Wie Sie einen NPS-Bericht erstellen: 5 einfache Schritte in 2026

Zwei Unternehmen weisen beide einen NPS von 30 auf. Das eine hat eine treue Kundenbasis mit einer kleinen, lautstarken Minderheit. Das andere hat eine Kundenbasis, die genau in der Mitte gespalten ist.

Der Score kann die beiden nicht voneinander unterscheiden. Es handelt sich um eine einfache Subtraktion, und eine Subtraktion verwirft die Struktur der Daten.

Das ist kein Grund, auf die Kennzahl zu verzichten. Es ist vielmehr ein Grund, einen Bericht zu erstellen, anstatt nur eine Zahl zu nennen.

Dieser Leitfaden zeigt, was der Bericht enthalten muss, beschreibt die fünf Schritte zu seiner Erstellung, erklärt, was der Score verbirgt, und zeigt auf, wo der manuelle Weg an seine Grenzen stößt.

Was ein NPS-Bericht enthalten muss

Der NPS selbst ist nur eine Zeile. Der Bericht ist all das, was diese Zeile vertrauenswürdig macht.

Sie benötigen vier weitere Angaben daneben: die Anzahl der Antworten, die Aufteilung auf die drei Kategorien, den Zeitraum und die befragte Zielgruppe.

Die Anzahl der Antworten ist wichtiger, als viele denken. Bei 40 Antworten führt schon eine Handvoll Personen, die von einer 7 auf eine 6 wechseln, zu einer zweistelligen Veränderung des NPS – ohne dass sich am Geschäft irgendetwas geändert hat.

Zudem sollten Sie die rohe Verteilung von 0 bis 10 an einer Stelle aufbewahren. Sobald die Antworten in drei Kategorien zusammengefasst sind, lässt sich die ursprüngliche Verteilung nicht mehr rekonstruieren – und genau in dieser Verteilung liegt meist die eigentliche Erkenntnis.

Die fünf Schritte

1. Stellen Sie die Frage auf einer Skala von 0 bis 10, unverändert

Der NPS basiert auf einer einzigen Frage, die von 0 bis 10 bewertet wird. Wenn Sie die Skala ändern, erhalten Sie keinen vergleichbaren Wert mehr.

Halten Sie auch den Wortlaut über verschiedene Befragungszyklen hinweg stabil. Eine umformulierte Frage führt zu einem anderen Score, den Sie fälschlicherweise als Stimmungsänderung interpretieren könnten.

Fügen Sie danach ein offenes Textfeld hinzu. Die Zahl sagt Ihnen, wo Sie stehen, und die Kommentare verraten Ihnen, warum.

2. Antworten in drei Kategorien einteilen

Qualtrics dokumentiert die Kategorien präzise. Promotoren „antworten mit einer Bewertung von 9 oder 10“. Passive „antworten mit einer Bewertung von 7 oder 8“. Kritiker „antworten mit einer Bewertung von 0 bis 6“.

Beachten Sie, wie breit die Kategorie der Kritiker ist. Eine 6 von 10 zählt genauso viel wie eine 0. Das ist Absicht und sollte jedem erklärt werden, der zum ersten Mal einen NPS-Bericht sieht.

Zählen Sie jede Kategorie mit COUNTIFS in der numerischen Spalte und prüfen Sie, ob die Summe der drei Werte mit der Gesamtzahl Ihrer Antworten übereinstimmt, bevor Sie fortfahren.

3. Beide Enden in Prozentwerte umrechnen

Teilen Sie die Anzahl der Promotoren durch die Gesamtzahl der Antworten und verfahren Sie ebenso mit der Anzahl der Kritiker. Verwenden Sie COUNTA für die Antwortspalte, damit Leerzeichen Ihren Nenner nicht künstlich vergrößern.

Machen Sie beide Prozentwerte im Bericht sichtbar. Sie sind aussagekräftiger als der endgültige NPS und machen das Ergebnis reproduzierbar.

Passive werden im Nenner mitgezählt, tauchen aber in keinem der beiden Prozentwerte auf. Das ist der Schritt, bei dem die meisten Fehler passieren.

4. Subtrahieren und das Vorzeichen beibehalten

Die Berechnung entspricht genau dem, was Qualtrics beschreibt: „Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren ab.“

Das Ergebnis reicht „von -100 to +100, wobei ein höherer Wert wünschenswert ist“. Es handelt sich um eine ganze Zahl, nicht um einen Prozentsatz. Schreiben Sie sie daher ohne Prozentzeichen.

Bilden Sie in dieser Phase keine Durchschnittswerte. Beim NPS gibt es keinerlei Durchschnittsberechnung. Wenn Sie die Mittelpunkte der Kategorien als Scores behandeln, erhalten Sie eine Zahl ohne Aussagekraft.

5. Den Score mit dem dazugehörigen Kontext ausweisen

Bringen Sie fünf Dinge in derselben Ansicht unter: den NPS, die Anzahl der Antworten, die Prozentwerte der drei Kategorien, den Zeitraum und die befragte Zielgruppe.

Ein Score ohne Angabe der Antwortanzahl ist der häufigste Grund, warum dieser Bericht in die Irre führt. Jeder Leser sollte beurteilen können, wie aussagekräftig die Zahl tatsächlich ist.

Fügen Sie dann den Trend hinzu. Ein einzelner NPS ist nur ein Datenpunkt. Erst drei aufeinanderfolgende Messungen bei einer unveränderten Frage liefern wirklich verwertbare Erkenntnisse.

Warum der Ausschluss der Passiven wichtig ist

Dies ist die Designentscheidung, die dazu führt, dass sich die Kennzahl merkwürdig verhält. Man sollte sie verstehen, anstatt sie zu umgehen.

Passive stehen beim NPS im Nenner, aber in keinem der Zähler. Wenn Sie also einen Kunden von einer 8 auf eine 9 verbessern, steigt der Score, während eine Verbesserung von 7 auf 8 nichts ändert.

Die Folge ist eine Kennzahl, die im mittleren Bereich bewusst unempfindlich ist. Sie belohnt den Aufbau von Fürsprechern, bestraft die Entstehung von Kritikern und ignoriert alles dazwischen.

Als Design ist das durchaus vertretbar. Es wird jedoch zum Problem, wenn ein Team den NPS als allgemeines Maß für die Kundenzufriedenheit betrachtet. Die meisten Verbesserungen der Zufriedenheit finden genau in dem Bereich statt, den der NPS ignoriert.

Praktische Lösung: Weisen Sie den Prozentsatz der Passiven als vierte Zahl aus. Ein großer Anteil an Passiven ist im Score nicht sichtbar, stellt aber oft das größte Potenzial in den Daten dar.

Warum Sie Branchen nicht miteinander vergleichen können

Der am weitesten verbreitete Missbrauch des NPS besteht darin, den Score eines anderen Unternehmens als eigenes Ziel vorzugeben.

Qualtrics veröffentlicht Branchendurchschnitte, die das Problem verdeutlichen. Der Lebensmitteleinzelhandel liegt im Schnitt bei 30. Videostreaming bei 29. Der Zahlungsverkehr liegt im Schnitt bei −6.

Ein Zahlungsdienstleister mit einem Wert von 0 übertrifft seine Branche. Ein Lebensmitteleinzelhändler mit einer 0 steckt in der Klemme. Dieselbe Zahl, völlig gegensätzliche Bedeutungen.

Die allgemeinen NPS-Kategorien, die Qualtrics Bain & Company zuschreibt, dienen eher der Orientierung als der Zielsetzung. Über 0 ist gut, über 20 vorteilhaft, über 50 hervorragend und über 80 erstklassig.

Nutzen Sie Ihren eigenen Trend als Benchmark. Der Wikipedia-Eintrag zur Kennzahl befasst sich mit der wissenschaftlichen Debatte über deren Vorhersagekraft – ein nützlicher Hintergrund, bevor Sie sich ein Ziel setzen.

Wo der manuelle Weg an seine Grenzen stößt

Der erste Bericht dauert eine Stunde. Der vierte dauert länger, weil sich bis dahin drei Dinge verschoben haben.

Der Wortlaut der Umfrage ändert sich, wenn jemand das Formular überarbeitet. Der NPS verändert sich, und niemand bringt die beiden Dinge miteinander in Verbindung. So wird eine reine Textkorrektur als Stimmungsänderung missverstanden.

Auch die befragte Zielgruppe ändert sich. Eine Ausweitung von aktiven Nutzern auf alle registrierten Kontakte bringt Personen ein, die in letzter Zeit keine Erfahrungen gesammelt haben. Der NPS sinkt dann meist aus Gründen, die nichts mit dem Produkt zu tun haben.

Und dann ist da noch der Fehler, der sich am hartnäckigsten hält: Die Ermittlung des Durchschnitts der Werte von 0 bis 10 anstelle der Subtraktion der Kategorie-Prozentsätze führt zu einer Zahl im gleichen Bereich wie ein echter NPS, was niemandem auffällt.

Es gibt noch einen vierten Nachteil, der sich erst unter Zeitdruck bemerkbar macht. Wenn jemand fragt „Ist das gut?“, kann ein einzelner NPS das nicht beantworten, und das Erstellen eines Vergleichs wird zu einem eigenen Projekt.

Die Tool-Seite dieses Themas wird in unserem Überblick KI-Software zur Analyse von Umfragedaten behandelt.

So erstellen Sie ihn mit Powerdrill Bloom

Step 1: Laden Sie Ihren Umfrage-Export hoch

Laden Sie den Antwort-Export direkt aus Ihrem Umfragetool hoch. Powerdrill Bloom analysiert die Spalten direkt beim Import, sodass leere Antworten, Werte außerhalb des gültigen Bereichs und doppelte Befragten-IDs erkannt werden, noch bevor ein NPS-Wert berechnet wird.

Step 2: Beschreiben Sie den Bericht in natürlicher Sprache

Formulieren Sie die Regeln, anstatt sie mühsam aufzubauen. Nennen Sie die numerische Spalte, den Zeitraum, die Zielgruppe und die Grenzen der Kategorien.

Stellen Sie dann die Fragen, mit denen sich Fehler aufspüren lassen. Fragen Sie, wie viele Antworten leer sind oder außerhalb des Bereichs von 0 bis 10 liegen. Lassen Sie sich die Prozentwerte der drei Kategorien neben dem Score anzeigen. Fragen Sie anschließend, wie sich der Score nach Segmenten und Registrierungskohorten unterscheidet.

Step 3: Exportieren Sie das Diagramm, den Bericht oder die Präsentation

Exportieren Sie den Score samt Verteilung, ein Trenddiagramm über verschiedene Zeiträume oder Folien, die die Anzahl der Antworten direkt neben der Zahl ausweisen.

Warum das besser ist, als den Bericht in jedem Zyklus neu zu erstellen

	Manueller Weg	Powerdrill Bloom
Anzahl und Prozentsätze der Kategorien	Drei COUNTIFS plus ein Nenner	Nach der Aufteilung fragen
Leere Antworten und Werte außerhalb des Bereichs	Manuelle Stichprobenprüfung	Wird beim Upload direkt angezeigt
Segment-Aufschlüsselungen	Filter für jedes Segment neu erstellen	Nach der Aufschlüsselung fragen
Vergleich mit dem letzten Zyklus	Neuaufbau bei verändertem Export	Datei austauschen, Regeln beibehalten

In der zweiten Zeile entscheidet sich, ob Vertrauen gewonnen oder verloren wird. Wenn eine leere Antwort als Null gezählt wird, wird aus einem Passiven ein Kritiker – und dieser Fehler ist im Endergebnis unsichtbar.

Häufige Fehler

Durchschnittsbildung der Werte von 0 bis 10. Die Kennzahl ist die Differenz zwischen zwei Prozentsätzen, kein Mittelwert. Ein Durchschnitt liegt zwar in einem ähnlichen Bereich, bedeutet aber etwas völlig anderes.

Ausweisen des NPS ohne die Anzahl der Antworten. Kleine Stichproben schwanken extrem. Stellen Sie die Anzahl der Antworten immer direkt neben die Zahl.

Nutzung des Benchmarks einer anderen Branche als Zielvorgabe. Die veröffentlichten Branchendurchschnitte reichen von −6 bis 30. Vergleichen Sie stattdessen mit Ihrem eigenen Trend.

Änderung des Wortlauts der Frage zwischen den Zyklen. Eine Umformulierung macht die Datenreihen unvergleichbar. Frieren Sie den Wortlaut ein und notieren Sie das Datum der Festlegung.

Zählen von leeren Antworten als Nullen. Eine leere Antwort ist kein Kritiker. Schließen Sie Nicht-Antworten sowohl aus dem Zähler als auch aus dem Nenner aus.

Ausweitung der befragten Zielgruppe ohne entsprechenden Hinweis. Das Hinzufügen inaktiver Kontakte senkt den Score, ohne dass sich tatsächlich etwas geändert hat. Halten Sie die Zielgruppe im Bericht fest.

Ignorieren der passiven Gruppe. Passive sind im Score unsichtbar, stellen aber oft die größte Gruppe dar. Weisen Sie deren Prozentsatz als vierte Zahl aus.

Fazit

Stellen Sie die Frage auf einer Skala von 0 bis 10 unverändert und teilen Sie die Antworten in drei Kategorien ein. Rechnen Sie beide Enden in Prozentwerte um, subtrahieren Sie diese und weisen Sie den NPS zusammen mit der Anzahl der Antworten und der Verteilung aus. Diese fünf Schritte liefern einen Wert, mit dem man tatsächlich arbeiten kann.

Was den Prozess aufwendig macht, ist, dass sich sowohl der Wortlaut als auch die Zielgruppe im Laufe der Zeit oft unbemerkt verändern – und beides beeinflusst den Score, ohne dass sich die tatsächliche Kundenzufriedenheit geändert hat.

Wenn dieser Zyklus Ihr ganzes Quartal beansprucht, testen Sie Powerdrill Bloom für Ihren Umfrage-Export. Lesen Sie auch unseren Leitfaden zur Umwandlung ungeordneter Umfragedaten in übersichtliche Diagramme sowie die Seiten zum Voice of Customer Summarizer und zum CSV AI Assistant.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird der NPS berechnet?

Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren. Promotoren vergeben eine 9 oder 10, Passive eine 7 oder 8 und Kritiker eine 0 bis 6, wobei Passive aus beiden Prozentwerten ausgeschlossen werden.

Welcher Wertebereich ist möglich?

Von −100 bis +100, wobei ein höherer Wert besser ist. Es handelt sich um eine ganze Zahl und nicht um einen Prozentsatz, weshalb sie ohne Prozentzeichen geschrieben werden sollte.

Warum werden Passive ignoriert?

Konzeptbedingt misst die Kennzahl das Verhältnis zwischen Fürsprechern und Kritikern. Passive werden im Nenner mitgezählt, sodass sie beide Prozentwerte verwässern, ohne in einem der beiden aufzutauchen.

Wie viele Antworten benötige ich?

Es gibt kein festes Minimum, aber kleine Stichproben schwanken stark. Weisen Sie daher die Anzahl der Antworten immer zusammen mit dem Score aus. Bei nur einigen Dutzend Antworten sollten Sie Veränderungen eher als Trend und nicht als signifikant betrachten.

Kann ich meinen Score mit dem eines Wettbewerbers vergleichen?

Nur innerhalb derselben Branche und mit Vorsicht. Die veröffentlichten Branchendurchschnitte reichen von −6 im Zahlungsverkehr bis zu 30 im Lebensmitteleinzelhandel, weshalb ein branchenübergreifender Vergleich irreführend ist.