender adalah kegagalan selama 48 jam. Pada jam kerja, itu mungkin bernilai nol. Pilih salah satu dan beri label.

Menghapus seri volume untuk mengurangi kekacauan tampilan. Diagram batang adalah alasan mengapa siapa pun dapat membedakan kemunduran nyata dari minggu yang sepi.

Melaporkan target tanpa distribusi data. Angka tunggal "kami mencapai target dua jam" tidak memberi tahu pembaca apa pun tentang pelanggan yang menunggu selama sembilan jam.

Kesimpulan

Laporan waktu respons pertama sangat layak dibuat dengan benar karena ini adalah salah satu dari sedikit metrik dukungan yang benar-benar dirasakan oleh pelanggan. Dua garis, satu seri diagram batang, jam kerja yang dinyatakan, dan konvensi persentil yang dinyatakan akan mengalahkan dasbor mana pun yang hanya menampilkan satu angka rata-rata.

Jika keharusan untuk membuatnya kembali setiap minggu adalah hal yang menghalangi Anda, pindahkan definisi tersebut ke dalam perintah prompt yang disimpan dan buat ulang dari setiap ekspor baru. Coba Powerdrill Bloom pada ekspor tiket bulan lalu dan lihat median serta bagian ekor (tail) pada sumbu yang sama.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu waktu respons pertama dalam layanan pelanggan?

Ini adalah waktu yang berlalu antara kedatangan tiket pelanggan dan balasan pertama dari agen manusia. Pengakuan otomatis biasanya dikecualikan, karena tidak menjawab pertanyaan pelanggan.

Apa rumus waktu respons pertama?

Kurangi stempel waktu pembuatan tiket dari stempel waktu balasan manusia pertama. Untuk versi jam kerja, mulailah dari NETWORKDAYS.INTL, yang mengembalikan hari kerja penuh dan memungkinkan Anda menentukan akhir pekan serta hari libur, lalu tambahkan sisa waktu dalam sehari.

Haruskah laporan waktu respons pertama menggunakan rata-rata (mean) atau median?

Median, dengan persentil ke-90 di sampingnya. Waktu respons miring ke kanan, sehingga sejumlah kecil tiket yang sangat lambat menarik nilai rata-rata (mean) ke arah nilai yang sebenarnya dialami oleh sedikit pelanggan.

Apa perbedaan antara PERCENTILE.EXC dan PERCENTILE.INC?

Keduanya menggunakan aturan interpolasi yang berbeda. PERCENTILE.EXC melakukan interpolasi ketika k bukan kelipatan dari 1/(n + 1) dan menerima k secara ketat di antara 0 dan 1. PERCENTILE.INC menggunakan 1/(n - 1) dan menerima nilai 0 dan 1 itu sendiri.

Mengapa p90 saya mengembalikan kesalahan #NUM!?

PERCENTILE.EXC mengembalikan kesalahan tersebut ketika array kosong, atau ketika k berada pada atau di luar batas 0 hingga 1. Fungsi ini juga mengembalikannya ketika tidak dapat melakukan interpolasi untuk persentil yang Anda minta, yang biasanya dipicu oleh minggu-minggu dengan volume sedikit.