NPS रिपोर्ट कैसे बनाएं: 2026 में 5 आसान चरण

दो कंपनियां दोनों ही 30 का NPS रिपोर्ट करती हैं। एक के पास एक छोटा लेकिन मुखर अल्पसंख्यक समूह वाला वफादार ग्राहक आधार है। दूसरे का ग्राहक आधार ठीक आधा-आधा बंटा हुआ है।

स्कोर उनके बीच अंतर नहीं बता सकता। यह एक साधारण घटाव है, और घटाव डेटा के वास्तविक स्वरूप को खत्म कर देता है।

यह इस मीट्रिक को छोड़ने का कारण नहीं है। बल्कि यह केवल एक संख्या बताने के बजाय एक रिपोर्ट तैयार करने का कारण है.

यह गाइड बताती है कि रिपोर्ट में क्या होना चाहिए, इसे तैयार करने के पांच चरण क्या हैं, यह स्कोर क्या छुपाता है, और मैन्युअल तरीका कहाँ काम करना बंद कर देता है।

एक NPS रिपोर्ट में क्या होना चाहिए

NPS अपने आप में सिर्फ एक लाइन है। रिपोर्ट वह सब कुछ है जो उस लाइन को भरोसेमंद बनाती है।

इसके अलावा आपको चार चीजों की आवश्यकता होती है: प्रतिक्रियाओं की संख्या, तीनों श्रेणियों का विभाजन, समय अवधि, और वह आबादी जिसका आपने सर्वेक्षण किया है।

प्रतिक्रियाओं की संख्या लोगों की अपेक्षा से कहीं अधिक मायने रखती है। 40 प्रतिक्रियाओं के साथ, यदि कुछ लोग 7 से 6 पर आ जाते हैं, तो NPS में दहाई अंकों का बदलाव आ जाता है, जबकि व्यवसाय में कुछ भी नहीं बदला होता है।

आपको मूल 0–10 वितरण को भी कहीं सुरक्षित रखना होगा। एक बार जब प्रतिक्रियाओं को तीन श्रेणियों में समेट दिया जाता है, तो आप कभी भी उसके मूल स्वरूप को वापस नहीं पा सकते, और निष्कर्ष आमतौर पर उसी स्वरूप में छिपा होता है।

पांच चरण

1. बिना किसी बदलाव के 0–10 वाला प्रश्न पूछें

NPS को 0 से 10 के स्कोर वाले एक ही प्रश्न पर परिभाषित किया गया है। पैमाने को बदलें और आपके पास तुलना करने योग्य आंकड़ा नहीं रह जाएगा।

हर चक्र में शब्दों को भी एक समान रखें। बदले हुए शब्दों वाला प्रश्न एक अलग स्कोर तैयार करता है, और आप इसे ग्राहकों की धारणा में बदलाव के रूप में समझ बैठेंगे।

इसके बाद एक ओपन टेक्स्ट फील्ड जोड़ें। संख्या आपको बताती है कि आप कहाँ हैं, और टिप्पणियाँ आपको बताती हैं कि क्यों।

2. प्रतिक्रियाओं को तीन श्रेणियों में बांटें

Qualtrics इन श्रेणियों को सटीक रूप से प्रलेखित करता है। प्रमोटर्स "9 या 10 के स्कोर के साथ प्रतिक्रिया देते हैं।" पैसिव्स "7 या 8 के स्कोर के साथ प्रतिक्रिया देते हैं।" डिट्रैक्टर्स "0 से 6 के स्कोर के साथ प्रतिक्रिया देते हैं।"

ध्यान दें कि डिट्रैक्टर श्रेणी कितनी विस्तृत है। 10 में से 6 का स्कोर भी 0 के समान ही माना जाता है। यह जानबूझकर किया गया है, और पहली बार NPS रिपोर्ट देखने वाले किसी भी व्यक्ति को यह समझाना जरूरी है।

संख्यात्मक कॉलम के विरुद्ध COUNTIFS का उपयोग करके प्रत्येक श्रेणी की गणना करें, और आगे बढ़ने से पहले जांच लें कि तीनों श्रेणियों का योग आपकी कुल प्रतिक्रियाओं के बराबर है या नहीं।

3. दोनों छोरों को प्रतिशत में बदलें

प्रमोटर की संख्या को कुल प्रतिक्रियाओं से विभाजित करें, फिर डिट्रैक्टर की संख्या को कुल प्रतिक्रियाओं से विभाजित करें। प्रतिक्रिया कॉलम पर COUNTA का उपयोग करें ताकि खाली स्थान आपके हर (denominator) को न बढ़ाएं।

रिपोर्ट पर दोनों प्रतिशत दिखाई देने चाहिए। वे अंतिम NPS की तुलना में अधिक जानकारीपूर्ण हैं, और यही इसे दोबारा तैयार करने योग्य बनाते हैं.

पैसिव्स की गणना हर (denominator) में की जाती है लेकिन वे किसी भी प्रतिशत में दिखाई नहीं देते हैं। यही वह चरण है जहाँ लोग गलती करते हैं।

4. घटाएं, और चिह्न को बनाए रखें

गणना बिल्कुल वैसी ही है जैसी Qualtrics वर्णन करता है: "प्रमोटर्स के प्रतिशत में से डिट्रैक्टर्स के प्रतिशत को घटाएं।"

इसका परिणाम -100 से +100 तक होता है, जहाँ उच्च स्कोर वांछनीय होता है। यह एक पूर्ण संख्या है, प्रतिशत नहीं, इसलिए इसे प्रतिशत चिह्न के बिना लिखें।

इस चरण में किसी भी चीज़ का औसत न निकालें। NPS में कहीं भी औसत निकालने का नियम नहीं है, और श्रेणियों के मध्य बिंदुओं को स्कोर के रूप में मानने से एक ऐसी संख्या प्राप्त होती है जिसका कोई अर्थ नहीं होता।

5. संदर्भ के साथ स्कोर की रिपोर्ट करें

एक ही दृश्य में पांच चीजें रखें: NPS, प्रतिक्रियाओं की संख्या, तीनों श्रेणियों का प्रतिशत, समय अवधि, और किसका सर्वेक्षण किया गया था।

प्रतिक्रियाओं की संख्या के बिना स्कोर दिखाना इस रिपोर्ट द्वारा गुमराह करने का सबसे आम तरीका है। इसे पढ़ने वाले किसी भी व्यक्ति को यह आंकने में सक्षम होना चाहिए कि इस संख्या का कितना महत्व है।

फिर ट्रेंड जोड़ें। एक अकेला NPS केवल एक डेटा पॉइंट है, और एक स्थिर प्रश्न पर लगातार तीन रीडिंग पहली ऐसी चीज़ होती है जिस पर वास्तव में कार्रवाई की जा सकती है।

पैसिव्स को बाहर रखने का क्या महत्व है

यह एक ऐसा डिज़ाइन विकल्प है जो इस मीट्रिक को अजीब तरह से व्यवहार करने पर मजबूर करता है, और इसके लिए कोई शॉर्टकट ढूंढने के बजाय इसे समझना बेहतर है।

पैसिव्स NPS के हर (denominator) में होते हैं और अंश (numerator) में से किसी में भी नहीं होते। इसलिए किसी ग्राहक को 8 से 9 पर ले जाने से स्कोर बढ़ जाता है, जबकि 7 से 8 पर ले जाने से कुछ भी नहीं बदलता है।

इसका परिणाम एक ऐसा मीट्रिक है जो जानबूझकर बीच में असंवेदनशील रहता है। यह समर्थकों को तैयार करने के लिए पुरस्कृत करता है और आलोचकों को तैयार करने के लिए दंडित करता है, और बीच की हर चीज़ की उपेक्षा करता है।

डिज़ाइन के रूप में इसका बचाव किया जा सकता है। समस्या तब आती है जब कोई टीम NPS को सामान्य संतुष्टि के पैमाने के रूप में मान लेती है। संतुष्टि में अधिकांश सुधार ठीक उसी श्रेणी में होता है जिसकी यह उपेक्षा करता है।

व्यावहारिक समाधान: पैसिव प्रतिशत को चौथे आंकड़े के रूप में रिपोर्ट करें। एक बड़ा पैसिव ब्लॉक स्कोर में दिखाई नहीं देता है, और यह अक्सर डेटा में सबसे बड़ा अवसर होता है।

आप विभिन्न उद्योगों के बीच तुलना क्यों नहीं कर सकते

NPS का सबसे आम दुरुपयोग किसी और के स्कोर को अपने लक्ष्य के रूप में उद्धृत करना है।

Qualtrics उद्योग के औसत प्रकाशित करता है जो इस समस्या को स्पष्ट करते हैं। किराना का औसत 30 है। वीडियो स्ट्रीमिंग का औसत 29 है। कंज्यूमर पेमेंट्स का औसत −6 है।

0 पर रहने वाली एक पेमेंट्स कंपनी अपने क्षेत्र में बेहतर प्रदर्शन कर रही है। 0 पर रहने वाला एक किराना रिटेलर संकट में है। एक ही संख्या, विपरीत निष्कर्ष।

सामान्य NPS श्रेणियां, जिन्हें Qualtrics Bain & Company का मानता है, लक्ष्यों के बजाय केवल मार्गदर्शन के लिए हैं। 0 से ऊपर अच्छा है, 20 से ऊपर अनुकूल है, 50 से ऊपर उत्कृष्ट है, और 80 से ऊपर विश्व स्तरीय है।

अपने स्वयं के ट्रेंड को बेंचमार्क के रूप में उपयोग करें। इस मीट्रिक पर विकिपीडिया की प्रविष्टि इसके भविष्य कहने वाले दावों के बारे में शैक्षणिक बहस को कवर करती है, जो आपके इसके साथ कोई लक्ष्य जोड़ने से पहले एक उपयोगी पृष्ठभूमि है।

मैन्युअल तरीका कहाँ धीमा पड़ जाता है

पहली रिपोर्ट में एक घंटा लगता है। चौथी रिपोर्ट में अधिक समय लगता है, क्योंकि तब तक तीन चीजें बदल चुकी होती हैं।

जब कोई फॉर्म को व्यवस्थित करता है तो सर्वेक्षण के शब्द बदल जाते हैं। NPS बदल जाता है और कोई भी इन दोनों को आपस में नहीं जोड़ पाता, जिससे शब्दों में किया गया मामूली बदलाव ग्राहकों की धारणा में बदलाव के रूप में पढ़ लिया जाता है।

सर्वेक्षण की गई आबादी भी बदल जाती है। सक्रिय उपयोगकर्ताओं से लेकर सभी पंजीकृत संपर्कों तक इसका दायरा बढ़ाने से ऐसे लोग शामिल हो जाते हैं जिन्हें हाल का कोई अनुभव नहीं है। NPS आमतौर पर उन कारणों से गिर जाता है जिनका उत्पाद से कोई संबंध नहीं होता है।

फिर एक ऐसी गलती है जो सबसे लंबे समय तक बनी रहती है। श्रेणियों के प्रतिशत को घटाने के बजाय 0–10 के स्कोर का औसत निकालने से वास्तविक NPS जैसी ही रेंज में एक संख्या प्राप्त होती है, और कोई इस पर ध्यान नहीं देता।

एक चौथी लागत भी है जो केवल समय सीमा के दबाव में सामने आती है। जब कोई पूछता है "क्या यह अच्छा है," तो एक अकेला NPS इसका उत्तर नहीं दे सकता, और तुलनात्मक डेटा तैयार करना अपने आप में एक दूसरा प्रोजेक्ट बन जाता है।

इसके टूलिंग पक्ष का अपना एक विश्लेषण है, सर्वेक्षण डेटा विश्लेषण के लिए AI सॉफ्टवेयर में।

Powerdrill Bloom के साथ इसे कैसे बनाएं

चरण 1: अपना सर्वेक्षण निर्यात अपलोड करें

अपने सर्वेक्षण टूल से सीधे प्रतिक्रिया निर्यात अपलोड करें। Powerdrill Bloom आते ही कॉलमों का विश्लेषण करता है, जिससे किसी भी NPS आंकड़े की गणना होने से पहले ही खाली प्रतिक्रियाएं, सीमा से बाहर के मान, और डुप्लिकेट प्रतिवादी आईडी सामने आ जाती हैं।

चरण 2: प्राकृतिक भाषा में रिपोर्ट का वर्णन करें

नियमों को बनाने के बजाय केवल उन्हें बताएं। संख्यात्मक कॉलम, समय अवधि, आबादी और श्रेणियों की सीमाओं के नाम बताएं।

फिर वे प्रश्न पूछें जो त्रुटियों को पकड़ते हैं। पूछें कि कितनी प्रतिक्रियाएं खाली हैं या 0–10 की सीमा से बाहर हैं। स्कोर के साथ तीनों श्रेणियों के प्रतिशत की मांग करें। फिर पूछें कि सेगमेंट और साइनअप कोहोर्ट के आधार पर स्कोर कैसे भिन्न होता है।

चरण 3: चार्ट, रिपोर्ट या डेक निर्यात करें

इसके वितरण के साथ स्कोर, विभिन्न अवधियों का एक ट्रेंड चार्ट, या ऐसी स्लाइड प्राप्त करें जिनमें संख्या के साथ प्रतिक्रियाओं की संख्या भी शामिल हो।

यह हर चक्र में इसे फिर से बनाने से बेहतर क्यों है

	मैन्युअल तरीका	Powerdrill Bloom
श्रेणियों की संख्या और प्रतिशत	तीन COUNTIFS और एक हर (denominator)	विभाजन के लिए कहें
खाली और सीमा से बाहर की प्रतिक्रियाएं	मैन्युअल स्पॉट चेक	अपलोड करते ही सामने आ जाता है
सेगमेंट ब्रेकडाउन	प्रत्येक सेगमेंट के लिए फ़िल्टर फिर से बनाएं	ब्रेकडाउन के लिए कहें
पिछले चक्र से तुलना	बदले हुए निर्यात के विरुद्ध फिर से बनाएं	फ़ाइल बदलें, नियम वही रखें

दूसरी पंक्ति वह जगह है जहाँ विश्वास जीता या खोया जाता है। शून्य के रूप में गिनी गई एक खाली प्रतिक्रिया पैसिव को डिट्रैक्टर में बदल देती है, और यह त्रुटि अंतिम स्कोर में दिखाई नहीं देती है।

आम गलतियाँ

0–10 के स्कोर का औसत निकालना। यह मीट्रिक दो प्रतिशतों के बीच का अंतर है, न कि माध्य। औसत एक समान रेंज में आता है लेकिन इसका अर्थ पूरी तरह से अलग होता है।

प्रतिक्रियाओं की संख्या के बिना NPS की रिपोर्ट करना। छोटे सैंपल तेजी से बदलते हैं। हर बार संख्या के बगल में प्रतिक्रियाओं की संख्या जरूर लिखें।

किसी अन्य उद्योग के बेंचमार्क को लक्ष्य के रूप में उद्धृत करना। प्रकाशित आंकड़ों में सेक्टर का औसत −6 से 30 तक होता है। अपने स्वयं के ट्रेंड से तुलना करें।

चक्रों के बीच प्रश्न के शब्दों को बदलना। दोबारा लिखने से श्रृंखला तुलना करने योग्य नहीं रह जाती है। शब्दों को स्थिर रखें और उस तारीख को नोट करें जब इसे तय किया गया था।

खाली स्थानों को शून्य मानना। एक खाली प्रतिक्रिया डिट्रैक्टर नहीं है। अंश और हर दोनों से गैर-प्रतिक्रियाओं को बाहर रखें।

बिना बताए सर्वेक्षण की गई आबादी का दायरा बढ़ाना। निष्क्रिय संपर्कों को जोड़ने से बिना कुछ बदले ही स्कोर कम हो जाता है। रिपोर्ट पर आबादी का विवरण दर्ज करें।

पैसिव ब्लॉक की उपेक्षा करना। पैसिव्स स्कोर में दिखाई नहीं देते हैं लेकिन अक्सर सबसे बड़ा समूह होते हैं। उनके प्रतिशत को चौथे आंकड़े के रूप में रिपोर्ट करें।

निष्कर्ष

बिना किसी बदलाव के 0–10 वाला प्रश्न पूछें और तीन श्रेणियों में बांटें। दोनों छोरों को प्रतिशत में बदलें, घटाएं, फिर प्रतिक्रियाओं की संख्या और वितरण के साथ NPS की रिपोर्ट करें। ये पांच चरण एक ऐसा आंकड़ा तैयार करते हैं जिस पर कोई कार्रवाई कर सकता है।

इसे चुनौतीपूर्ण बनाने वाली बात यह है कि शब्द और आबादी दोनों समय के साथ बदल जाते हैं, और दोनों ही ग्राहकों की वास्तविक भावना में बिना किसी बदलाव के स्कोर को बदल देते हैं।

यदि यह चक्र आपकी पूरी तिमाही को प्रभावित करता है, तो अपने सर्वेक्षण निर्यात पर Powerdrill Bloom का उपयोग करके देखें। हमारी इस गाइड को भी देखें: अव्यवस्थित सर्वेक्षण डेटा को स्पष्ट चार्ट में कैसे बदलें, इसके अलावा voice of customer summarizer और CSV AI assistant पेज देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

NPS की गणना कैसे की जाती है?

प्रमोटर्स के प्रतिशत में से डिट्रैक्टर्स के प्रतिशत को घटाएं। प्रमोटर्स का स्कोर 9 या 10 होता है, पैसिव्स का 7 या 8, और डिट्रैक्टर्स का 0 से 6 होता है, जिसमें पैसिव्स को दोनों प्रतिशतों से बाहर रखा जाता है।

संभावित रेंज क्या है?

−100 से +100 तक, जहाँ अधिक होना बेहतर है। यह प्रतिशत के बजाय एक पूर्ण संख्या है, इसलिए इसे प्रतिशत चिह्न के बिना लिखा जाना चाहिए।

पैसिव्स की उपेक्षा क्यों की जाती है?

डिज़ाइन के अनुसार, यह मीट्रिक समर्थकों और आलोचकों के बीच के संतुलन को मापता है। पैसिव्स की गणना हर में की जाती है, इसलिए वे किसी भी प्रतिशत में दिखाई दिए बिना दोनों प्रतिशतों को कम कर देते हैं।

मुझे कितनी प्रतिक्रियाओं की आवश्यकता है?

कोई निश्चित न्यूनतम सीमा नहीं है, लेकिन छोटे सैंपल तेजी से बदलते हैं, इसलिए स्कोर के साथ प्रतिक्रियाओं की संख्या की रिपोर्ट करें। कुछ दर्जन प्रतिक्रियाओं के साथ, बदलावों को महत्वपूर्ण मानने के बजाय केवल एक दिशात्मक संकेत के रूप में देखें।

क्या मैं अपने स्कोर की तुलना किसी प्रतिस्पर्धी के स्कोर से कर सकता हूँ?

केवल एक ही सेक्टर के भीतर, और वह भी सावधानी के साथ। प्रकाशित उद्योग के औसत कंज्यूमर पेमेंट्स में −6 से लेकर किराना में 30 तक होते हैं, इसलिए विभिन्न उद्योगों के बीच तुलना करना भ्रामक है।